Teledesk Group is springlevend. Gesterkt door een team van 65 professionals is de groep vastbesloten om een sterke en flexibele partner te zijn van makelaars en verzekeraars doorheen de volledige customer journey. Van bij de prospectie tot en met het telefoontje na de schade om te polsen naar de tevredenheid van de klant. Het woord …
Teledesk Group is springlevend. Gesterkt door een team van 65 professionals is de groep vastbesloten om een sterke en flexibele partner te zijn van makelaars en verzekeraars doorheen de volledige customer journey. Van bij de prospectie tot en met het telefoontje na de schade om te polsen naar de tevredenheid van de klant. Het woord dat Geert Verhaeghe, founder van Teledesk Group, en Ward Alleman, Business Development Manager, hiervoor in de mond nemen, is global support. We laten hen zelf uitleggen hoe ze dit willen realiseren.
Geert Verhaeghe: Tevreden over het afgelegde parcours, maar met nog heel wat ambitie voor de komende jaren. Toen ik terugkeerde bij Teledesk Group, wat toen nog Innovation Group Belgium heette, heb ik meteen de structuur hertekend in functie van een vernieuwde strategie. Ik vond dat het tijd was om terug te keren naar de roots van Teledesk Group, waarbij de focus lag op het servicen van spelers in de verzekeringssector, en meer bepaald makelaars en verzekeraars. Die klemtoon was de jaren voordien wat verloren gegaan, en het was cruciaal dat we die terugvonden. Maar de sector is de voorbije decennia sterk geëvolueerd. Het kwam er voor Teledesk Group dus op aan om niet zomaar het businessmodel van vroeger te herimplementeren, maar wel om een en ander te finetunen en innovatief uit de hoek te komen.
Geert Verhaeghe: Omdat we daar precies een echte meerwaarde voor onze klanten kunnen betekenen. We kennen de verzekeringsbranche door en door. We weten waar de behoeften en verwachtingen van makelaars, verzekeraars en andere spelers liggen. Met ons team kunnen we daar perfect op inspelen. Onze specialisatie is een troefkaart die we meer dan ooit willen uitspelen.
Geert Verhaeghe: Eerst en vooral hebben we een sterk management team opgericht. Dat team werkt in nauw overleg samen en covert alle pijlers binnen onze groep: de verschillende services die we onze klanten bieden, sales, finance, marketing en IT. Het gaat om een team van enthousiaste professionals die goed op elkaar ingespeeld zijn en samen het beste willen voor ons bedrijf. Dat lijkt misschien een evidentie, maar voor een onderneming met de taille van Teledesk Group is dit een belangrijke asset om succesvol te zijn en onze klanten optimaal te kunnen servicen.
Verder hebben we onze interne diensten op een efficiëntere en transparantere manier georganiseerd volgens de verschillende activiteiten die we aanbieden: bijstand, schadebeheer, third party administration, ons eigen herstellersnetwerk en telemarketing. Elk van de teams staat onder leiding van iemand uit het management team. De lijnen zijn kort en onze organisatie is vrij vlak. Dat willen we zo houden. Een lean en mean organisatie, daar staan we voor.
Geert Verhaeghe: Eerder een stap in het onbekende, die wel zorgde voor heel wat uitdagingen. Zo dienden al onze medewerkers op enkele dagen tijd over te stappen op voltijds telewerk. Onze IT-dienst slaagde erin om die migratie in een mum van tijd tot een goed einde te brengen. Een huzarenstuk was dat.
Ward Alleman: Er was natuurlijk ook een impact op de business. Tijdens de eerste lockdown diende iedereen ‘in zijn kot’ te blijven. Auto-ongevallen waren regelrechte uitzonderingen, zodat onze schadedienst nauwelijks nog werk had. We hebben toen gedurende een bepaalde periode medewerkers verhuisd naar andere diensten en uiteraard ook gebruik gemaakt van de mogelijkheden die de overheid bood inzake tijdelijke werkloosheid. Qua sales en marketing hebben we verschillende webinars georganiseerd om makelaars op de hoogte te houden van onze diensten én de nieuwigheden. Met succes, want we overtuigden heel wat makelaars om een deel van hun schadebeheer aan ons over
te laten.
