header curve

Steven Van Belleghem: Whatever happens, customer first!

Klantgericht. Vaak zeggen bedrijven over zichzelf dat ze het zijn, maar is dat wel echt het geval? Hoe zorg je er als kmo voor dat je echt doet wat je klanten verwachten, en liefst nog dat tikkeltje extra? Steven Van Belleghem, één van dé autoriteiten wereldwijd op dit vlak, geeft je het recept. Customer experience …

Klantgericht. Vaak zeggen bedrijven over zichzelf dat ze het zijn, maar is dat wel echt het geval? Hoe zorg je er als kmo voor dat je echt doet wat je klanten verwachten, en liefst nog dat tikkeltje extra? Steven Van Belleghem, één van dé autoriteiten wereldwijd op dit vlak, geeft je het recept.

Customer experience is een hot topic, zeker in tijden waarin iedereen morgen geleverd wil krijgen wat hij vandaag bestelt. Maar hoe definieer jij deze term als specialist?

Steven Van Belleghem: De hoofdbedoeling van een bedrijf is waarde creëren voor klanten, alsook voor de eigenaar. Dit reikt verder dan het transactionele, en ook verder dan marketing: het gaat over de cultuur binnen een organisatie. Het komt erop aan om zoveel mogelijk mensen binnen het bedrijf hiervan te overtuigen en uiteraard ook de juiste keuzes te maken.

Hoe bepalend is de rol van de zaakvoerder hierin bij kmo’s?

Steven Van Belleghem: Enorm. In kleine organisaties hangt de bedrijfscultuur en de mate van klantgerichtheid bijna integraal af van de eigenaar. Waarom? Bij sommige mensen zit klantgerichtheid in hun DNA. Bij anderen is dat niet zo, waardoor die tegen hun limieten botsen. En als de baas niet klantgericht is, zullen de medewerkers dat ook niet zijn.

Ik hoor vaak dat het moeilijk is om klantgericht personeel te vinden. Absoluut niet akkoord! Dit ligt helemaal aan de baas. De klantgerichtheid van medewerkers vormt immers een Gauss-curve: 5% is superklantgericht, 5% helemaal niet-klantgericht. De 90% ertussen willen hun best doen en zich goed voelen in hun job. De 5% uiterst klantgerichte medewerkers moet je koesteren. Van de 5% helemaal niet-klantgerichte neem je beter afscheid. Op de mate van klantgerichtheid van de overige 90% heb je als zaakvoerder een hele grote impact. Hun manier van werken wordt door de baas bepaald. Daar moet je dus mee aan de slag.

“Ik vergelijk customer experience vaak met een kerstboom. Die kan je met één klik aan- en uitzetten. Bij customer experience is dat niet het geval. Begin je te besparen op customer experience, dan betaal je daar een prijs voor.”

PRACTICE WHAT YOU PREACH

Hoe overtuig je als zaakvoerder je medewerkers om klantgericht te zijn?

Steven Van Belleghem:Door zelf het goede voorbeeld te geven. Denk aan de situatie waarbij je heel wat onvoorziene werkuren moet spenderen aan een project opdat een klant echt tevreden is. Die bijkomende uren had je niet voorzien. Je zou ze kunnen aanrekenen, maar tegelijkertijd wil je de klant ook helpen. Er is in zekere zin dus een tegengesteld belang tussen je bedrijf en de klant. Als je de klant zijn zin geeft en de uren niet doorrekent, kost het je bedrijf geld. Je moet immers je personeel extra betalen.

Wat beslis je in die situatie? Als je op zo’n moment voor de klant durft kiezen, dan moet je de korte pijn verbijten, maar creëer je op lange termijn klantgerichte medewerkers. Want die zien welke keuze jij maakt en merken dat het belang van de klant altijd voorop staat. In the end win je dus.

Een ander voorbeeld: je merkt dat één van je werknemers extra werk verzet heeft om een klant te helpen, zonder je te verwittigen. Als je daarover begint te zeuren, dan was dit meteen de laatste keer dat die medewerker die extra mile gelopen heeft voor je klanten. Veel medewerkers hebben schrik om klantgericht te zijn

omdat ze schrik hebben dat ze onder hun voeten gaan krijgen van hun leidinggevende. En dat zowel in kleine als in grote bedrijven. Nochtans vinden veel mensen klantgericht zijn net geweldig tof … Kortom, als medewerkers iets extra doen voor klanten, moet je dit waarderen en hen daarvoor een compliment geven, en hen er zeker niet negatief op aanspreken.

VERGEET-MIJ-NIETJES

Verzekeringen zijn een low interest product. Maar weinig mensen liggen er wakker van of worden er enthousiast door. Is het daarom moeilijker om in de branche klantgericht te zijn?

