Olivier Fraiture (Corona Direct) : « Teledesk Group nous permet de maximiser notre accessibilité »

Cela fait déjà 5 ans que Corona Direct fait confiance à Teledesk Group pour traiter les appels entrant des clients. Teledesk Group aide ainsi l’assureur à être accessible 24h/24, 7j/7 pour ses clients. Olivier Fraiture, responsable du département sinistres chez Corona Direct, témoigne.

« Nous sommes ce qu’on appelle un direct writer, un assureur qui travaille sans intermédiaires. Les clients nous contactent donc toujours directement. Et comme nous comptons plus de 220.000 clients, il n’est pas rare que nos téléphones surchauffent, d’autant que nous faisons la promesse d’être joignables 24h/24, 7j/7. Pour gérer tout cela, nous travaillons depuis un certain temps déjà avec Teledesk Group », ajoute Olivier Fraiture.

Que fait précisément Teledesk Group pour Corona Direct ?

Olivier Fraiture : Pour commencer, les collaborateurs de Teledesk Group répondent aux appels entrants en dehors des heures de bureau. Ils le font aussi certains jours fixes de la semaine pendant les heures de bureau. Cela permet à notre personnel de travailler sans être dérangé.

Lors de ces appels, ils répondent aux questions des clients sur les nouveaux contrats ou les contrats en cours et sur les dossiers de sinistres, aident les clients à remplir une demande d’offre ou un constat d’accident, … Les collaborateurs de Teledesk Group introduisent aussi parfois nos clients auprès de notre partenaire d’assistance. Imaginez un client qui a perdu ses clés et ne sait plus rentrer chez lui. S’il appelle Corona Direct et qu’un collaborateur de Teledesk Group répond, celui-ci mettra alors le client en contact avec notre partenaire d’assistance, qui cherchera la meilleure solution avec le client. Même chose par exemple si un client a une panne de voiture et est immobilisé sur le bord de la route. Notre partenaire d’assistance remorquera alors la voiture jusqu’au garage choisi par le client et nous fournirons une voiture de remplacement ou une autre solution de mobilité.

Droit de consultation

Teledesk Group a donc accès aux données des clients de Corona Direct ?

Olivier Fraiture : En effet. Les collaborateurs de Teledesk Group peuvent voir les assurances souscrites par les clients auprès de Corona Direct et les garanties qu’elles comprennent. C’est très important. Si quelqu’un heurte un poteau la nuit et appelle paniqué Corona Direct, un collaborateur de Teledesk Group le rassurera et vérifiera immédiatement s’il a une assurance omnium. Le client aura ainsi toutes les informations dont il a besoin. Il va de soi que nous respectons rigoureusement dans ce cas le RGPD.

Et si un client appelle au sujet d’un dossier de sinistre en cours ?

Olivier Fraiture : Le collaborateur de Teledesk Group planifie alors un rappel ou demande au client de nous rappeler à un autre moment. C’est le client qui choisit et nous respectons son choix.

Connaissance du marché et de Corona Direct

Qu’appréciez-vous dans l’approche de Teledesk Group ?

Olivier Fraiture : Les collaborateurs de Teledesk Group connaissent parfaitement le secteur des assurances et sont capables de répondre sans problème aux questions des clients. Teledesk Group connaît aussi le positionnement de Corona Direct. Ses collaborateurs savent comment nous nous positionnons vis-à-vis de nos clients et sont capables de le transposer parfaitement dans les conversations téléphoniques avec les clients. Enfin, Teledesk Group est aussi très flexible et toujours à nos côtés pour chercher des solutions quand un problème se présente.

Comment surveillez-vous la qualité du travail de Teledesk Group ?

Olivier Fraiture : De différentes manières. Nous avons ainsi fait de nombreux efforts pour former les collaborateurs de Teledesk Group, non seulement sur les produits et les conditions de notre compagnie, mais aussi sur le style et le tone-of-voice au téléphone. Il ne faut pas oublier que les collaborateurs de Teledesk Group représentent Corona Direct et sont donc aussi garants de l’image de marque de notre société. Aujourd’hui encore, nous organisons régulièrement des séances de rafraîchissement et de feed-back.

Teledesk Group nous tient par ailleurs constamment au courant de ce qu’il fait pour nous. Ses collaborateurs peuvent ainsi saisir les contacts dans notre système, ce qui permet à notre propre personnel de voir quel client a appelé et quand.

Nous sommes donc très satisfaits de notre collaboration. L’accessibilité est pour nous un objectif extrêmement important. Nous visons entre 90 et 95 %, un objectif que nous atteignons en permanence grâce à Teledesk Group.

Curieux de savoir ce que Teledesk Group peut faire pour votre entreprise ? N’hésitez pas à nous contacter.