Tijdens de daaropvolgende coronagolven was de impact veel kleiner. Sinds begin dit jaar loopt alles dan ook min of meer normaal. Thuiswerk zal voor een aantal medewerkers van onze groep sowieso een blijver zijn: niet voltijds, maar wel enkele dagen per week. Het is belangrijk om een zekere connectie met de werkplek op kantoor te behouden, vinden we. Op die manier heeft de pandemie ook positieve gevolgen gehad: we werden verplicht om creatief te zijn, out of the box te denken en nog meer in te zetten op digitalisering. Daar plukken we vandaag de vruchten van.
Geert Verhaeghe: We willen spelers in de verzekeringssector, verzekeraars en makelaars, een global support bieden. Ondersteuning van A tot Z.
Ward Alleman: In alle aspecten van de dienstverlening van verzekeraars en makelaars kunnen wij hen helpen. Laat me eerst toespitsen op de makelaars. Zo geven we makelaars de kans om 24/7 bereikbaar te zijn voor hun klanten, zonder dat ze daar zelf personeel voor hoeven in te zetten. Die 24/7-bereikbaarheid is een must in deze tijden: klanten verwachten in crisissituaties snel een antwoord van hun makelaar. Wie de telefoon niet opneemt, dreigt een klant te verliezen. Hard, maar de realiteit.
Daarnaast kunnen we het schadebeheer van makelaars overnemen. We werken daarbij rechtstreeks in hun beheerspakket. Het aantal schadegevallen kan sterk schommelen, met erg rustige periodes, maar ook met soms zeer hoge pieken. De stormen van medio februari zijn daar een goed voorbeeld van. Als makelaars is het niet altijd evident om daarmee om te gaan, zowel op het vlak van personeelsorganisatie als op financieel vlak. Komt er een stortvloed aan schadedossiers binnen, dan moet je die als makelaar maar verwerkt krijgen … En als het van de klant afhangt liever vandaag dan morgen. Bovendien gaat dan alle aandacht naar het schadebeheer, zodat er voor commerciële initiatieven weinig of geen tijd meer overblijft. Komen er in een bepaalde periode zeer weinig schadegevallen binnen, dan bestaat de kans dat sommige medewerkers niet zo gek veel te doen hebben, al blijven de personeelskosten voor de makelaar dezelfde. Door een deel van zijn schadebeheer uit te besteden, kan de makelaar die pieken en dalen beter opvangen. Bovendien kan hij voldoende aandacht blijven besteden aan sales en vervangt hij een vaste kost door een variabele. Hij betaalt immers een prijs per behandeld schadedossier, zodat hij enkel kosten maakt als er ook werk tegenover staat.
Naar analogie hiermee is het voor makelaars ook mogelijk om productietaken uit te besteden aan Teledesk Group. De filosofie daarachter is dezelfde als bij het outsourcen van schadebeheer. De makelaar kiest voor een variabele kostenstructuur in plaats van een vaste en het is veel eenvoudiger om schommelingen in de workload op te vangen.
Ten slotte kunnen we makelaars ook helpen met hun marketing en communicatie. Via ons zusterbedrijf Mindsetting, een communicatiebureau dat al jaren gespecialiseerd is in de verzekeringssector, bouwen we websites voor makelaars, schrijven we newsletters, mailings, blogartikels … Kortom, we helpen makelaars groeien. Dat geldt zowel naar bestaande als naar nieuwe klanten toe. Want ook binnen de portefeuilles van makelaars zitten er vaak nog heel wat salesopportuniteiten. We kunnen via een doorgedreven analyse van de portefeuille van de makelaars commerciële mogelijkheden blootleggen. Daarbij stellen we samen met de makelaar een verkoopsplan op voor een kalenderjaar, waarin vastgelegd wordt op welke kansen we wanneer willen inspelen. Wij kunnen de bestaande klanten contacteren via een direct mailing met telefonische opvolging en op die manier extra business voor de makelaar genereren.
Zo kunnen we de makelaars helpen op elk moment van hun dienstverlening: bij het prospecteren naar nieuw cliënteel, upselling bij bestaande klanten, administratie, schadebeheer, inkomende calls … En wanneer de schade van een klant geregeld is binnen ons herstelnetwerk, bellen we hem op in naam van de makelaar om te polsen naar zijn tevredenheid. Daarmee wordt een dossier niet alleen mooi afgesloten, maar creëren we ook een opportuniteit om met de klant te praten over zijn andere verzekeringen. Mogelijk komen daar nieuwe kansen uit voor de makelaar. Dit is wat we bedoelen met global support.
