Comment anticiper les objections lors d’une conversation téléphonique avec un prospect ?

Le cold calling est tout sauf évident. Le prospect moyen voudra en effet mettre fin à la conversation le plus rapidement possible. Il utilisera pour cela tous les registres et formulera plusieurs objections. À vous dans ce cas de les réfuter une par une.

Plusieurs tentatives seront bien souvent nécessaires avant d’entrer en contact avec votre prospect.   Et une fois que vous aurez réussi, il s’agira alors de le garder en ligne, en sachant qu’il n’attend pas votre appel.

Si vous demandez dès le début de l’appel si vous dérangez, vous vous compliquerez inutilement la tâche.

Ne prenez pas un « non » personnellement

La probabilité que le prospect soulève des objections sera très grande. Sa volonté sera en effet le plus souvent de se débarrasser de vous le plus vite possible. Le refus ne sera donc absolument pas personnel. Il s’agira bien souvent d’objections dites réflexes, ou « knee jerk reactions » en anglais. Il ne s’agit pas vraiment d’objections, mais de réactions sans vraiment y penser. L’expression anglaise est dérivée du mouvement incontrôlé du genou lorsqu’on le tape à un endroit précis.

Professionnalisme et politesse en toute circonstance

L’important est de rester professionnel et poli en toute circonstance et vous avez bien sûr le droit d’essayer de réfuter les objections. C’est le jeu.

Exemples d’objections

Quelles sont les objections les plus fréquentes ?

• Envoyez-moi d’abord des informations par e-mail.
• Nous n’avons pas besoin de votre offre.
• Je n’ai pas le temps.
• Notre société est trop petite.
• Nous avons déjà un fournisseur pour ça.
• …

Comment parer aux objections ?

Pour cela, procédez par étapes :

• Commencez par vous mettre à la place du prospect, en acceptant ses objections. Vous pouvez par exemple répondre « Je vous comprends totalement », « J’imagine », …
• Faites ensuite un « pas de côté » avec des phrases comme : « Cela m’amène à la question… », « Puis-je vous demander quelque chose à ce propos », …
• Posez enfin une question permettant d’ouvrir une discussion, comme « Beaucoup de vos collègues ont du mal à … Est-ce aussi votre cas ? », « Qu’attendez-vous d’un fournisseur de… »

Prenez note des objections

Pour améliorer vos compétences commerciales et augmenter encore votre taux de réussite à l’avenir, gardez une trace de toutes les objections que vous entendez dans un document. Vous pourrez ainsi trouver les meilleurs contre-arguments possibles pour déminer toute objection. Si cela fonctionne souvent, vous aurez alors trouvé une « meilleure pratique ». Complétez systématiquement cette liste pour en faire un parfait instrument de travail pour vous et vos collègues.

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