Teledesk Group vs. Covid-19

« Nous sommes passés de 100 à 0 % d’activité »

Pendant que notre centrale d’assistance faisait face à un pic d’appels à traiter en début de confinement, l’activité au niveau third party administration passait elle totalement à l’arrêt. Il est clair que les assureurs et les courtiers, au début de la pandémie Covid-19, ont dû s’adapter précipitamment pour protéger leur rentabilité et en même temps garantir les services aux clients. Perrine, Jeroen et Ward nous font le récit de plusieurs semaines pour le moins mouvementées.

Forte baisse au niveau gestion des sinistres et administration

« Les premières semaines de la crise de Covid-19 ont été marquées par une forte baisse de l’activité et ont été très compliquées », explique notre backoffice manager Jeroen De Schrijver. « La third party administration pour les assureurs est passée totalement à l’arrêt. Les compagnies ont repris les commandes de leur administration pour maintenir un maximum de personnel au travail. Beaucoup de courtiers ont aussi renoncé à sous-traiter leur administration. Le nombre de sinistres a en outre fortement diminué avec un recul d’un tiers par rapport à un mois normal. » Teledesk Group n’a pas non plus eu d’autre solution que de mettre une partie de ses collaborateurs au chômage temporaire.

Pic pour l’Assistance

Situation totalement différente pour notre frontoffice manager Perrine Pattyn. « Notre centrale d’assistance a connu un pic durant les premières semaines et le travail reste intense. Nous avons en effet reçu plus d’avis de décès pour nos clients assureurs. Les courtiers ont plus souvent dévié leurs appels vers notre centrale dans la mesure où une partie de leur personnel était contrainte de travailler de la maison et où ils avaient repris davantage de tâches administratives. À cela est encore venue s’ajouter entre-temps la traditionnelle période des vacances. » Perrine fait remarquer que les courtiers décident souvent du jour au lendemain de dévier les appels téléphoniques (souvent sans en avertir Teledesk Group). « Ce n’est pas toujours simple et nous devons être très flexibles, mais nos collaborateurs sont heureusement très disponibles et solidaires. »

Saisir l’opportunité de Covid-19 pour optimiser le processus de réparation des sinistres

« Avec le confinement forcé, la baisse rapide du nombre de sinistres et l’approvisionnement parfois difficile en pièces et en peinture, beaucoup de carrossiers ont travaillé avec des effectifs réduits pendant le confinement ou ont même fermé temporairement leurs portes », explique notre business developer Ward Alleman. « Malgré ces circonstances difficiles, nous avons toujours garanti les services à nos clients. Nous leur avons aussi communiqué chaque semaine une liste des carrossiers à qui leurs clients pouvaient s’adresser. »

Le télétravail devenant la nouvelle norme et seuls les déplacements essentiels étant autorisés, le nombre de réparations a plus particulièrement diminué au niveau de nos clients leasing et fleet. Une fois les mesures assouplies, les travaux de carrosserie sont repartis à la hausse et les ateliers ont systématiquement repris leurs activités.

« Teledesk Group a profité du confinement pour améliorer encore le processus de réparation des sinistres, notamment à travers le partenariat avec XOLUTIONS. La pandémie nous a confortés dans notre conviction que l’efficacité digitale, l’innovation et un service clientèle performants étaient plus que jamais essentiels. » 

Continuer à communiquer

En pleine crise, Teledesk Group a conclu un partenariat avec Mindsetting, spécialisé dans les communications pour les secteurs des assurances et de la finance. « Communiquer en temps de crise est plus que jamais important et nos clients l’ont bien compris », explique notre marketing manager Davy Verbeeck. « Les courtiers et assureurs ont continué à communiquer avec leurs clients et leurs intermédiaires, que ce soit à travers des flashes d’informations ou sur les réseaux sociaux. Nous les avons aidés à adapter le contenu et le ton de leurs messages mais aussi, et surtout, à assurer l’indispensable continuité en ces temps incertains. »

Et après ?

Après ces premières semaines durant lesquelles les compagnies et les courtiers ont souvent dû prendre des décisions très rapides et radicales, la situation semble à nouveau se stabiliser quelque peu. Mais tant que le coronavirus sera là, les mesures continueront à peser sur le quotidien et donc aussi sur nos activités. Jeroen : « Le télétravail, par exemple, est appelé à devenir davantage la règle que l’exception et cela devrait continuer selon moi à se traduire par une diminution des volumes de sinistres. Mais du jour au lendemain, notre activité third party administration s’est retrouvée totalement à l’arrêt. Il y a toujours de fortes fluctuations au niveau des volumes, mais c’est pour nous un bel encouragement de savoir que nos clients sont très contents de nos services et prennent, si on peut dire, plaisir à frapper à notre porte. »

« Le covid-19 amène beaucoup d’entreprises – assureurs et courtiers compris – à s’interroger sur leurs frais fixes. Elles cherchent dès lors des partenaires associant flexibilité et efficacité. Nous sommes convaincus que l’outsourcing va encore gagner du terrain. »

Geert Verhaeghe

Teledesk à la maison

Dès le début du Covid-19 lockdown, nos collaborateurs ont commencé à travailler à domicile. Lisez comment ils vivent teledesk@home.

Covid-19 homework Tilde Vankeirsbilck
Tilde Vankeirsbilck – accident management

« Le confinement m’a contrainte pour la première fois à travailler de la maison. Tout a été parfaitement organisé très rapidement pour nous mettre dans les meilleures conditions. Le télétravail a à la fois des avantages et des inconvénients selon moi. On peut travailler plus efficacement parce qu’on est moins distrait, mais rien ne remplace la présence des collègues. Heureusement, nous entretenons de bons contacts : on s’appelle, on chatte, Jeroen nous a envoyé une petite carte pour nous remercier pour notre flexibilité et nous nous sommes aussi retrouvés une fois au bureau pour une évaluation et une réunion d’équipe autour d’un petit verre. Cela nous a fait du bien de nous revoir. »

Covid-19 homework Beau Vandevyvere
Beau Vandevyvere – frontoffice

« Au début du confinement de Covid-19, Teledesk Group a très vite réagi pour que nous puissions tous travailler rapidement de la maison. Nous avons tous reçu un ordinateur, le système a été adapté et tout a été expliqué très clairement. Nous pouvons parfaitement travailler de la maison. Et nous évitons des déplacements, ce qui nous permet d’avoir un peu plus de temps libres. C’est toujours ça de pris, même s’il n’y avait pas grand-chose à faire pendant les premiers mois du confinement. Heureusement, je fais du sport et il y avait assez de films Disney et Marvel à regarder. On nous demande de faire preuve d’un peu plus de flexibilité pour par exemple aussi travailler en horaires coupés, mais au final tout se passe bien. Mais ce qui me manque le plus, ce sont bien sûr mes fantastiques collègues ! Nous restons certes en contact par e-mail ou sur Facebook, mais ce n’est pas la même chose. »