Koen Lamberts is als makelaar actief bij Pareto én bij MySavings, twee kantoren met een hele andere invulling inzake doelgroepen, marktpositionering, marketing en taille. Hij is dan ook de ideale gesprekspartner voor een babbel over de uitdagingen die op de makelarij afkomen. Je bent aandeelhouder van MySavings en Pareto, twee makelaars met een sterk verschillende …
Koen Lamberts is als makelaar actief bij Pareto én bij MySavings, twee kantoren met een hele andere invulling inzake doelgroepen, marktpositionering, marketing en taille. Hij is dan ook de ideale gesprekspartner voor een babbel over de uitdagingen die op de makelarij afkomen.
Koen Lamberts: Pareto is een family office, dat inzet op een sterke, persoonlijke benadering van klanten, die kunnen rekenen op een vaste vertrouwenspersoon en een holistische vermogensaanpak. Wat bedoel ik daarmee? Dat Pareto-klanten een doorgedreven juridische, fiscale en financiële begeleiding mogen verwachten als het gaat over sparen, beleggen, inkomens- en vermogensbescherming en hun aanvullend pensioen. Onze klanten zijn ondernemers en vermogende particulieren. We mikken op mensen die een roerend vermogen hebben van enkele honderdduizenden euro’s. Met die approach én doelgroep komen we op het speelveld van personal en private bankers, al verkopen we finaal gemoedsrust aan onze klanten.
MySavings heeft de ambitie om productgerichter te werken, en vooral actief te zijn in het domein van aanvullende pensioenen. We targeten met MySavings vooral zelfstandigen en bedrijfsleiders die op zoek zijn naar een gespecialiseerde vertrouwenspersoon, maar zelf ook al wat info opgezocht hebben. We hanteren hier geen vermogensdrempel.
Koen Lamberts: Absoluut. Hoe komen we bij Pareto in contact met klanten? Door informatieve lezingen te geven over problematieken waar onze klanten wakker van liggen: successie- en pensioenplanning, beleggen in onzekere tijden, … Die lezingen organiseren we soms zelf, maar ook samen met andere partners: beroepsverenigingen, service clubs, … We gaan tijdens die lezingen dieper in op een thema en halen daaruit heel wat afspraken voor een persoonlijke kennismaking met potentiële klanten.
MySavings-klanten zijn ons vaak al eens tegengekomen online, waar we redelijk actief zijn. Onze website is ons visitekaartje. Je vindt er tonnen informatie over thema’s zoals aanvullende pensioenen, arbeidsongeschiktheid, fiscaliteit, … De site scoort goed in zoekmachines en levert ons heel wat leads op. Bezoekers willen vaak info over één specifiek product, vullen het contactformulier in of bellen ons gewoon op. Dan gaan we het gesprek aan en proberen we vervolgens natuurlijk de relatie verder te verbreden.
Koen Lamberts: Als erg complementair. Zeker als we naar MySavings kijken. Ik stel immers vast dat, ook al is er heel wat info beschikbaar op het world wide web, klanten toch graag geholpen worden door een fysieke adviseur. Maar zonder de digitale kanalen zouden we veel minder leads binnenkrijgen. Velen hebben ondertussen de reflex om eerst even iets te googelen, ongeacht of het nu gaat over reizen, koken, sport, energie, financiële producten, … en hopelijk vinden ze jou dan terug tussen al die organisaties die om aandacht schreeuwen. Je kan als makelaar vandaag niet meer zonder een performante website of ander systeem van lead generation, vind ik. Het is vaak je eerste contact met een potentiële klant, ook al heb je dat op dat moment zelf niet eens door. Nadien krijg je, als de klant contact neemt, een mooie kans op nieuwe business. Zodra je een afspraak hebt met een prospect en hem of haar kunt vragen naar zijn behoeften en verwachtingen, gaat de bal aan het rollen.
Koen Lamberts: Kennis, vertrouwen, beschikbaarheid en expertise staat bij allebei voorop. Ik ben ervan overtuigd dat dit bij veel collega’s ook hun belangrijkste troeven zijn. Daarnaast leggen we extra accenten. Bij Pareto gaan we echt voor een VIP-service voor onze klanten. Bij MySavings nemen we bijvoorbeeld geen bijkomende instapkosten voor ons als makelaar, waardoor we sowieso de laagste kosten op de markt kunnen aanbieden voor aanvullende pensioenen. We profileren ons ook als ondernemers die weten hoe zelfstandigen denken. Dat wordt gewaardeerd door onze klanten.
Koen Lamberts: Reglementitis … We worden overstelpt met nieuwe verplichtingen, en ik heb de indruk dat dit proces de laatste jaren nog versneld en versterkt wordt. Dit zorgt voor een enorme extra workload voor elke makelaar. Het is bovendien vaak zo dat de klant de meerwaarde ervan niet altijd ervaart.
