Table ronde: les tendances qui impactent les courtiers

Nos interlocuteurs: (dgàd) Jochen Blondelle (Group NBA, Courtrai), Nele Rubens (Dervaux-Rubens, Heverlee), Ethel De Blieck (Axfin, Middelkerke-Westende) et Lieven Bernaers (ABR Group, Kruibeke-Zwijndrecht-Haasdonk-Linkeroever).

Les temps sont durs pour de nombreux secteurs et les assurances n’échappent certainement pas à la règle avec la vague de consolidation parmi les assureurs et les courtiers, la digitalisation galopante, la recherche parfois compliquée de personnel, sans oublier bien sûr la Covid-19. Nous avons réuni 4 courtiers autour de la table pour discuter des tendances qui influencent aujourd’hui leur profession.

La Covid-19 s’est emparée des médias et de notre vie depuis huit mois déjà. Quel est l’impact de la pandémie sur votre activité ?

Ethel De Blieck : Le virus nous influence de différentes manières. Nous travaillons par exemple tout en étant fermés, ce qui, d’un côté, est bénéfique puisque nous sommes moins dérangés pour des banalités. Et quand les clients souhaitent malgré tout un rendez-vous physique, ils ont alors souvent une bonne raison pour ça. En ce qui concerne notre manière de travailler, la Covid-19 nous a incontestablement rendus plus efficaces. Mais d’un autre côté, la production de nouvelles affaires a aussi fortement diminué. Et lancer une action commerciale pendant un confinement n’a pas beaucoup de sens…

Nele Rubens : Je suis assez d’accord avec Ethel. Nous travaillons aussi à bureaux fermés et misons plus sur les outils digitaux qu’avant. Mais je remarque aussi que nos clients ont une attitude plus attentiste. Nous visons surtout les consultants, les professions libérales, … et en ces temps d’incertitude, les décisions en matière d’investissements par exemple sont souvent reportées de quelques mois.

Lieven Bernaers : Notre groupe compte trois bureaux de courtiers et trois agences bancaires. Au niveau des bureaux de courtiers, nous accueillons les clients uniquement sur rendez-vous alors que dans nos agences bancaires, nous les recevons librement, mais uniquement le matin. C’était différent lors du premier confinement puisque la banque travaillait aussi uniquement sur rendez-vous, mais nous avons constaté alors que beaucoup de clients nous contactaient pour toutes sortes de questions et il nous a semblé plus judicieux d’ouvrir partiellement les agences. Un choix qui nous donne raison pour le moment.

Jochen Blondelle : Chez nous, six des quatorze collaborateurs ont à un moment donné été positifs à la Covid-19. Je n’exagère pas en disant que c’était parfois à s’en arracher les cheveux. Nous avons fini par trouver une solution, mais nous avons aussi tiré les leçons de cette situation. Nous travaillons ainsi désormais avec 3 bulles qui n’ont aucun contact entre elles. Notre bureau reste accessible pour nos clients. J’ai en effet constaté que beaucoup de clients souhaitaient un rendez-vous physique, ce qui est parfaitement possible chez nous en toute sécurité : notre bureau se trouve dans une zone de bureaux et offre suffisamment de place pour respecter les distances. Nous avons bien sûr aussi des réunions en ligne avec nos clients, par exemple sur le suivi de leur dossier, ce qui nous permet parfois de gagner beaucoup de temps.

Avez-vous pu maintenir tous les membres du personnel au travail ou avez-vous dû avoir recours au chômage économique ?

Jochen Blondelle : Nous n’avons utilisé ce filet de sécurité que dans une certaine mesure. Il y a d’un côté eu beaucoup moins de sinistres et les collaborateurs concernés ont donc aussi eu sensiblement moins de travail. D’un autre côté, un jour de chômage économique par semaine a aussi été perçu par certains travailleurs comme un cadeau du ciel pour gérer la situation à la maison, surtout en cas de fermeture des écoles.

Lieven Bernaers : Nos bureaux de courtiers n’ont pas eu besoin du système de chômage technique, à l’inverse de nos agences bancaires.

Ethel De Blieck : Chez nous, un collaborateur a été mis en chômage économique un petit temps. Il venait de commencer chez nous et ne pouvait pas faire grande-chose à distance.

Nele Rubens : Nous avons conservé tout le monde à temps plein. Nos gestionnaires de sinistres ont certes eu moins de travail, mais ils ont renforcé le département production.

Fygital

Grâce à la Covid-19, les outils digitaux comme Zoom et Microsoft Teams ont connu un succès énorme, mais en matière de prospection, c’est loin d’être optimal.

Jochen Blondelle : En effet. Ces outils conviennent parfaitement pour les clients existants mais ne sont pas toujours vraiment adaptés pour un entretien commercial avec un prospect. Sauf pour l’organisation d’un webinaire pour un groupe cible spécifique. Nous essayons néanmoins avec notre bureau de reprendre le fil de la prospection. Les moments de réseautage, qui restent une composante essentielle de notre approche de prospection, restent toutefois impossibles. C’est donc un peu le règne de la débrouille, même si je remarque que pas mal de clients potentiels sont ouverts à un entretien.

Lieven Bernaers : La prospection est extrêmement limitée chez nous pour le moment. Nous misons en premier lieu sur notre clientèle existante, même si nous essayons de faire des clients existants des ambassadeurs de notre société pour qu’ils nous envoient des leads.

Ethel De Blieck : Nous misons nous aussi surtout sur l’upselling au niveau de notre portefeuille existant.

Nele Rubens : Nous aussi. Les « clients totaux » sont notre première priorité.

