Commandé aujourd’hui, livré demain, tel est le rythme auquel vit aujourd’hui le consommateur moderne qui, inconsciemment, attend de services comme les assurances la même vitesse que celle à laquelle il s’est habitué pour ses achats en ligne. Son bureau d’assurance doit être accessible quand ça lui convient. Et de préférence par téléphone !
Commandé aujourd’hui, livré demain, tel est le rythme auquel vit aujourd’hui le consommateur moderne qui, inconsciemment, attend de services comme les assurances la même vitesse que celle à laquelle il s’est habitué pour ses achats en ligne. Son bureau d’assurance doit être accessible quand ça lui convient. Et de préférence par téléphone !
Quand vous savez que près de 3 consommateurs sur 4 envisagent de passer à la concurrence après 1 seule mauvaise expérience (State of Customer Service Experience 2019 Report, Northridge Group), vous comprenez que votre réputation est clairement en jeu et que cela peut vous coûter du chiffre d’affaires si vous n’êtes pas accessible au moment qui convient le mieux à votre client ou quand il en a le plus besoin : après les heures de bureau, le week-end, pendant les congés et en cas de sinistre évidemment !
Une enquête sur les expériences avec le service clientèle met en avant que le téléphone reste le moyen de communication préféré toutes catégories d’âge confondues. Une majorité trouve ce canal facile (65 %) et plus rapide (62 %). La moitié préfère le téléphone à l’e-mail ou au chat en ligne (même si ce canal gagne du terrain). Pour trouver la solution à un problème, 61 % des répondants prennent le téléphone. 67 % estiment que c’est la solution la plus rapide pour résoudre un problème. Plus la situation est complexe, plus le besoin d’une interaction humaine est grand.
Le téléphone reste le canal préféré du client mais est aussi souvent source d’agacement : disponibilité limitée, longs temps d’attente, obligation de répéter des informations déjà données et réponses non personnalisées ont tendance à sérieusement énerver le client. Un interlocuteur peu aimable sans véritables connaissances est aussi rédhibitoire. Pareil agacement peut alors constituer un point sensible avec une réelle possibilité, au niveau de la satisfaction du client, de se transformer en expérience désagréable.
Une approche professionnelle avec externalisation de la permanence téléphonique vous offrira de très nombreux avantages :
La même étude montre enfin qu’en matière de disponibilité téléphonique, seule une petite moitié des appelants obtiennent aussi directement une réponse satisfaisante à leur question. 47 % doivent donc prendre contact une deuxième fois, ce qui a un impact négatif sur la satisfaction.
Votre bureau peut clairement faire mieux en ce qui concerne disponibilité téléphonique ! Grâce à une permanence téléphonique qui va plus loin et est capable d’ouvrir un dossier de sinistre ou d’immatriculer une voiture. Cela représente non seulement une valeur ajoutée pour vos clients, mais aussi une plus grande efficacité (avec réduction des coûts) pour votre bureau.