Klantcontact in 2025: van efficiëntie naar emotie (en weer terug)
Wat wil de klant nu eigenlijk? Aan de ene kant verwacht hij dat processen digitaal, snel en frictieloos verlopen. Zelfbediening, 24/7 beschikbaarheid en transparantie zijn daarbij vanzelfsprekend geworden. Maar zodra er twijfel, emotie of onzekerheid in het spel komt, verlangt diezelfde klant naar een warme, persoonlijke benadering: iemand die luistert, begrijpt en meedenkt. Deze schijnbaar tegenstrijdige verwachtingen vormen samen de klantparadox. En die stelt je als verzekeringsprofessional voor een fundamentele uitdaging: hoe bouw je een klantbeleving die tegelijk digitaal efficiënt én menselijk betrokken is? Hoe bewaar je de balans tussen schaalbaarheid en empathie? En vooral: hoe maak je in dat spanningsveld het verschil?