Steven Van Belleghem: Hoegenaamd niet. In elke sector wil de klant hetzelfde: gezien, gehoord en geholpen worden. Het gaat daarbij verder dan verzekeringen. Kijk naar Centraal Beheer, een Nederlandse verzekeraar die meer wil zijn dan een pure verzekeraar. Centraal Beheer noemt zichzelf een partner in wonen en mobiliteit. Via hun website kan je bijvoorbeeld zonnepanelen aankopen. Ook organiseren ze kleine deukjesdagen, waarop je overal in Nederland kleine schades aan je auto kan laten herstellen. Gratis! Ze organiseren feestjes waarop de medewerkers taarten bakken voor de klanten. En als een klant beslist om te vertrekken, dan krijgt die een royal goodbye: een vriendelijke brief waarin Centraal Beheer de klant bedankt voor het vertrouwen en hem vertelt dat hij in de toekomst altijd terug welkom is. Tevens krijgt de klant een zakje zaadjes van vergeet- mij-nietjes. Op zo’n manier profileer je je echt als anders dan de anderen.

Kan je de klok terugdraaien op het vlak van customer experience, en dus minder klantgericht worden als bedrijf?

Steven Van Belleghem: Ik vergelijk customer experience vaak met een kerstboom. Die kan je met één klik aan- en uitzetten. Bij customer experience is dat niet het geval. Begin je te besparen op customer experience, dan betaal je daar een prijs voor. Kijk naar de luchthavensector. Tijdens de coronapandemie kwam die helemaal tot stilstand. Heel wat medewerkers werden ontslagen. Vorig jaar namen we met zijn allen terug het vliegtuig, maar op de luchthavens was het totale chaos. Luchtvaartmaatschappijen vonden immers geen medewerkers meer. Ze hadden de jaren vóór de pandemie immers al maximaal ingezet op efficiëntie, ten koste van hun personeel, om toch maar meer winst te maken. That comes with a price … Je verliest niet alleen je beste mensen, bovendien vertellen die aan hun netwerk hoe het er in jouw bedrijf echt aan toe gaat. En zo kom je in een vicieuze cirkel terecht. Investeren in klantgerichtheid en tevreden medewerkers zorgt voor gelukkige klanten … en ook voor een gelukkige aandeelhouder, want de resultaten van het bedrijf zullen navenant zijn.

 ZUURSTOF VOOR JE BEDRIJF

Er wordt vaak gesproken over the why van een onderneming. Hoe sta jij tegenover waardegedreven ondernemen: een hype of een must?

Steven Van Belleghem: Het geeft alleszins veel zuurstof aan een organisatie, zowel bij kmo’s als bij grotere bedrijven. Je doet plots met je team meer dan geld verdienen. Je werkt samen aan iets belangrijks. Met Nexxworks organiseren we reizen waarbij het management van bedrijven nieuwe ervaringen kan opdoen, trends leren kennen … Je zou kunnen zeggen dat ons belangrijkste doel is om zoveel mogelijk tickets te verkopen. Maar dat is het niet. We willen ondernemingen voorbereiden op de toekomst en innovatie boosten in het Europese bedrijfsleven. Dat is andere benadering.

Ik maak de parallel met de verzekeringssector. Als makelaar verkoop je geen verzekeringen. Je wil een positieve impact hebben op het leven van mensen. Je bezorgt mensen bijvoorbeeld  

gemoedsrust, geeft hen perspectieven voor een financieel onbezorgde oude dag … Naargelang je businessplan moet je naar het grotere plaatje kijken, dat met je team delen en je medewerkers enthousiast maken. Dit geeft een extra boost aan je verhaal en veel positieve energie voor je team.

Helpt het ook om goede medewerkers te rekruteren?

Steven Van Belleghem: Natuurlijk. Waar gaan jonge mensen graag aan de slag? In bedrijven waar positieve verandering gecreëerd wordt. Daar wordt immers over gebabbeld. Vergeet niet dat jongeren vandaag meer mogelijkheden hebben op de arbeidsmarkt dan ooit tevoren. Je kan snel je eigen zaak opstarten, je eigen e-commercewinkeltje, jezelf lanceren op social media … Wist je trouwens dat de op twee na meest gestreamde Belg op Spotify een jonge gast is van 24 waarvan veel mensen nog nooit gehoord hebben? Het gaat om Tibeau Denamur, artiestennaam Tibeauthetraveler. Hij componeert nieuwe tunes, zet die vervolgens op Spotify en is immens populair. Met een minimum aan budget en door gewoon zijn droom na te jagen heeft hij het onmogelijke waargemaakt.

Laat ons even teruggaan in de geschiedenis. Veel jongeren vandaag hebben hun ouders in de jaren ’90 en 2000 hard zien werken. Ook merkten velen dat één van hun ouders ontslagen werd in het kader van een herstructurering, terwijl papa of mama zijn of haar job best goed gedaan had. Enkel omdat het bedrijf meer winst wilde maken, werden ze ontslagen.