Ward Alleman: Die zijn gelijklopend aan onze diensten voor makelaars: we tackelen de overflow aan telefonie, richten een callcenter in, nemen taken inzake schadebeheer, productie en administratie over … Daarnaast organiseren we samen met verzekeraars ook telemarketingacties, die makelaars toelaten om nieuwe klanten aan te trekken of extra producten te verkopen aan bestaande klanten. De tandem verzekeraar-makelaar werkt op dit vlak zeer goed en kunnen wij dan ook verder versterken, mee door de knowhow van Mindsetting. Wij organiseren die acties immers op logistiek vlak volledig zelf: we versturen de mailingbrief of e-mail, bellen de klant op, leggen een afspraak voor de makelaar vast of verkopen het product rechtstreeks aan de klant en rapporteren dagelijks aan verzekeraar en makelaar.
Geert Verhaeghe: Dat klopt. Ons motto luidt dat we bedrijven piloteren naar meer omzet en meer kantentevredenheid, met minder kosten. Vanuit die missie bieden we onze diensten aan.
Zowel verzekeraars als makelaars hebben het vaak erg lastig om geschikte medewerkers te vinden. En vaak vinden ze die dan vooral bij elkaar, zodat er echt een onderlinge strijd om personeel geleverd wordt. Wij lossen een aantal van die HR-bekommernissen op, maar het gaat verder. Onze mensen zijn echt een verlengde van het team van de verzekeraar en de makelaar. We voelen onszelf ook echt een volwaardig teamlid. Het verschil is dat wij bij Teledesk Group teams op een flexibele manier kunnen inzetten. Is er iemand afwezig door ziekte, dan kunnen we dat makkelijker opvangen door iemand anders te laten invallen. Al onze mensen beschikken over kennis van de markt en over de nodige FSMA-attesten. We leveren dus niet alleen mankracht, maar ook een kwalitatieve ondersteuning.
Daarnaast is het inderdaad ons opzet om makelaars en verzekeraars te laten groeien. Dat kan via gerichte marketingacties, maar ook door hen een aantal taken uit handen te nemen, zodat zij zich nog meer op sales kunnen richten.
Ward Alleman: Ons netwerk telt om en bij 130 vestigingen over het volledige land. Zowel verzekeraars, makelaars als vlootbeheerders kunnen hierop een beroep doen. Dit verzekert hen van een kwalitatieve en snelle herstelling met een levenslange garantie. Ook biedt ons netwerk door een doorgedreven specialisatie en een gestructureerde organisatie een aantrekkelijk kostenplaatje, dat vaak 10% lager ligt dan gemiddeld in de markt. Dit scheelt voor verzekeraars en bedrijven met een vloot een stevige slok op de borrel. We zijn ook erg transparant: alle data inzake de herstellingen worden bijgehouden en gedeeld met de verzekeraar of vlootbeheerder: gemiddelde doorlooptijd en herstelkost, de ratio herstellen/vervangen … Eenmaal de wagen hersteld is, contacteren we de klant om te polsen naar zijn tevredenheid. Eventuele extra vragen worden meteen beantwoord.
Daarnaast bieden we de klant een gratis vervangwagen, pick-up and delivery, een technische controle van ruitenwisservloeistof en oliepeil, en reinigen we op de koop toe zijn auto. Geef toe, dat is toch een mooi voordeel voor klanten, bovenop de ontzorging van de verzekeraar en de makelaar, niet?
Geert Verhaeghe: Makelaars zijn en blijven de vertrouwenspersoon van veel klanten als het over hun verzekeringen gaat. Ik verwacht dan ook dat makelaars hun marktpositie zeker zullen behouden. Dit neemt natuurlijk niet weg dat de huidige consolidatietrend nog wel even zal aanhouden. Kantoren worden nu eenmaal groter en een bepaalde taille is toch een must om schaalvoordelen te kunnen creëren.
Ook digitalisering is een trend die actueel is: makelaars hebben geen andere keuze dan zich ook op digitaal vlak te organiseren. De ‘phygital broker’ is een feit. Klanten verwachten van hun makelaar trouwens ook dat er bepaalde digitale tools voorhanden zijn. Aan die evolutie werken we bij Teledesk Group graag mee. Vergeet niet dat we steeds rechtstreeks in het beheerspakket van de makelaar werken. Dat past perfect in onze filosofie: makelaars en verzekeraars op een zo efficiënt mogelijke manier helpen.