De uitdaging bestaat er volgens mij voor ons, makelaars, in om die administratieve verplichtingen af te stemmen op onze eigen commerciële uitdagingen en de verwachtingen van klanten. Evident is dat echter niet … Als een klant een eenvoudig tak 44-spaarplan van 40 euro per maand wil afsluiten, dienen we in het kader van transparantie en informatieverplichting minstens volgende info te bezorgen:
Zo kom je voorlopig uit op een totaal van om en bij 290 pagina’s. Wens je onpartijdig advies uit te brengen, dan komen er minstens 3 of 4 offertes bij van verschillende maatschappijen, inclusief alle bijhorende documenten. En bij elke wijziging of arbitrage dien je een kosten-batenanalyse toe te voegen en het volledige bovenstaande proces te hernemen.
Wie gaat dit allemaal lezen? Dit is toch wel vaak te veel van het goede. Het vertrekt sterk vanuit wantrouwen en controle. Hopelijk kunnen we dit terug omdraaien en werken vanuit vertrouwen in hoe de makelaar zijn job doet. En toch is er voor makelaars ook een goede kant aan: de loodzware administratie zorgt er immers mee voor dat klanten geen zin hebben om heel die administratieve mallemolen zelf te doorworstelen en zich liever laten begeleiden door een specialist. Maar efficiënt is het niet altijd, de vele paperassen. Daarom verwacht ik op dit vlak dat er de komende jaren digitale tools gecreëerd of geoptimaliseerd zullen worden om dit proces fors te vereenvoudigen en makkelijker te integreren in een klantengesprek. Wie weet beslissen we op een gegeven moment om de toetreding tot het beroep te wijzigen. Stel je voor dat je bij elk advies van een arts, advocaat, architect, aannemer,… een dergelijke
informatieverplichting zou installeren.
Koen Lamberts: Dat is relatief. Ook al denken heel wat mensen, waaronder ook makelaars, van wel, een beleggingsprofiel is geen wettelijk verplicht document. Je bent als makelaar wel verplicht om je advies te koppelen aan de verwachtingen, behoeften, kennis en ervaring van de klant, maar een beleggersprofiel opstellen is niet wettelijk verplicht. Het is wel zo dat sommige verzekeraars het opstellen van een beleggersprofiel verwachten, maar vanuit de regelgeving bestaat die verplichting vandaag niet.
Het probleem met beleggersprofielen is dat die meestal beperkt zijn tot een drie- à viertal categorieën, waardoor je mensen snel in een hokje duwt. Bovendien zitten sommige mensen op de grens tussen twee categorieën en kan zoiets snel veranderen. Als makelaar zou je dat profiel dus erg regelmatig moeten herbekijken om te zien of het nog overeenstemt met de realiteit. Die wijzigingen kunnen er komen door nieuwe situaties in het leven van de klant, maar ook doordat het profiel en de risicoklasse van beleggingsfondsen verandert. Vergeet ook niet dat de risicoklasse van hetzelfde fonds kan verschillen tussen een bank en een verzekeraar.
Het beleggingsprofiel bepaalt vandaag in grote mate het advies dat veel makelaars geven. Het advies van de makelaar zou volgens mij veel meer gedreven moeten zijn door de antwoorden die de klant geeft op zijn vragen, dan door het beleggingsprofiel. Wij zullen het dus enkel nog opstellen als verzekeraar ons daartoe verplichten. We willen er in de eerste plaats voor zorgen dat ons advies te allen tijde maximaal inspeelt op wat een klant wil en verwacht. Uiteraard respecteren we de wettelijke verplichtingen integraal, maar een beleggersprofiel is daarvoor niet noodzakelijk.
Koen Lamberts: Niet leuk natuurlijk. Het kost ons twee à drie uur per klant om te berekenen wat de impact is op zijn IPT-premie en bovendien zal het leiden tot een daling van de premies of zelfs het tijdelijk wegvallen ervan. Dit maakt dat het werk toeneemt, maar onze inkomsten dalen. Bovendien zullen heel wat makelaars tienduizenden euro’s aan rappelcommissie uit het verleden moeten terugbetalen. Dat dit geen aangename boodschap is voor de makelarij, mag wel duidelijk zijn. Om nog maar te zwijgen over het gebrek aan rechtszekerheid dat hiermee gepaard gaat. Vooral het feit dat de circulaire retroactief van toepassing is op reeds afgesloten boekjaren én er nog heel wat vragen open blijven, is toch een zeer bijzonder gegeven.
