Hoe ziet een werkdag van een medewerker van onze dienst Bijstand of Assistance eruit? Wij volgden Griet op een dinsdag van bij haar aankomst bij Teledesk Group tot haar vertrek. Je leest hier het relaas van enkele highlights in Griets dag, gekruid met boeiende en soms verrassende contacten.
Ik kom toe en installeer me aan mijn bureau. Officieel start de werkdag om 8u, maar zo kan ik me rustig voorbereiden en op mijn computer alle programma’s openen die ik nodig heb. Een lekker tasje koffie maakt me er helemaal klaar voor.
De eerste call voor een makelaar komt binnen. Ik neem op in naam van het makelaarskantoor, gelegen in de buurt van Moeskroen. Een klant is op weg naar haar werk bij een ongeval betrokken geraakt. Ze is onder de indruk van het gebeuren en heeft geen idee wat ze nu precies moet doen. Gewond is ze niet, maar haar auto staat nog steeds op de rijweg en hindert het verkeer. Ongewild leidt dit tot gevaarlijke situaties. Ze belde haar makelaar en komt zo bij Teledesk Group en dus bij mij terecht.
Ik stel haar gerust en vertel haar dat we stap voor stap zullen overlopen wat haar te doen staat. Maar eerst moet ze zichzelf en haar wagen in veiligheid brengen. We beëindigen ons gesprek en spreken af dat ze me binnen enkele minuten terugbelt.
De dame is intussen gekalmeerd en zet haar wagen aan de kant. Daarna laat ik haar weten dat ze het Europees aanrijdingsformulier moet invullen, net zoals de tegenpartij. Omdat ze dit nog nooit gedaan heeft, is dit wat onwennig. Ik zeg haar puntje per puntje wat ze moet invullen en zo kan ze een kwartiertje later alweer vertrekken. Het anrijdingsformulier moet ze uiteraard bij haar makelaar afgeven. Hopelijk verloopt de rest van haar dag wat minder spannend.
Ik schrijf een samenvatting van de call en bezorg die aan de makelaar. Zo weet die perfect wat hij verder met het schadedossier moet doen.
Een klant van DELA belt om te vragen of haar polis nog steeds loopt. Ik sta, net als enkele collega’s, immers ook in voor het opvangen van de overflow aan inkomende calls bij de uitvaartverzekeraar. Vandaar dat deze oproep bij mij terechtkomt.
Het is geen moeilijke vraag. Ik log in bij de software van DELA en tover in enkele ogenblikken haar gegevens op mijn scherm. Meteen kan ik bevestigen dat haar contract nog steeds actief staat. Gerustgesteld bedankt ze me voor mijn hulp.
Opnieuw een call voor DELA. Ditmaal van een heel andere orde. Een man belt om het overlijden van zijn vrouw, de dag voordien, te melden. Hij is erg emotioneel en heeft het moeilijk om uit zijn woorden te komen. Ik probeer hem wat te kalmeren en praat met hem over zijn vrouw. Hij heeft duidelijk veel verdriet.
We babbelen een tijdje, tot hij zich wat beter voelt. Ik noteer het overlijden van mevrouw in de software van DELA en stel de man nog enkele korte vragen. Hij heeft overigens nog geen uitvaartonderneming aangesteld. Hij was er nog niet toe gekomen en kent ook geen bedrijf in zijn buurt. Ik bezorg hem dan ook de contactgegevens van een uitvaartonderneming in zijn gemeente.
Tijd voor een tas koffie.
Een klant van een makelaar uit de regio Gent belt met enkele vragen over de waarborgen in zijn brandverzekering. De call komt bij ons terecht omdat het makelaarskantoor op dinsdag ongestoord wil kunnen doorwerken. De inkomende calls worden doorgestuurd naar Teledesk Group en wij helpen de klanten zoveel mogelijk verder.
Enkele klanten van makelaars bellen met vragen over onder andere de uitbetaling van een schade, het wijzigen van een voertuig in een contract en een adresverandering in een woningverzekering. Het is druk, maar ik beantwoord de vragen van de klanten op een rustige en vlotte manier.
Een nieuwe oproep. Ai, een ernstig ongeval, met gewonden. De klant vertelt dat ze even niet goed oplette en tegen hoge snelheid op de auto vóór haar ingereden is. Zelf komt ze er met schrik vanaf, maar de dame in de andere auto lijkt gewond aan haar nek en heeft barstende hoofdpijn. Ik vraag of de ambulance al verwittigd is, en dat is inderdaad al gebeurd. De politie komt sowieso nog langs. Dat is altijd het geval als er gewonden zijn bij een ongeval.
Vervolgens pols ik bij de vrouw of haar auto nog mobiel is. Ze vreest van niet en denkt dat het voertuig total loss is. Ik regel een takeldienst en geef de vrouw het advies om zo snel mogelijk het aanrijdingsformulier in te vullen. Dat moet ze vervolgens aan haar makelaar bezorgen. Ik vraag haar ook om enkele foto’s te nemen van de schade, en die samen met de referentie van het proces-verbaal en een beschrijving van het ongeval naar haar makelaar te sturen.
Zelf bezorg ik ook alle info over het ongeval aan de makelaar: de omstandigheden van het ongeval (wat, waar …), de gegevens van de verzekerde en haar autoverzekering, info over de tegenpartij, gegevens over de takeling … Ook vermeld ik dat de politie erbij gekomen is. Zo kan de makelaar dit dossier meteen oppikken als hij dat wenst.
Een man belt me. De politie heeft hem tegengehouden en vraagt naar zijn verzekeringsbewijs. Hij vindt het echter niet terug in zijn boordpapieren. Ik stel de man voor dat ik aan de politie bevestig dat hij wel degelijk over een geldige autoverzekering beschikt, maar de politieman aanvaardt dit niet. Enkel de makelaar van de man mag dit aan hem laten weten. Daarop bel ik de makelaar en breng ik hem de boodschap over. De makelaar contacteert de klant en overtuigt de politie dat de auto van de man correct verzekerd is.
Ik werk nog wat administratie af. In de mailbox van een makelaar die met vakantie is, zijn enkele vragen van klanten binnengekomen. Eén voor één beantwoord ik de vragen, zodat de klanten geholpen zijn en de makelaar zich hier geen zorgen over hoeft te maken.
Een drukke, maar leuke werkdag loopt ten einde. Blij dat ik weer heel wat mensen kon helpen.