Il y a quatre ans, Teledesk Group comptait environ 40 collaborateurs. Aujourd’hui, ils sont 120. Cette croissance fulgurante démontre l’attractivité de notre entreprise, mais apporte naturellement son lot de défis. Le PDG Ward Alleman, le responsable du back-office Jeroen De Schrijver et l’analyste business Nils Rossel font le point.
Ward Alleman : Sans aucun doute, au début de 2020, lorsque Geert Verhaeghe a repris Teledesk Group. Geert avait fondé l’entreprise en 1996 avant de la vendre, et il en connaissait mieux que quiconque le potentiel. Son retour a permis de créer le terreau nécessaire à la croissance de Teledesk Group.
Nils Rossel : C’est vrai. Avec Geert, nous sommes revenus à nos racines : développer et offrir des services concrets aux assureurs et courtiers. Il faut avouer que durant notre période au sein d’Innovation Group, nous étions moins concentrés sur nos cibles principales et notre valeur ajoutée en Belgique. Le retour de Geert a permis de clarifier nos objectifs, et cette clarté était nécessaire.
En même temps, nous avions une certaine pression : les chiffres n’étaient pas bons et il fallait inverser la tendance. Cela a créé un surcroît de motivation pour prouver que Teledesk Group méritait une place de choix comme prestataire de services dans le secteur de l’assurance. Bien sûr, la pandémie a ajouté une dose d’incertitude pendant un moment.
Jeroen De Schrijver : Nous avons effectivement eu un peu de chance, mais la chance, c’est quand l’opportunité rencontre la compétence, n’est-ce pas ? Toute l’équipe s’est impliquée pour réussir. La flexibilité est le maître mot. Nous avions les pièces du puzzle en main, mais nous les avons ajustées pour mieux répondre aux attentes de nos clients. Chez nous, le sur-mesure n’est pas un simple slogan. Et nous n’avons jamais perdu notre identité, ce qui nous rend fiers. Pas arrogants, juste fiers.
Jeroen De Schrijver : Avec la forte croissance de notre clientèle, nous avions besoin de bien plus de collaborateurs. Le défi est de trouver les bonnes personnes, car trouver du personnel n’est pas difficile, mais attirer les bonnes personnes est bien plus complexe. En collaboration avec des partenaires, nous sommes constamment en quête de talents qui s’intégreront bien chez Teledesk Group. Nous sommes également ouverts aux personnes qui envisagent une reconversion. Une mentalité appropriée peut tout à fait compenser un manque d’expérience dans notre domaine.
Beaucoup de clients se tournent vers Teledesk Group parce qu’ils peinent eux-mêmes à trouver des collaborateurs compétents. Nous comblons volontiers cette lacune.
Ward Alleman : L’arrivée de nouveaux collaborateurs a contribué à façonner notre culture d’entreprise. Nous voulons une entreprise où tout le monde se sent à l’aise, où il est agréable de travailler dans une atmosphère familiale. Nous maintenons une structure plate, avec des lignes de communication courtes et peu de niveaux hiérarchiques, tout en veillant à fournir des services de qualité.
Les nouveaux arrivants sont rapidement plongés dans la culture Teledesk Group pour comprendre ce que l’entreprise attend d’eux. Nous offrons un programme de formation complet, qui va au-delà des exigences de la FSMA et inclut le développement des soft skills. Les collaborateurs doivent pouvoir se développer chez Teledesk Group, ce qui est bénéfique pour eux, pour les clients et pour l’entreprise.
Nils Rossel : Absolument. Nous avons fortement investi dans le renforcement de notre infrastructure IT et de notre cybersécurité. Malgré notre forte croissance, nous voulons continuer à offrir des solutions flexibles.
La réglementation, en particulier en matière de politiques de sécurité, s’est également renforcée. Cela va bien au-delà du RGPD… et implique un grand nombre d’heures de travail.
Ward Alleman : Nous faisons de notre mieux pour garder les lignes de communication courtes. Notre équipe de direction compte neuf personnes, qui supervisent les différents départements. Nous n’avons pas de management intermédiaire, et pour l’instant, nous voulons conserver cette approche. Cela évoluera peut-être si nécessaire.
Jeroen De Schrijver : Mais nous avons dû apprendre à déléguer davantage. Ce n’est pas toujours facile, car on a tendance à tout faire soi-même quand on aime son travail, mais ce n’est pas viable. Il est essentiel d’apprendre à lâcher prise.
Nils Rossel : N’oubliez pas que nous avons des bureaux dans plusieurs villes : Ypres, Courtrai et Zonhoven, ainsi que notre agence de communication Mindsetting, à Tamise. Cela nous oblige à adapter notre manière de travailler et à diriger autrement.
Ward Alleman : Depuis quelques années, nous nous tournons aussi vers les sociétés de leasing, car nous voyons des synergies entre les sociétés de leasing et les assureurs. En tant que centre de service client, notre objectif est d’être joignables pour nos clients de différentes manières. Néanmoins, les courtiers et assureurs restent nos principales cibles.
Jeroen De Schrijver : Les consommateurs sont aujourd’hui plus exigeants qu’auparavant et attendent de la qualité de la part de leurs prestataires. Cela pousse les entreprises à accorder plus d’attention au contrôle de la qualité, ce qui est positif pour nous, car nous pouvons les aider à maintenir un haut niveau de service en cas de manque de personnel. Nous sommes déterminés à renforcer notre position sur le marché. Cette croissance rapide nous garde plus vigilants que jamais.