L’IT est le cœur battant de toute entreprise ou presque. Chez Teledesk Group, notre infrastructure IT remplit aussi un rôle crucial pour les courtiers, les assureurs, les réparateurs, les clients finaux et nous-mêmes. C’est donc avec plaisir que nous vous présentons Nils Rossel et Mathias Claeys : ensemble, ils gèrent nos processus et système IT et cherchent toujours la meilleure solution possible pour toutes les parties concernées.
L’IT est le cœur battant de toute entreprise ou presque. Chez Teledesk Group, notre infrastructure IT remplit aussi un rôle crucial pour les courtiers, les assureurs, les réparateurs, les clients finaux et nous-mêmes. C’est donc avec plaisir que nous vous présentons Nils Rossel et Mathias Claeys : ensemble, ils gèrent nos processus et système IT et cherchent toujours la meilleure solution possible pour toutes les parties concernées.
Un enfant des années 90, a travaillé un petit temps comme étudiant auprès du service Third Party Administration de Teledesk avant d’y assurer la gestion de sinistres pour les courtiers et le service d’assistance. Il a ainsi appris tous les rouages de la société et évolué dans ses fonctions. Il a ensuite intégré l’Accident Management team dont il est plus tard devenu team leader. Depuis 2018, Nils est Business Analyst chez Teledesk Group : un choix logique vu son intérêt pour les projets et les processus et son expérience dans les différents services. Depuis le retour du fondateur Geert Verhaeghe, Nils a créé une interaction avec son collègue Mathias Claeys et chacun se soutient au niveau technique IT et projets.
A 24 ans et a étudié les nouveaux médias et les technologies de communication à la Howest hogeschool à Courtrai. Après ses études, il a trouvé son premier emploi chez Teledesk Group où il partageait son temps en tant que développeur et collaborateur support. Mathias est IT Administrator au sein de notre groupe depuis 2 ans.
Nils Rossel : Teledesk Group est principalement actif dans le secteur des assurances et notre groupe cible est donc constitué de courtiers en assurances, de compagnies et de réparateurs. Nous misons aussi sur les entreprises qui disposent d’une flotte de véhicules. Mathias et moi nous occupons de tous les projets liés à l’IT, ce qui revient toujours à détecter les besoins de nos clients et partenaires et à voir ensuite comment nous pouvons y répondre à partir de solutions IT.
Mathias Claeys : Nous accompagnons bien sûr aussi nos clients et partenaires dans le déploiement des applications. Cela peut prendre toutes sortes de directions : du transfert de la téléphonie au transfert d’une mailbox en passant par la création d’un sharepoint. Et bien sûr, nous nous concentrons aussi sur la propre infrastructure IT de Teledesk Group. Nous avons ainsi, ces dernières années, installé un tout nouveau réseau, un nouveau système de téléphonie, …
Nils Rossel : Le fait de souvent devoir trouver une solution globale qui apporte de la valeur ajoutée à toutes les parties concernées. Cela demande toujours une importante réflexion en amont du projet et c’est ça que j’aime. Je vais vous donner un exemple : un assureur cherchait un réseau de réparateurs pour les sinistres autos. La compagnie s’est adressée à Teledesk Group pour demander si nous pouvions fournir un tel réseau. Nous avons d’abord écouté ses souhaits pour connaître les conditions à remplir absolument et nous avons ensuite confronté ces demandes à notre propre réseau. Quand nous avons vu que nous pouvions formuler une belle proposition, nous avons aussi immédiatement réfléchi au trajet pour la suite. Parce que l’assureur voulait bien sûr aussi une orientation efficace des sinistres vers le réseau, ce qui représentait surtout un sacré défi au niveau IT. Au final, nous avons parfaitement rempli notre mission : l’assureur dispose désormais d’un vaste réseau de réparateurs, avec une couverture dans toute la Belgique. Son canal de distribution peut orienter facilement les dossiers de sinistres vers les réparateurs. Les expertises sont organisées par un partenaire attitré et le règlement des sinistres est donc très rapide. Et ce qui ne gâche rien, le client final bénéficie encore de plusieurs avantages supplémentaires s’il fait appel à un réparateur agréé. Tout le monde est donc content.
Mathias Claeys : Teledesk Group travaille aussi avec une structure extrêmement plane. C’est très agréable, avec des lignes très directes. Les principes sont du reste les mêmes pour nos partenaires : nous choisissons des partenaires qui correspondent à notre structure. Peu importe leur notoriété, ce qui compte, c’est leur qualité et leur expertise.
Comment utilisez-vous les outils IT pour faciliter la vie des courtiers ?
Nils Rossel : De différentes manières. Pensez au TD Portal pour notre service Assistance, qui transfère les appels entrants pour un courtier vers Teledesk Group. Quand un appel arrive pour un bureau, un signal est transmis du système téléphonique au TD Portal et une fiche du courtier s’ouvre automatiquement. Le collaborateur de Teledesk Group voit ainsi directement toutes les informations utiles sur le bureau en question : heures d’ouverture, jours de congé, messages spécifiques, procédures à suivre, … Nous essayons ainsi de ramener la marge d’erreur le plus près possible de zéro. Grâce à la base de données TD Link, l’agent d’assistance de Teledesk Group peut chercher les données les plus importantes sur le client et consulter les données de sa police dans le portefeuille du courtier.
Imaginez qu’un client ait un accident le soir et, paniqué, appelle son courtier. Il arrivera chez Teledesk Group où un professionnel décrochera le téléphone au nom du courtier et rassurera le client. Le client obtiendra directement une réponse à un certain nombre de questions, comme « suis-je couvert en omnium », « y a-t-il une franchise », … Nous lui donnerons aussi des conseils sur la manière de compléter le constat d’accident, lui conseillerons de prendre des photos des dommages, lui dirons à qui envoyer ces photos, … En résumé, nous aidons le courtier à aider ses clients 24h/24, 7j/7. Le collaborateur de Teledesk Group pourra ensuite envoyer automatiquement toutes les informations sur l’appel au courtier par e-mail. Il ne devra rien taper, toutes les données seront déjà prêtes à être envoyées, ce qui limitera aussi le risque d’erreurs. Nous avons pour cela créé un lien avec le logiciel de gestion du courtier, quel que soit le logiciel qu’il utilise : Brio, Insusoft, BrokerCloud, Sigura, …
Mathias Claeys : Nous sommes aussi passés totalement, depuis l’année dernière, à une solution Azure Cloud, ce qui présente de nombreux avantages, pour nous et nos clients. Cela nous garantit par exemple une parfaite continuité des activités : quoi qu’il arrive dans notre bureau, nous pouvons réagir très rapidement et continuer
à proposer le même service à nos clients. C’est aussi plus simple pour contrôler toutes les données et nous avons encore accentué nos efforts en matière de sécurité. Que des bonnes nouvelles donc pour nos clients !