Veel jonge mensen vinden dit vandaag nog altijd niet fair. Dat creëert opportuniteiten voor kleinere bedrijven, waar menselijkheid en het enthousiasme om als team iets te realiseren nog belangrijk zijn. Bij zo’n bedrijven willen jongeren graag komen werken.

In hoeverre kunnen nieuwe technologieën, zoals artificial intelligence en ChatGPT, bijdragen tot sterke klantenervaringen?

Steven Van Belleghem: Ik denk dat de mogelijkheden enorm zijn. ChatGPT is nu al de snelst geadopteerde software ooit. Je mag Google gerust old school noemen in vergelijking met ChatGPT. Het zorgt voor een geweldige productiviteitsstijging inzake communicatie. Ik verwacht dat ChatGPT, en artificial intelligence in het algemeen, op erg korte termijn ingezet zullen worden in tal van kmo’s.

OP EEN KOERTJE IN DE STERRENZAAK

Wat was jouw unieke customer experience?

Steven Van Belleghem: We hadden ooit met een groepje van acht vrienden een tafel geboekt in een sterrenrestaurant. Daar toegekomen, bleek dat we bij de boeking een foute datum opgegeven hadden. We werden pas drie maanden later verwacht …

De gastvrouw heeft toen hemel en aarde bewogen om ons toch een plaatsje te geven, hoewel de zaak natuurlijk volledig vol zat. Het was prachtig weer en we kregen een plekje toegewezen op een koertje achter het restaurant. We zaten daar helemaal alleen met ons groepje, aan een tafel die verlicht werd met misschien wel 50 of 60 kaarsen.

We kregen een geweldige, persoonlijke service en het was een prachtige avond waar we vandaag nog altijd graag aan terugdenken. Nochtans had de dame heel makkelijk kunnen zeggen dat er geen plaats meer was, en daarmee was de kous af.

Maar door haar bereidheid om alsnog een oplossing te zoeken, heeft ook haar personeel gezien hoe klantgericht zij wel dacht. Whatever happens, customer first! Zo’n ervaringen zijn onvergetelijk.

“Wees een partner in life voor je klanten. Zorg voor positieve veranderingen in hun leven. Daar kan je echt een verschil maken. Je bent als makelaar op alle belangrijke momenten in het leven van je klanten betrokken.”

GA VOOR POSITIEVE VERANDERING

Op de financiële en verzekeringsmarkt is een sterke consolidatietrend aan de gang. Vormt dit een bedreiging op het vlak van customer experience?

Steven Van Belleghem: Niet noodzakelijk. Het is natuurlijk wel een kantelmoment als twee of meer verzekeraars of makelaarskantoren samensmelten. Het komt er dan op aan om de bedrijfscultuur te bevestigen of te herdefiniëren. En dat is dan weer een ideaal moment om die cultuur te gebruiken om meer mensen er enthousiast over te maken.

Geef makelaars tot slot nog enkele tips om het verschil te maken.

Steven Van Belleghem: Aan de producten kan je weinig veranderen, want die bepaalt de verzekeraar. Maar er zijn andere mogelijkheden. Zo kan je ervoor zorgen dat klanten je supergemakkelijk kunnen bereiken. Laat klanten ook het kanaal kiezen dat ze zelf willen. Is dat Whatsapp, Messenger, telefoon, e-mail … ? Maakt niet uit. Je moet er als makelaar voor zorgen dat die kanalen bij jou beschikbaar zijn. Dat is nu eenmaal de tijd waarin we leven.

Hoe bereikbaarder je bent, des te makkelijker kan je je sterkte aantonen. En kan je sneller werken.

Een andere optie is ervoor te zorgen dat je voor je klanten echt een partner in life bent. Zorg voor positieve verandering in het leven van je klanten. Daar kan je echt een verschil maken. Je bent als makelaar op alle belangrijke momenten in het leven van je klanten betrokken. Maar je moet diep gaan in de relatie en empathie tonen. Meeleven bij een sterfgeval, mensen echt helpen, bereikbaar zijn, snel handelen, … de mond- aan-mondreclame zal zijn rol spelen. Zo verdien je ook steeds je ticket om tijdens het volgende belangrijke moment in het leven van de klant je rol te spelen.

Denk ook na hoe je een impact kunt hebben op de maatschappij. Hoe je bijvoorbeeld met jouw expertise mensen in je omgeving kunt helpen. Bijvoorbeeld met advies over veiligheid en preventie.

En als je over al deze dingen communiceert, je medewerkers erbij betrekt, er zelf enthousiast over bent … dan creëer je een verhaal waardoor je klanten trots zijn dat ze bij jou klant zijn. Is dat geen ideale doelstelling.

Deel dit met u kennissen

facebook linkedin