Al heel wat jaren is Teledesk Group een vaste partner van uitvaartspecialist DELA. Wat Teledesk Group precies voor DELA doet en welke toegevoegde waarde dit oplevert, ontdek je in dit interview met Commercieel Directeur Verzekeringen Stephan Pittoors en Manager Customer Management Romy Quick.
Als uitvaartspecialist wil DELA mensen die geconfronteerd worden met een overlijden maximaal ontzorgen voor, tijdens en na de uitvaart. Via haar uitvaartverzekering zorgt DELA voor financiële zekerheid. In onze uitvaartcentra verzorgt DELA een kwalitatieve en persoonlijke service en na de uitvaart helpt DELA om tal van praktische en administratieve zaken te regelen.
“Binnen Verzekeren onderscheiden we bij de Customer Managementafdeling vandaag drie departementen”, vertelt Romy Quick. “Onze Customer Care, ofwel front office, waar alle eerstelijnsverzoeken om informatie binnenkomen via telefoon, e-mail en sinds kort ook live chat. Wanneer onze eigen Customer Caremedewerkers onvoldoende of niet bereikbaar zijn tijdens de kantooruren, wordt de overflow van inkomende calls naar Teledesk Group afgeleid, zodat er steeds een continuïteit van onze dienstverlening is.
“Ons partnership met Teledesk Group stelt ons in staat om onze klanten en partners 24/7 te ontzorgen.”
Daarnaast zijn er nog Customer Service-medewerkers die instaan voor de volledige polisadministratie en het Claims-departement. Dat laatste regelt het schadedossier van de overlijdensmelding tot en met de uitbetaling en de fiscale aangifte. Teledesk Group staat hierbij in voor de opvolging van onze ‘alarmlijn’, waar de overlijdens ook gemeld kunnen worden buiten de kantooruren. Naast de operationele werkzaamheden staat de Customer Management-afdeling tevens in voor het optimaliseren van alle touchpoints tijdens de volledige klantenreis. We willen immers warme contacten onderhouden met onze klanten op elk moment. We zetten steeds in op een persoonlijke, warme en verbindende communicatie: we spreken de klant aan in een toegankelijke taal – dat is heel belangrijk wanneer men ontredderd is – en bieden een luisterend oor.”
DELA en Teledesk Group werken al vele jaren samen. De overlijdensmeldingen vormen zowat de rode draad doorheen die periode, al verzorgde Teledesk Group in het verleden ook al heel wat andere dienstverlening, zoals debiteurencalls, welkomstcalls na de onboarding van nieuwe klanten en tal van commerciële acties.
Wat houdt het werk van Teledesk Group in het kader van de overlijdensmeldingen aan DELA precies in? Romy Quick: “Zodra een oproep op de ‘alarmlijn’ binnenkomt, betuigt de medewerker van Teledesk Group eerst zijn of haar medeleven. Vervolgens worden een aantal gegevens van de overledene opgevraagd en wordt de verzekeringsdekking nagekeken. Voorts controleert de Teledesk Group-medewerker of er een wilsbeschikking geregistreerd is bij DELA en wordt er nagegaan of er al een uitvaartondernemer aangesteld werd. Doorgaans is dat het geval, maar zo niet, dan zal Teledesk Group de klant helpen om een geschikte uitvaartonderneming in de buurt te vinden. De keuze van uitvaartonderneming is vrij. Wanneer er zich een uitvaartonderneming van DELA in de buurt bevindt en hiervoor gekozen wordt, zal Teledesk de nabestaanden tevens informeren omtrent de financiële tegemoetkoming op de uitvaartfactuur. Ten slotte wordt er een zgn. infofiche opgemaakt en bezorgd aan DELA, zodat de collega’s van Claims het dossier verder kunnen opnemen en afwerken. Teledesk Group verwerkt 21% van het totale aantal overlijdensmeldingen.”
