« Professionnalisme, service et passion du métier : voilà ce qui nous caractérise »

Le verre est le fil conducteur de la vie de Charline Leroi, Administratrice déléguée d’Autoglass Clinic. Elle a rejoint l’entreprise il y a quinze ans et l’a menée sur la voie d’une magnifique croissance depuis lors. Mais l’ambition de faire encore mieux n’en demeure pas moins intacte. Un entretien avec la propriétaire d’Autoglass Clinic, partenaire du Groupe Teledesk, à propos de professionnalisme, des entrepreneurs locaux, des courtiers en assurances… et du verre, bien sûr.

Peut-on dire que, compte tenu de l’histoire professionnelle de votre famille, vous étiez destinée à atterrir dans le secteur du verre ?

Charline Leroi: Je suis en effet née dans un berceau en verre. Mon grand-père, Arthur Leroi, faisait le commerce du verre de construction et plus tard, mon père (Hugo) et mon oncle (Guy) ont commencé à importer et à vendre des vitres automobiles aux garagistes. De plus en plus de carrossiers leur demandaient de poser ces vitres automobiles, et c’est là que les graines de ce qui deviendra plus tard Carglass ont été semées. En 1982, mon père et son frère ont fondé l’entreprise Carglass, pour la vendre en 1987. Mon père est resté CEO de Carglass jusqu’en 1999. Ensuite, il a définitivement dit adieu à son ‘bébé’.

Mais le verre est dans l’ADN de notre famille et, en 2002, mon père a repris Autoglass Clinic, un challenger sur le marché belge des vitrages automobiles depuis 1991. J’ai intégré l’entreprise en 2007, après avoir étudié les Sciences économiques appliquées et effectué une formation au management à la Vlerick Business School. Pendant mes études, je n’ai jamais eu l’ambition personnelle de reprendre l’entreprise plus tard, mais cela s’est finalement produit assez rapidement.

Charline Leroi CEO Autoglass Clinic

Quel a été le parcours d’Autoglass Clinic ?

Charline Leroi: Lorsque mon père a repris l’entreprise, elle comptait cinq centres de service. Aujourd’hui il y en a 25, répartis dans tout le pays. Cette croissance continue nous motive énormément. Dans les premières années, Autoglass Clinic était avant tout une épine dans le pied de Carglass. Nous avons expliqué dès le début que nous voulions aller plus loin : nous élargissons systématiquement notre position sur le marché grâce à des partenariats avec des assureurs, des sociétés de leasing et des entreprises ayant une flotte automobile. Nous sommes les seuls dans notre secteur à travailler pour toutes les sociétés de leasing en Belgique. Il s’agit d’un segment de clients exigeants, nous offrant de belles références. Tout cela fait de nous aujourd’hui un challenger qui compte vraiment, avec un total d’environ 120 employés.

ESPRIT D’ENTREPRISE LOCAL

Les service centers sont-ils exploités par des indépendants ?

Charline Leroi: En effet. C’est un choix résolu. Ce sont tous des entrepreneurs indépendants, véritables spécialistes du vitrage automobile, chacun ayant son propre ancrage local. Nous sommes liés par la passion du métier. Autoglass Clinic les soutient entre autres avec un secrétariat central et de meilleures conditions d’achat. Nous développons la marque et, bien sûr, nous lui confions des missions par le biais de notre contact center.

Dans les service centers, 55 équipes mobiles sont actives. Ce qui permet d’effectuer la réparation ou le remplacement d’une vitre de voiture au domicile du client, sur son lieu de travail ou même sur le parking d’une entreprise. Nous parlons toujours des voitures, mais nous intervenons également sur les camionnettes, les camions et même les engins de chantier.

D’où vient cet accent sur votre présence locale ?

Charline Leroi: Nous voulons être proches de nos clients. C’est pourquoi la force et le réseau des indépendants locaux sont indispensables. Nous faisons également le lien avec les courtiers en assurances, qui sont souvent fortement présents dans leur région. Nous sommes par exemple en train de mettre en place un système d’épargne via Joyn, en collaboration avec des courtiers en assurances. Il s’agit d’une situation winwin : le client collecte des points par le biais d’Autoglass Clinic pour des gadgets sympas, mais le courtier en assurances recueille également des points lorsqu’il nous adresse des clients afin de soutenir les commerçants locaux.

