Relation client en 2025 : de l’efficacité à l’émotion (et retour)
Que veut vraiment le client ? D’un côté, il attend des processus digitaux, rapides et sans friction. L’autonomie, la disponibilité 24/7 et la transparence sont devenues des évidences. Mais dès que surgissent le doute, l’émotion ou l’incertitude, ce même client réclame une approche humaine et chaleureuse : quelqu’un qui écoute, comprend et cherche des solutions avec lui. Ces attentes apparemment contradictoires forment ensemble le paradoxe du client. Et ce paradoxe pose un défi fondamental aux professionnels de l’assurance : comment concevoir une expérience client à la fois digitalement efficace et humainement impliquée ? Comment trouver l’équilibre entre l’évolutivité des services et l’empathie ? Et surtout : comment faire la différence dans cette tension ?