Arrêtons-nous un instant sur les principales tendances « customer care » en 2021, tendances que nous avons traduites en une série de directives spécifiques pour votre bureau.
« Le secteur de l’assurance doit attacher une importance considérable au contact humain et à la communication claire et rigoureuse. Il doit également vivre avec son temps en introduisant les possibilités qu’offre le monde digital. » Ce passage est extrait du rapport annuel de l’Ombudsman des assurances. Une bonne raison donc de s’arrêter un instant sur les principales tendances « customer care » en 2021, tendances que nous avons traduites en une série de directives spécifiques pour votre bureau.
L’ombudsman a reçu plus de demandes d’intervention que les autres années en 2019 en raison d’un manque d’accessibilité des courtiers et assureurs, ce qui peut paraître étrange au vu du tsunami d’outils digitaux qui rendent les possibilités de communication pratiquement sans limites… Visiblement, ce n’est pas le cas. Les applications digitales apportent à peine une valeur ajoutée à un certain public. Pire, les clients voient parfois les applications digitales comme un moyen pratique pour les sociétés de ne pas devoir donner plus d’explications… Et c’est ainsi que vous obtenez l’inverse de votre objectif en tant que société !
Les clients veulent être servis rapidement. Pensez au slogan : commandé aujourd’hui, livré demain. Les clients attendent de leur courtier qu’il soit accessible quand cela leur convient le mieux : aussi en dehors des heures de bureau ou pendant le week-end. Et de préférence… par téléphone ! Cela reste en effet le moyen de communication le plus apprécié des clients. Plus intéressant que l’e-mail et le chat, même si ce dernier canal gagne du terrain. Les appels téléphoniques peuvent pourtant aussi être source de frustrations : longs temps d’attente, obligation de répéter des informations déjà données et interlocuteurs peu aimables ne sont en effet pas rares.
Vous avez donc tout intérêt à ce que votre bureau soit accessible en permanence pour vos clients. Cela représentera plusieurs avantages non négligeables :
Attention, 3 consommateurs sur 4 sont tentés de se tourner vers la concurrence après 1 mauvaise expérience (Source : State of Customer Service Experience 2019 Report, Northridge Group). La marge d’erreur est donc minime…
Lorsque vous avez un rendez-vous de prospection auprès d’une société, vous consultez son site internet pour savoir à quoi vous pouvez vous attendre. Imaginez alors que vous arriviez sur un vieux site inadapté à la consultation mobile, où les différents liens ne mènent nulle part et dont le dernier message date de… 2016. Ou sur une page Facebook bien peu animée, voire pas du tout. Avouez que vous reverrez très vite vos attentes à la baisse.
Un site internet performant, adapté à la consultation mobile, avec un contenu intéressant représente plus que jamais une accroche indispensable pour votre bureau. Optez pour un site moderne, conforme à votre identité d’entreprise et attirez les visiteurs avec un contenu unique : blog sympa, témoignages intéressants, trucs et astuces sur les assurances, … Associez aussi votre site internet à une stratégie active sur les réseaux sociaux. Poussez les articles sur votre blog, l’actualité sur votre bureau, partagez des articles intéressants dans la presse sur vos canaux Facebook et LinkedIn. Vous vous profilerez ainsi comme un bureau moderne et un acteur dynamique dans votre secteur. N’oubliez pas que Facebook et LinkedIn sont de plus en plus utilisés comme moteurs de recherche. Le fait d’être absent de telles plateformes vous coûtera des clients, c’est aussi simple que ça.
Si vous appelez un fournisseur internet pour poser une question, il y aura alors de fortes chances pour que vous receviez peu après un appel téléphonique ou un e-mail vous demandant de donner un feed-back sur le service fourni. Vous trouvez ça exagéré ? Détrompez-vous. Mesurer régulièrement la satisfaction des clients est de plus en plus important. Cela vous permettra en effet de corriger rapidement certains points et vous évitera ainsi des clients mécontents. Rien n’est en effet pire que de perdre un client qui n’a jamais dit ce qui le dérangeait. Soyez proactif et interrogez vos clients !
Imaginez-vous dans quelques mois, la pandémie de Covid-19 est sous contrôle et vous voulez réserver un voyage dans le Sud. Vous vous rendez alors chez votre agent de voyages qui vous propose un hôtel en Andalousie. Il y aura de fortes chances dans ce cas pour que vous cherchiez des avis sur cet hôtel sur internet. Les voyageurs ont-ils aimé y séjourner ou ont-ils au contraire été déçus ? Quelle est la note de l’hôtel sur TripAdvisor, Booking.com, Facebook ou Google ?
Les témoignages de clients sont devenus un élément essentiel de la stratégie de marketing et de communication d’une entreprise. Demandez aux clients de poster un petit commentaire sur vos canaux de réseaux sociaux ou Google. Réalisez une petite vidéo avec des témoignages de clients satisfaits et publiez-la sur votre site internet. Vos clients deviendront ainsi de véritables ambassadeurs de votre société et contribueront à la croissance de votre bureau.
Chaque client veut être aidé avec toute l’attention qu’il mérite. Un service Personnalisé, avec un grand P, fera dans ce cas la différence. Veillez toujours à vous adresser personnellement à vos clients dans le cadre de vos services. Donnez-leur aussi la possibilité de consulter leur propre portefeuille au moyen de votre logiciel de gestion. Cela n’est pas encore prévu ? Parlez-en avec le fournisseur de votre logiciel de gestion.
Vous pouvez encore renforcer cette touche personnelle en permettant à vos clients
Les chatbots sont de plus en plus répandus depuis quelques années déjà. Un chatbot est très pratique pour répondre de manière virtuelle et automatique aux questions les plus fréquemment posées, ce qui vous évite bien des appels téléphoniques inutiles. Pensez par exemple à la demande de numéros de polices, d’échéances, de cartes vertes, … Les clients ne peuvent bien sûr pas s’adresser au chatbot pour de vraies demandes de conseils et c’est à ce moment-là que vous pouvez jouer pleinement votre rôle de personne de confiance.
En quoi les chatbots sont-ils encore intéressants ?