Koen Lamberts: Naast de tsunami aan regelgeving denk ik dat makelaars alert moeten blijven zodat ze voldoende waarde blijven genereren voor hun klanten. Je merkt bijvoorbeeld dat verzekeraars manieren zoeken om niet-financiële aspecten te integreren in hun aanbod. Denk bijvoorbeeld aan gratis sport- of bewegingsactiviteiten die gelinkt worden aan een gewaarborgd inkomen of overlijdensverzekering. Voor makelaars wordt het een uitdaging om mee deel uit te maken van dergelijke ecosystemen, want ook niet-makelaarsmaatschappijen gaan hiermee aan de slag. En als klanten er echt een meerwaarde in zien, moet je mee op de trein zitten.
Ik ben er ook van overtuigd dat klanten in de toekomst meer en meer dingen willen kunnen doen via apps op hun smartphone. De drijfveer is hier comfort en gemak. Voor makelaars is dit voorlopig beperkt tot klanten inzage geven in hun portefeuille. Maar verzekeraars gaan hier verder in en ontwikkelen ook apps waarmee ze klanten rechtstreeks aanspreken. Sommige makelaarsmaatschappijen verkopen intussen ook rechtstreeks verzekeringen aan klanten via hun website. Vandaag moeten klanten daarvoor nog steeds een makelaar aanduiden als ze zo’n product willen, maar niets garandeert dat dit blijft duren. Het komt er voor ons als makelaar op aan om te allen tijde onze expertise te kunnen aantonen aan klanten. En dat brengt mee dat makelaars keuzes zullen moeten maken: als makelaar ga je vooral inzetten op producten waar je advies echt een meerwaarde biedt. Dit maakt dat bepaalde verzekeringsproducten, zoals een gewone brand- of autoverzekering, in de toekomst veel minder via makelaars verkocht zullen worden, denk ik. Tenzij ze ingekapseld worden in een pakketpolis en je je klanten op die manier een prijsvoordeel kunt bezorgen.
Koen Lamberts: Dat is inderdaad een serieuze uitdaging. Verzekeringen zijn en blijven nu eenmaal weinig sexy voor jonge mensen. Makelaars zoeken mensen die verstandig zijn, iets van verzekeringen kennen, digitaal mee zijn, … en die bereid zijn om een groot deel van hun werktijd achter de computer te zitten. Zoiets komt bij veel jonge kandidaten niet echt boeiend over. We hebben het dan natuurlijk over de niet-commerciële functies. Commerciële jobs bieden wat meer flexibiliteit. Nochtans kunnen wij kandidaten zonder meer goede jobvoorwaarden aanbieden, maar makkelijk is het zeker niet. Als je merkt dat ook verzekeraars het moeilijk hebben om mensen te vinden, dan geldt dat nog veel meer voor makelaars.
Koen Lamberts: Ik vind die echt belangrijk. Ook voor medewerkers is het belangrijk dat ze overtuigd zijn van waar je voor staat en wat je als bedrijf wil verwezenlijken. Tot een aantal jaar geleden werd dit vaak afgedaan als wollige bla-bla, maar die tijd is voorbij. Het waarom je iets doet, wordt door steeds meer klanten onderzocht.
Koen Lamberts: Bij Pareto focussen we resoluut op gemoedsrust voor onze klanten en doen we ook ons best om in te zetten op activiteiten voor het goede doel. Bij MySavings ondersteunen we zelfstandigen en bedrijfsleiders in het veilig stellen van hun pensioen en vermogen. Voor onze beide vennootschappen vertolken we de rol van vertrouwenspersoon voor alle klanten in een complexe financiële wereld. We bakenen onze doelgroepen en activiteiten duidelijk af. Klanten hebben het recht om zeer goed te weten wie we zijn, wat we doen en wat ze van ons mogen verwachten en wat niet. We gaan dit de komende periode nog verder preciseren.
Ik denk immers dat dit de komende jaren immers nog sterk aan belang gaat winnen. Ik zie bijvoorbeeld mogelijkheden in het kader van de Green Deal en de SFDR-regelgeving. Bedrijven in Europa gaan moeten rapporteren hoe duurzaam ze werken en in hoeverre ze bijdragen tot de duurzame doelstellingen op ons continent. Dat zal een scoring opleveren, aan de hand waarvan klanten het bedrijf kunnen beoordelen. Zelf volg ik een Sustainability Leadership opleiding aan de KU Leuven, omdat dit volgens mij centraal zal staan in het ondernemerschap in de toekomst. Het zal dan veel verder gaan dan louter wat green washing. En ik denk dat bedrijven die op dit vlak een bewust beleid voeren, meer aantrekkingskracht zullen hebben naar potentiële medewerkers en klanten toe dan hun collega’s.