Teledesk Group se porte bien. Soutenu par une équipe de 65 professionnels, le groupe est déterminé à être un partenaire solide et flexible pour les courtiers et assureurs tout au long du parcours client. De la prospection à l’appel téléphonique après le sinistre pour vérifier la satisfaction du client. Le mot utilisé par Geert Verhaeghe, …
Teledesk Group se porte bien. Soutenu par une équipe de 65 professionnels, le groupe est déterminé à être un partenaire solide et flexible pour les courtiers et assureurs tout au long du parcours client. De la prospection à l’appel téléphonique après le sinistre pour vérifier la satisfaction du client. Le mot utilisé par Geert Verhaeghe, fondateur du Groupe Teledesk, et Ward Alleman, Business Development Manager, est assistance globale. Nous les laissons expliquer eux-mêmes comment ils veulent y parvenir.
Geert Verhaeghe: Satisfait du parcours effectué, mais avec encore beaucoup d’ambition pour les années à venir. Lorsque je suis revenu à Teledesk Group, qui s’appelait alors Innovation Group Belgium, j’ai immédiatement remanié la structure en fonction d’une stratégie renouvelée. J’ai trouvé qu’il était temps de revenir aux racines de Teledesk Group, qui se concentrait sur le service aux acteurs du secteur de l’assurance, notamment les courtiers et les assureurs. Cette orientation avait été quelque peu perdue les années précédentes, et il était crucial que nous la retrouvions. Mais le secteur a beaucoup évolué au
cours des dernières décennies. Pour Teledesk Group, il était donc important de ne pas simplement réimplémenter le modèle commercial du passé, mais de l’affiner et de faire preuve d’innovation.
Geert Verhaeghe: Parce que c’est exactement là que nous pouvons apporter une réelle valeur ajoutée à nos clients. Nous connaissons parfaitement le secteur des assurances. Nous savons où se situent les besoins et les attentes des courtiers, des assureurs et des autres acteurs. Avec notre équipe, nous pouvons y répondre parfaitement. Notre spécialisation est un atout que nous voulons plus que jamais jouer.
Geert Verhaeghe: Tout d’abord, nous avons mis en place une équipe de gestion solide. Cette équipe travaille en étroite concertation et couvre tous les piliers de notre groupe : les différents services que nous offrons à nos clients, les ventes, les finances, le marketing et l’informatique. C’est une équipe de professionnels enthousiastes qui travaillent bien ensemble et veulent le meilleur pour notre entreprise. Cela peut sembler évident, mais pour une entreprise de la taille du Groupe Teledesk, c’est un atout important pour réussir et fournir un service optimal à nos clients.
En outre, nous avons organisé nos services internes de manière plus efficace et plus transparente en fonction des différentes activités que nous proposons : assistance, gestion des sinistres, administration des tiers, notre propre réseau de réparateurs et télémarketing. Chacune des équipes est dirigée par un membre de l’équipe de management. Les lignes sont courtes et notre organisation est assez horizontale. Et nous voulons que cela reste ainsi. Une organisation lean & mean, voilà ce que nous défendons.
Geert Verhaeghe: Il s’agissait plutôt d’un pas dans l’inconnu, qui nous a confrontés à de nombreux défis. Ainsi, tous nos collaborateurs ont dû passer au télétravail à temps plein en quelques jours. Notre service informatique a réussi à effectuer la migration en un rien de temps. Un travail de titan.
Ward Alleman: Il y a eu, bien sûr, également un impact sur les affaires. Lors du premier confinement, tout le monde devait rester ‘dans son kot’. Les accidents de voiture étaient l’exception, de sorte que notre service des sinistres n’avait pratiquement plus de travail. Nous avons alors déplacé les collaborateurs vers d’autres services pendant un certain temps et, bien sûr, nous avons également utilisé les possibilités offertes par le gouvernement en matière de chômage temporaire. En termes de ventes et de marketing, nous avons organisé plusieurs webinaires pour tenir les courtiers informés de nos services et de nos nouveautés. Avec succès, car nous avons convaincu un certain nombre de courtiers de nous confier une partie de la gestion de leurs sinistres.
