Teledesk Group est depuis de nombreuses années un partenaire incontournable du spécialiste des services funéraires, DELA. Découvrez dans cette interview avec le Directeur Commercial des Assurances, Stephan Pittoors, et la Responsable de la Gestion Client, Romy Quick, ce que Teledesk Group fait exactement pour DELA et la valeur ajoutée que cela apporte.
En tant que spécialiste des funérailles, DELA souhaite soulager au maximum les personnes confrontées à un décès avant, pendant et après les funérailles. Grâce à son assurance obsèques, DELA garantit une sécurité financière. Dans les centres funéraires, DELA assure un service qualitatif et personnel, et après les funérailles, DELA aide à régler de nombreuses questions pratiques et administratives.
« Au sein du département Gestion Client, nous distinguons actuellement trois départements », explique Romy Quick. « Notre Service Client, ou front office, où toutes les demandes d’information de première ligne arrivent par téléphone, par e-mail et, depuis peu, également via le chat en direct. Lorsque nos propres agents du Service Client ne sont pas suffisamment disponibles pendant les heures de bureau, les appels entrants sont redirigés vers Teledesk Group, assurant ainsi une continuité de notre service.
« Notre partenariat avec Teledesk Group nous permet de prendre soin de nos clients et partenaires 24/7. »
En outre, il y a des agents du Service Client qui gèrent l’administration complète des polices et le département des sinistres. Ce dernier traite le dossier de sinistre depuis la notification du décès jusqu’au paiement et à la déclaration fiscale. Teledesk Group est chargé du suivi de notre ‘ligne d’alarme’, où les décès peuvent également être signalés en dehors des heures de bureau. Outre les activités opérationnelles, le département Gestion Client est également chargé d’optimiser tous les points de contact tout au long du parcours client.
Nous voulons entretenir des contacts chaleureux avec nos clients à tout moment. Nous misons toujours sur une communication personnelle, chaleureuse et connectée : nous nous adressons au client dans un langage accessible – ce qui est très important lorsqu’il est déconcerté – et offrons une oreille attentive. »
DELA et Teledesk Group collaborent depuis de nombreuses années. Les notifications de décès sont pratiquement le fil conducteur de cette période, bien que Teledesk Group ait également fourni divers autres services par le passé, tels que les appels aux débiteurs, les appels de bienvenue après l’intégration de nouveaux clients et de nombreuses actions commerciales.
En quoi consiste le travail de Teledesk Group dans le cadre des notifications de décès pour DELA ? Romy Quick : « Dès qu’un appel est reçu sur la ‘ligne d’alarme’, l’agent de Teledesk Group exprime d’abord ses condoléances. Ensuite, quelques données du défunt sont demandées, et la couverture d’assurance est vérifiée. Ensuite, l’agent de Teledesk Group vérifie si une disposition de volonté est enregistrée chez DELA et vérifie si un entrepreneur de pompes funèbres a déjà été désigné. En général, c’est le cas, mais sinon, Teledesk Group aidera le client à trouver une entreprise de pompes funèbres appropriée à proximité. Le choix de l’entrepreneur est libre. Lorsqu’une entreprise de pompes funèbres DELA se trouve à proximité et est choisie, Teledesk informera également les proches du soutien financier sur la facture des funérailles. Enfin, une fiche d’information est rédigée et transmise à DELA, afin que les collègues du service des sinistres puissent prendre en charge et finaliser le dossier. Teledesk Group traite 21% du total des notifications de décès. »
Outre les notifications de décès via la ‘ligne d’alarme’, Teledesk Group gère également le débordement téléphonique des clients et des intermédiaires. Teledesk Group a accès aux systèmes back office de DELA, ce qui permet de répondre immédiatement aux questions des clients. Les agents effectuent également des modifications administratives limitées et enregistrent les appels dans l’application CRM de DELA. L’envoi de formulaires, par exemple pour une modification de police, fait également partie des tâches des agents de Teledesk Group.
« Nous surveillons également de près notre score NPS. Aujourd’hui, il est supérieur à 60, ce qui est assez unique dans le secteur des assurances. »
En tant que joueur de niche, DELA dispose d’un potentiel de croissance considérable. Stephan Pittoors : « Les assurances obsèques sont un marché en croissance dans le marché des assurances belge, saturé par ailleurs. La plupart de nos nouveaux contrats sont conseillés par des courtiers, logique car le souci de prendre soin des autres est ancré dans notre ADN. De plus, quelques autres assureurs, qui travaillent avec leur propre réseau de distribution comme Ethias et P&V Assurances, ont également décidé de proposer notre solution à leurs clients. Nous soutenons nos partenaires de distribution de différentes manières, généralement par le biais de campagnes visant à promouvoir des actions de vente croisée au sein de leur portefeuille. Mais aussi via des outils performants tels que DELA Connect. L’intégration de notre outil de souscription en ligne dans les canaux numériques de nos partenaires est également envisageable. Ces outils permettent aux courtiers de souscrire une police de A à Z à distance, y compris l’acceptation médicale.
Si les courtiers souhaitent en savoir plus sur notre programme de partenariat DELActive et sur les outils marketing à utiliser pour prendre soin de leurs clients, n’hésitez pas à nous contacter via salessupport@dela.be ou au 02/800.87.88. Notre partenariat avec Teledesk Group nous permet de prendre soin de nos clients et partenaires 24/7. En effet, nous voulons toujours être présents dans les moments difficiles pour nos clients. Ces derniers mois, nous avons souvent entendu dire que les assureurs sont parfois difficiles à joindre pour les clients et les courtiers. C’est quelque chose que nous voulons vraiment éviter chez DELA, et c’est là que Teledesk Group nous aide. »
DELA défend le principe du ‘First time right’, ce qui signifie que la question des clients est immédiatement et complètement traitée dès leur premier appel, sans l’intervention supplémentaire d’un gestionnaire de dossier ou d’un autre employé du back office. À cette fin, les agents du Service Client disposent d’une large gamme de connaissances sur les produits et les processus. Romy Quick : « Nous surveillons également de près notre score NPS, qui mesure notre satisfaction client. Aujourd’hui, il est supérieur à 60, ce qui est assez unique dans le secteur des assurances. Cela inclut également les appels traités par Teledesk Group. Ainsi, nous restons vigilants sur la qualité plutôt que sur la quantité. Nous disposons d’un calendrier tout au long de l’année avec les pics d’activité où nous demandons à Teledesk Group une occupation plus importante. Par exemple, lors de l’envoi des informations annuelles. Cela permet à Teledesk Group de s’organiser et de s’adapter de manière flexible pour optimiser cela au mieux. À des moments précis, nous organisons des réunions opérationnelles pour ajuster si nécessaire. Outre les moments de réunion et de formation, nous avons également mis en place un canal de chat via Teams entre nos organisations. De cette manière, nous nous assurons que tout fonctionne comme nous le souhaitons et cela nous permet de réagir rapidement et d’échanger des informations de manière efficace. »