Qui dit moins de production et de prospection dit bien sûr aussi moins de chiffre d’affaires. Observez-vous aussi cette tendance dans votre portefeuille ?

Jochen Blondelle : Comme nous nous adressons surtout aux PME et aux asbl, c’est inévitable. Le secteur des assurances est un reflet de la société. Nous avons déjà vu un certain nombre de faillites et les décomptes de primes seront négatifs pour beaucoup d’entreprises. Il y a donc clairement un impact, c’est impossible autrement. Heureusement, celui-ci sera étalé dans le temps comme lors des crises précédentes.

Ethel De Blieck : Nous observons surtout un recul au niveau des placements. Les gens sont dans l’attente. Il y a une forte demande au niveau des crédits, mais les banques sont très strictes dans l’évaluation des dossiers. Parfois trop même, selon nous, et nous passons ainsi aussi à côté de clients.

Nele Rubens : Je m’attends à ce que nous ne sentions l’impact financier que l’année prochaine.

Pensez-vous, une fois que la Covid-19 sera derrière nous, maintenir certains éléments, au niveau de la manière de travailler par exemple ?

Lieven Bernaers : Nous envisageons de privilégier le télétravail un à deux jours par semaine. Nous organisons aussi de plus en plus de réunions digitales entre associés. Cela représente un précieux gain de temps en termes de déplacements, même si je dois reconnaître qu’une réunion physique a toujours ce petit quelque chose en plus.

Jochen Blondelle : Nous sommes passés aux mailbox collectives. Ça fonctionne très bien et nous comptons les maintenir. Le télétravail est aussi sans aucun doute appelé à durer.

Nele Rubens : Nous allons certainement continuer à recourir aux réunions digitales. Grâce au coronavirus, les clients sont plus ouverts qu’avant. Nous pouvons aussi régler de plus en plus de choses par la voie digitale avec nos clients. Nos frais d’impression ont incroyablement diminué.

Ethel De Blieck : Avant, nos clients avaient toujours une bonne excuse pour éviter de devoir passer par la voie digitale. Cette époque est aujourd’hui révolue.

Personnel adapté

Est-ce difficile de trouver les bons collaborateurs ?

Jochen Blondelle : C’est plus facile qu’avant le coronavirus. À l’époque, vous n’aviez pas beaucoup d’autres solutions que de débaucher un employé d’un autre bureau et vous deviez dans ce cas être très prudent parce que ça pouvait vous revenir comme un boomerang. Vous n’aviez bien souvent qu’un seul candidat par offre d’emploi, ce qui limitait forcément le choix. Aujourd’hui, l’offre est suffisante.

Ethel De Blieck : J’ai le même sentiment. Nous avons publié récemment une offre d’emploi et nous avons reçu beaucoup de réactions du secteur des soins. C’est plutôt positif. La mentalité et l’enthousiasme sont plus importants pour moi que la connaissance des assurances. Au final, nous avons engagé quelqu’un qui avait une formation d’ergothérapeute. Je suis convaincue que ça va marcher.

Lieven Bernaers : Pour ma part, je trouve quand même qu’il est toujours difficile de trouver les bonnes personnes.

Jochen Blondelle : Un emploi dans les assurances n’est pas très sexy. Mais une fois que vous attrapez le virus…

Ethel De Blieck : Les jeunes qui sortent d’études en assurances chaque année ne sont pas très nombreux et près de la moitié d’entre eux sont des fils ou filles de courtier. L’offre de jeunes diplômés en assurances est donc très limitée.

Jochen Blondelle : Il y a pourtant un vivier dans lequel nous aimons pêcher, à savoir celui des stagiaires. Nous sommes pour ainsi dire submergés de demandes de stages. Quand quelqu’un fait un stage chez nous, nous savons très vite si ça peut marcher ou pas et cela nous permet donc de trouver des profils intéressants.

Croissance indispensable ?

Que ce soit pour les assureurs ou les courtiers, la vague de consolidation se poursuit. Quelle est l’importance de la taille pour un courtier ?

Lieven Bernaers : Je pense qu’il n’y a pas beaucoup d’alternatives. Notre groupe veut être « futureproof ». La banque mise dans ce cas sur au moins 15.000 clients par agence et ce chiffre pourrait encore augmenter à l’avenir. La taille est indispensable pour être rentable et pour nous permettre de nous spécialiser dans certaines niches.

Jochen Blondelle : Je suis du même avis. Nous faisons partie de B.BA, un groupement de courtiers présent dans chacune des provinces flamandes. Comme le nombre d’assureurs diminue systématiquement, l’importance de la consolidation pour un courtier ne fait qu’augmenter. Think global, act local est plus que jamais d’actualité : il faut une certaine taille, mais il faut aussi en même temps pouvoir proposer un service personnalisé.

Nele Rubens : Nous sommes un peu un cas à part. La croissance n’est pas une priorité pour nous. Nous essayons volontairement de travailler avec le moins de personnel possible. Nous sommes très sélectifs par rapport à nos clients et voulons surtout rester forts dans notre marché de niche.

Ethel De Blieck : Nous voulons certes grandir, mais ce n’est pas qu’une question de chiffres. Quand plusieurs bureaux fusionnent, l’objectif doit être plus large je trouve : nouvelles spécialisations, solution pour le suivi dans un bureau, … Si le seul moteur de la fusion est d’additionner le chiffre d’affaires des bureaux, concilier les différentes visions ne sera pas simple, ce qui explique aussi pourquoi beaucoup de fusions échouent. La taille a certes des avantages mais ne peut pas être un but en soi.

Merci pour cet entretien.