Vier jaar geleden telde Teledesk Group om en bij 40 medewerkers. Vandaag zijn dat er 120. Die explosieve groei bewijst de aantrekkingskracht van ons bedrijf, maar brengt vanzelfsprekend ook uitdagingen mee. CEO Ward Alleman, Backoffice Manager Jeroen De Schrijver en Business Analyst Nils Rossel maken een balans op.
Ward Alleman: Ongetwijfeld begin 2020, toen Geert Verhaeghe Teledesk Group terug in handen nam. Geert had het bedrijf opgericht in 1996 en later verkocht. Hij kende het potentieel beter dan wie ook. Zijn terugkeer heeft voor de voedingsbodem gezorgd die Teledesk Group nodig had om te groeien.
Nils Rossel: Klopt. Met Geert zijn we terug naar onze roots gegaan: hands on services ontwikkelen en aanbieden aan verzekeraars en makelaars. We moeten durven erkennen dat we in de periode waarin we deel uitmaakten van Innovation Group minder gefocust waren op onze kerndoelgroepen en onze toegevoegde waarde in België. Toen Geert er opnieuw bij kwam, hebben we de doelstellingen meteen scherp gesteld. Die duidelijkheid was nodig. Tegelijkertijd was er een zekere druk: de cijfers waren niet goed en we moesten deze trend ombuigen. Dat heeft zeker gezorgd voor een extra drive bij iedereen: we wilden ons absoluut bewijzen en tonen dat we met Teledesk Group een vooraanstaande plaats als dienstverlener in de verzekeringssector verdienden. En natuurlijk hebben we ook wat geluk gehad. De puzzelstukjes vielen in elkaar, al zorgde de coronapandemie een tijdje voor wat extra onzekerheid.
Jeroen De Schrijver: We hebben inderdaad wat geluk gekend, maar geluk is waar opportuniteit en kunde elkaar ontmoeten, niet? Met het volledige team hebben we er alles aan gedaan om te slagen. Flexibiliteit is daarbij het codewoord. We hadden de puzzelstukjes in handen, maar hebben ze hier en daar gefinetuned om ze optimaal te laten aansluiten bij de verwachtingen van onze klanten. Maatwerk is bij ons echt geen holle slogan. En daarbij hebben we nooit onze eigenheid verloren: dat maakt ons trots. Niet verwaand of arrogant, maar wel fier.
Jeroen De Schrijver: Door de forse groei van ons klantenbestand hadden we veel meer medewerkers nodig. Daarbij komen heel wat aspecten kijken. Eerst en vooral moet je geschikte medewerkers vinden. We leveren daar heel wat inspanningen voor, want mensen vinden is niet moeilijk, maar de juiste mensen aantrekken is veel minder evident. Samen met enkele partners gaan we bijna continu op zoek naar medewerkers die bij Teledesk Group passen. We staan daarbij open voor mensen die een carrièreswitch overwegen. Want we zijn ervan overtuigd dat bedrijven die enkel zoeken naar absolute topprofielen, veel potentieel links laten liggen. Wie over de juiste mentaliteit beschikt, kan zeker een plaats krijgen bij ons.
Daarnaast kan je er niet omheen dat veel klanten een beroep doen op Teledesk Group omdat ze het zelf erg lastig hebben om geschikte medewerkers te vinden. Die leemte vullen wij graag op.
Ward Alleman: De instroom van nieuwe medewerkers heeft mee en verder vorm gegeven aan onze bedrijfscultuur. We willen een bedrijf zijn waarin iedereen ongedwongen met elkaar omgaat, waar het leuk werken is in een familiale sfeer. We behouden een vlakke structuur, met korte lijnen en weinig hiërarchische niveaus. Tegelijkertijd willen we natuurlijk steeds kwalitatief werk afleveren en dichtbij onze klanten staan. Met oplossingen op maat en met veel goesting om ervoor te gaan.
Nieuwe medewerkers worden meteen ondergedompeld in een Teledesk Group-bad, zodat ze weten wat ze mogen verwachten en wat het bedrijf van hen verwacht. We voorzien een uitgebreid opleidingsprogramma, waar continu aan gesleuteld wordt. Daarbij gaan we verder dan de permanente vorming die de FSMA oplegt, maar gaat het bijvoorbeeld ook over soft skills. Mensen moeten de kans krijgen om zich verder te ontwikkelen en te ontplooien bij Teledesk Group: dat is goed voor de medewerkers, de klanten en het bedrijf.
Nils Rossel: Absoluut. We hebben fors geïnvesteerd in een versterking van onze IT en cyberveiligheid. Ook al zijn we sterk gegroeid, toch willen we flexibele oplossingen kunnen blijven bieden. Daarnaast zorgt de wetgeving voor heel wat verstrengingen, zeker inzake policies die uitgeschreven en ingevoerd moeten worden. Het gaat al lang veel verder dan louter GDPR … Ook dit heeft een prijskaartje onder de vorm van heel wat werkuren.
Ward Alleman: We doen ons best om de lijnen zo kort mogelijk te houden. Het managementteam bestaat uit negen mensen en zij sturen de onderliggende diensten aan. Een middle management hebben we niet, en voorlopig willen we dat graag zo houden. Is dat definitief? Neen, we volgen dit verder op en zullen een en ander aanpassen als dit nodig is.
Jeroen De Schrijver: Maar we hebben de voorbije jaren zelf moeten leren om meer en meer te delegeren. Niet altijd makkelijk, want als je plezier vindt in je job en die zo goed mogelijk wil doen, doe je liefst gewoon alles zelf. Maar dat werkt natuurlijk niet. Stelselmatig meer durven loslaten is voor ons een must.
Nils Rossel: Vergeet niet dat we vandaag op verschillende plaatsen vestigingen hebben. Teledesk Group heeft kantoren in Ieper, Kortrijk en Zonhoven. Ons communicatiebureau Mindsetting is gevestigd in Temse. Dit heeft natuurlijk een impact op onze manier van werken. Je zit niet langer allemaal samen in één gebouw. Je hebt dus geen keuze dan op een andere manier leiding te geven.
Ward Alleman: We richten ons al enkele jaren ook tot leasingmaatschappijen, omdat we synergiën ontdekken tussen leasingmaatschappijen en verzekeraars. Als customer service center is bereikbaarheid ons doel, en dat kunnen we op verschillende vlakken realiseren voor onze klanten. Daarnaast blijven makelaars en verzekeraars onze prioritaire doelgroepen.
Jeroen De Schrijver: Consumenten zijn over het algemeen mondiger dan enkele jaren terug. Ze verwachten altijd en overal kwaliteit van hun leveranciers, en zullen hun ongenoegen op allerlei manieren laten blijken als ze niet tevreden zijn. Dit zorgt ervoor dat bedrijven meer aandacht hebben voor kwaliteitsbewaking dan vroeger. Dat is goed voor ons, want wij kunnen er mee voor zorgen dat het serviceniveau op punt blijft als een bedrijf af te rekenen heeft met te weinig capaciteit. We zijn vastbesloten om onze marktpositie te behouden en verder te versterken. Onze sterke groei houdt ons scherper dan ooit.