Lors des vagues de corona suivantes, l’impact était beaucoup plus faible. Depuis le début de cette année, tout fonctionne plus ou moins normalement. Le télétravail sera de toute façon une caractéristique permanente pour un certain nombre de collaborateurs de notre groupe : pas à plein temps, mais plusieurs jours par semaine. Il est important de maintenir une certaine connexion avec le lieu de travail, au bureau, estimons-nous. De cette façon, la pandémie a également eu des conséquences positives : nous avons été contraints d’être créatifs, de sortir des sentiers battus et de miser encore plus sur la numérisation. Aujourd’hui nous en recueillons les fruits.
Geert Verhaeghe: Nous voulons offrir une assistance globale aux acteurs du secteur de l’assurance, assureurs et courtiers. Une assistance de A à Z.
Ward Alleman: Nous pouvons aider les assureurs et les courtiers dans tous les aspects de leur service. Permettez-moi de me concentrer d’abord sur les courtiers. Nous devons donner aux courtiers la chance d’être joignable 24/7 pour leurs clients, sans qu’ils doivent mettre en oeuvre eux-mêmes du personnel. Cette accessibilité 24/7 est un must en cette époque : les clients attendent une réponse rapide de leur courtier en cas de crise. Qui ne répond pas au téléphone, risque de perdre un client. C’est dur, mais c’est la réalité.
Nous pouvons en outre reprendre la gestion des sinistres des courtiers. Nous travaillons directement dans leur progiciel de gestion. Le nombre de demandes peut fluctuer fortement, avec des périodes très calmes, mais aussi avec des pics parfois très élevés. Les tempêtes de la mifévrier en sont un bon exemple. Les courtiers on parfois du mal à y faire face, tant sur le plan de l’organisation du personnel que sur le plan financier. Lorsqu’un flot de dossiers de sinistres arrive, le courtier doit les traiter. Et si cela ne tenait qu’au client, aujourd’hui plutôt que demain… De plus, toute l’attention se porte alors sur la gestion des sinistres, ce qui laisse peu ou pas de temps pour les initiatives commerciales. Si, au cours d’une certaine période, très peu de dossiers de sinistres arrivent, certains collaborateurs peuvent n’avoir plus grand-chose à faire, même si les frais de personnel du courtier restent les mêmes. En externalisant une partie de sa gestion des sinistres, le courtier est mieux à même de faire face à ces pics et à ces creux. De plus, il peut continuer à accorder une attention suffisante aux ventes, en remplaçant un coût fixe par un coût variable. Il paie un prix par dossier de sinistre traité, il n’engage donc des frais que s’il y a du travail en retour.
De la même façon, les courtiers ont également la possibilité de sous-traiter leurs tâches de production au Groupe Teledesk. La philosophie qui sous-tend cette démarche est la même que pour l’externalisation de la gestion des sinistres. Le courtier opte pour une structure de coûts variables au lieu d’une structure fixe et il est beaucoup plus facile de faire face aux fluctuations de la charge de travail.
Enfin, nous pouvons également aider les courtiers dans leur marketing et leur communication. Par l’intermédiaire de notre société soeur Mindsetting, une agence de communication spécialisée dans le secteur des assurances depuis des années, nous créons des sites web pour les courtiers, rédigeons des bulletins d’information, des mailings, des articles de blog, etc. Bref, nous aidons les courtiers à se développer. Cela s’applique à la fois aux clients existants et aux nouveaux clients. Car même dans les portefeuilles des courtiers, il reste souvent de nombreuses opportunités de vente. Nous pouvons découvrir des opportunités commerciales grâce à une analyse approfondie du portefeuille des courtiers. Nous élaborons avec le courtier un plan de vente pour une année calendrier, dans lequel nous déterminons les opportunités que nous souhaitons mettre à profit. Nous pouvons contacter les clients existants par le biais d’un mailing direct avec des appels téléphoniques de suivi et ainsi générer du business supplémentaire pour le courtier.
Nous pouvons ainsi aider les courtiers à tout moment de leur service : prospecter de nouveaux clients, vendre aux clients existants, administration, la gestion des sinistres, les appels entrants… Et lorsque le sinistre d’un client a été réglé au sein de notre réseau de réparation, nous l’appelons au nom du courtier pour nous enquérir de sa satisfaction. Cela permet non seulement de clôturer un dossier en beauté, mais aussi de créer une occasion de parler au client de ses autres polices d’assurance. De nouvelles opportunités pour les courtiers peuvent en découler. C’est ce que nous entendons par assistance globale.