Naast de overlijdensmeldingen via de ‘alarmlijn’ verzorgt Teledesk Group ook de overflow van telefonie vanuit klanten en bemiddelaars. Teledesk Group beschikt daarvoor over toegang tot de backofficesystemen van DELA, zodat vragen van klanten meteen kunnen beantwoord worden. Ook voeren de agenten beperkte administratieve wijzigingen door en registreren ze de calls in de CRM-toepassing van DELA. Het doorsturen van formulieren, bijvoorbeeld voor een wijziging aan de polis, hoort eveneens tot het takenpakket van de Teledesk Group-medewerkers.
“We houden ook onze NPS-score nauwgezet in de gaten. Vandaag ligt deze hoger dan 60, wat in de verzekeringssector toch redelijk uniek is.”
Als nichespeler beschikt DELA over heel wat groeipotentieel. Stephan Pittoors: “Uitvaartverzekeringen zijn een groeimarkt in de voor het overige verzadigde Belgische verzekeringsmarkt. Het grootste deel van onze nieuwe contracten wordt geadviseerd door makelaars, logisch want ontzorgen zit in ons beider DNA. Daarnaast hebben enkele andere verzekeraars, die werken met een eigen distributienetwerk zoals Ethias en P&V verzekeringen, ook besloten om onze oplossing aan hun klanten aan te bieden. We ondersteunen distributiepartners op verschillende manieren: meestal via campagnes met het oog op cross sellingacties binnen hun portefeuille. Maar ook via performante tools zoals DELA connect. Ook de integratie van onze online onderschrijvingstool in de digitale kanalen van onze partners behoort tot de mogelijkheden. Die tools laten makelaars toe om vanop afstand een polis van A tot Z te onderschrijven, inclusief de medische acceptatie. Als makelaars meer te weten willen komen over ons partnerprogramma DELActive en welke marketingtools ze het best inzetten om hun klanten te ontzorgen, neem dan gerust contact op via salessupport@ dela.be of 02/800.87.88. Ons partnership met Teledesk Group stelt ons in staat om onze klanten en partners 24/7 te ontzorgen. We willen er immers altijd zijn op de moeilijke momenten voor onze klanten. We hebben de voorbije maanden al vaak gehoord en gelezen dat verzekeraars soms moeilijk bereikbaar zijn voor klanten en makelaars. Dat willen we bij DELA echt vermijden en daar helpt Teledesk Group ons bij.”
DELA huldigt het ‘First time right’-principe, wat inhoudt dat de vraag van klanten van bij hun eerste telefoontje meteen en volledig beantwoord wordt, zonder de extra tussenkomst van een dossierbeheerder of andere medewerker van de back office. Daartoe hebben de medewerkers van Customer Care een breed scala aan product- en proceskennis. Romy Quick: “We houden ook onze NPS-score waarmee we onze klanttevredenheid meten nauwgezet in de gaten. Vandaag ligt deze hoger dan 60, wat in de verzekeringssector toch redelijk uniek is. Daarin zitten ook de calls die door Teledesk Group verwerkt worden mee in vervat. Hiermee houden we samen de vinger aan de pols waarbij kwaliteit boven kwantiteit gaat. We beschikken doorheen het jaar over een kalender met de piekmomenten waarop we van Teledesk Group een hogere bezetting vragen. Bijvoorbeeld tijdens het uitsturen van de jaarlijkse inlichtingen. Dit stelt Teledesk Group in staat zich hierop te organiseren en flexibel op te stellen om dit optimaal in te vullen. Op vaste tijdstippen organiseren we operationele steerco’s om bij te sturen waar nodig. Naast de overleg- en opleidingsmomenten hebben we tevens een chatkanaal via Teams ingelast tussen onze organisaties. Op die manier zorgen we ervoor dat alles loopt en blijft lopen zoals we dat graag willen en het stelt ons in staat om kort op de bal te spelen en efficiënt informatie uit te wisselen.”