Qu’attend un client de son assureur sur le plan numérique?

On the road to human digital… Tel est le nom d’une étude de Deloitte Digital auprès de 13 assureurs et 1.000 consommateurs âgés de 25 à 65 ans. L’étude évalue entre autres les attentes des clients en matière de services en ligne des assureurs. En voici quelques-unes des principales conclusions.

1. 70% des clients préfèrent souscrire leur assurance auprès d’un intermédiaire. Les assureurs ont intérêt à investir dans la numérisation, mais pas au détriment de l’intéraction humaine.

2. Qu’est-ce que les clients veulent pouvoir gérer autant que possible par la voie numérique ?

• Résiliation d’un contrat (36 %)
• Déclaration d’un sinistre (35 %)
• Gestion d’un contrat et des informations (29 %)
• Demande d’offre (25 %)

Internet est le canal préféré de 19 % des clients seulement pour souscrire une nouvelle assurance. Les services numériques sont donc plus importants que l’acquisition numérique.

3. En matière de contacts avec les assureurs, les clients préfèrent toujours le téléphone. Investir dans ou collaborer avec un call center performant représente donc certainement une plus-value.

Découvrez la synthèse détaillée des résultats de l’étude.