Ward Alleman: Ils sont similaires aux services que nous offrons aux courtiers : Nous gérons le surplus d’appels téléphoniques, mettons en place un centre d’appels, reprenons les tâches liées à la gestion des sinistres, à la production et à l’administration… En outre, en collaboration avec les assureurs, nous organisons également des actions de télémarketing, qui permettent aux courtiers d’attirer de nouveaux clients ou de vendre des produits supplémentaires aux clients existants. Le tandem assureur-courtier fonctionne très bien dans ce domaine et nous pouvons le renforcer encore, également grâce au savoir-faire de Mindsetting. Nous organisons ces actions entièrement nous-mêmes sur le plan logistique : nous envoyons la lettre de mailing ou l’e-mail, appelons le client, fixons un rendez-vous pour le courtier ou vendons le produit directement au client et faisons un rapport quotidien à l’assureur et au courtier.
Geert Verhaeghe: Oui, c’est vrai. Notre devise est de piloter les entreprises vers plus de ventes et plus de satisfaction des clients, avec moins de coûts. C’est dans le cadre de cette mission que nous offrons nos services.
Tant les assureurs que les courtiers ont souvent du mal à trouver des collaborateurs adéquats. Et souvent, ils les trouvent entre eux, ce qui déclenche de véritables batailles pour le personnel. Nous résolvons certains de ces problèmes de RH, mais cela va plus loin que cela. Nos collaborateurs sont vraiment une extension de l’équipe de l’assureur et du courtier. Nous nous sentons comme un membre à part entière de l’équipe. La différence est que chez Teledesk Group, nous pouvons déployer des équipes de manière flexible. Si une personne est absente pour cause de maladie, nous pouvons plus facilement compenser en la faisant remplacer par une autre personne. Tous nos collaborateurs ont une bonne connaissance du marché et les certificats FSMA requis. Nous fournissons donc non seulement de la main-d’oeuvre, mais aussi une assistance de qualité.
Notre intention est aussi d’aider les courtiers et les assureurs à se développer. Cela peut se faire par le biais d’actions de marketing ciblées, mais aussi en les déchargeant d’un certain nombre de tâches afin qu’ils puissent se concentrer davantage sur les ventes.
Ward Alleman: Notre réseau compte environ 130 succursales à travers le pays. Les assureurs, les courtiers et les gestionnaires de flotte peuvent tous l’utiliser. Cela leur assure une réparation qualitative et rapide avec une garantie à vie. Notre réseau offre également une structure de coûts attractive, souvent inférieure de 10 % à la moyenne du marché, grâce à sa spécialisation poussée et à son organisation structurée. Cela fait une grande différence pour les assureurs et les entreprises possédant une flotte. Nous sommes également très transparents : toutes les données concernant les réparations sont enregistrées et partagées avec l’assureur ou le gestionnaire de flotte : délai moyen et coût de réparation, ratio réparation/remplacement… Une fois la voiture réparée, nous contactons le client pour sonder sa satisfaction. Et nous répondons immédiatement aux questions éventuellement posées.
En outre, nous offrons au client une voiture de remplacement gratuite, l’enlèvement et la livraison, un contrôle technique du liquide d’essuie-glace et du niveau d’huile, et nous nettoyons sa voiture par la même occasion. Admettez-le, c’est un bel avantage pour les clients, en plus du soulagement pour l’assureur et le courtier.
Geert Verhaeghe: Les courtiers sont et restent les confidents de nombreux clients lorsqu’il s’agit de leurs assurances. Je m’attends donc à ce que les courtiers conservent certainement leur position sur le marché. Cela ne signifie pas, bien sûr, que la tendance actuelle à la consolidation ne se poursuivra pas pendant un certain temps. Les bureaux s’agrandissent et une certaine taille est indispensable pour pouvoir réaliser des économies d’échelle.
La digitalisation est également une tendance actuelle : les courtiers n’ont pas d’autre choix que de s’organiser également sur le plan numérique. Le « phygital broker » est une réalité. Les clients attendent également de leur courtier qu’il dispose de certains outils numériques. Dans le Groupe Teledesk, nous sommes heureux de participer à cette évolution. N’oubliez pas que nous travaillons toujours directement dans le progiciel de gestion du courtier. Cela cadre parfaitement dans notre philosophie : aider les courtiers et les assureurs le plus efficacement possible.