Le coût et le service sont deux piliers essentiels de notre histoire. En matière de service, nous sommes naturellement synonymes d’expertise et de qualité, et nous voulons tout simplement faciliter autant que faire se peut la vie de nos clients. Ils peuvent prendre un rendez-vous en ligne ou via un numéro de téléphone central gratuit. Nous fournissons au client un rapport détaillé, adapté à ses besoins. Et le service mobile, bien sûr, fait le bonheur de nombreuses personnes.

SOUCIEUX DES PRIX

Quelle est l’importance du prix dans votre histoire ?

Charline Leroi: Il est très important. En partie grâce à notre organisation et à notre structure, nous pouvons vraiment faire la différence en termes de prix. Pour un assureur ou une société de leasing, c’est crucial, étant donné le volume des sinistres. Pour le conducteur lui-même, c’est moins  important, surtout lorsque les dommages sont assurés. En tant que réparateur agréé, nous travaillons toujours avec un système de tiers payant avec les assureurs.

DE NOUVEAUX DÉFIS TECHNIQUES

Quelles tendances actuelles jouent un rôle dans le secteur du vitrage automobile ?

Charline Leroi: De plus en plus de voitures sont équipées de systèmes d’aide à la conduite ou ADAS. Pensez à l’arrêt d’urgence ou au signal d’alarme en cas de changement involontaire de voie. Une caméra est de plus en plus souvent installée derrière le pare-brise pour ces systèmes d’aide à la conduite. Lorsqu’une vitre automobile est remplacée, la caméra doit être reconfigurée. Il ne doit pas y avoir un millimètre de jeu ici, car cela pourrait entraîner des situations dangereuses. Les vitres automobiles endommagées doivent donc être recalibrées après leur remplacement, ce qui est devenu une partie importante du travail quotidien de nos centres de service. Ce recalibrage est effectué de manière statique ou dynamique, c’est-à-dire lorsque le véhicule est à l’arrêt ou lorsqu’il est en mouvement, selon le type de véhicule.

Nous effectuons ces calibrages pour toutes les marques de voitures. C’est là que nous faisons la différence avec le garage de marque ordinaire : il peut être en mesure de remplacer et de recalibrer la vitre s’il s’agit d’une voiture de sa propre marque, mais cela s’arrête là. Nous disposons de l’expertise et de l’expérience nécessaires pour que tout le monde puisse s’adresser à nous.

La surface vitrée totale des voitures n’est-elle pas en constante augmentation ?

Charline Leroi: Absolument. De plus en plus de voitures ont de grandes fenêtres, par exemple dans le toit. C’est précisément en raison de l’augmentation des surfaces vitrées et des calibrages requis que les coûts des dommages aux vitres deviennent de plus en plus importants. Ceux-ci représentaient autrefois un coût limité par rapport aux dommages corporels, mais ce n’est plus le cas. Cette  évolution attire naturellement l’attention des assureurs, des courtiers et des sociétés de leasing, ce qui est sans aucun doute une bonne chose pour nous, étant donné nos tarifs compétitifs.

Quelle est l’importance de la durabilité pour Autoglass Clinic ?

Charline Leroi: Nous essayons de travailler durablement de différentes façons. Ainsi, nous tâchons toujours de réparer la vitre de la voiture et ce n’est que si cela n’est pas possible que nous la remplaçons. En règle générale, nous réparons les dommages inférieurs à une pièce de deux euros, sauf lorsque ceux-ci se trouvent directement dans le champ de vision du conducteur. Dans ce cas, nous n’avons pas d’autre choix.

Le verre est un matériau recyclable, heureusement. Nous trions nos déchets au maximum et collaborons à des projets d’économie circulaire. Nous réfléchissons également avec les assureurs et les sociétés de leasing pour faire notre métier de manière aussi durable que possible.

PARTNERSHIP AUTOGLASS CLINIC – TELEDESK GROUP

Autoglass Clinic s’appuie sur le contact center du Groupe Teledesk lorsque les appels téléphoniques sont nombreux en journée, ainsi que pour les appels entrants la nuit et le week-end. En outre, le Groupe Teledesk promeut les services d’Autoglass Clinic auprès de ses clients dans le cadre de l’assistance ou du règlement des sinistres.