Klantcontact draait om mensen. En dus ook om vertrouwen, empathie en het juiste antwoord op het juiste moment. Toch worden gesprekken in veel organisaties nog vooral beoordeeld op snelheid en volumes. Maar zegt een korte wachttijd ook iets over de kwaliteit van het contact? En wat leert een gemiddelde gespreksduur ons over de tevredenheid van de klant?
Wie met KPI’s stuurt, moet weten waarheen. Alleen dan brengen cijfers je dichter bij wat er echt toe doet: een klant die zich geholpen voelt.
In veel organisaties worden KPI’s nog vooral gebruikt als controle-instrument. Ze dienen om prestaties te beoordelen, targets te bewaken en teams onder druk te zetten. Begrijpelijk, want in elk klantcontactcentrum spelen operationele efficiëntie en schaalbaarheid een rol. Maar wie KPI’s alleen inzet als scorekaart, loopt het risico om het echte potentieel ervan te missen.
Teledesk Group beschouwt KPI’s lang niet alleen als controlemiddel, maar ook als bron van inzicht en groei. Zoals Jeroen De Schrijver, COO bij Teledesk Group, het stelt: “Een KPI zonder interpretatie is als een kaart zonder kompas. Je meet misschien nauwkeurig, maar je weet niet of je de juiste richting uitgaat. Daarom gebruiken wij KPI’s vooral als input voor coaching, teamontwikkeling en kwaliteitszorg.”
We creëren transparantie door vooraf met de teams te bespreken welke KPI’s gelden, waarom ze belangrijk zijn en wat we ermee willen bereiken. Daardoor voelen medewerkers zich betrokken, eerder dan beoordeeld. Ze begrijpen het waarom van de cijfers, en voelen zich medeverantwoordelijk voor het resultaat. KPI’s worden op die manier geen drukmiddel, maar een gedeeld referentiekader.
Een van de bekendste KPI’s in klantcontact is de gemiddelde gespreksduur. Vaak wordt aangenomen dat korter beter is – want dat betekent efficiënter. Maar in de praktijk is die redenering te simplistisch. Een kort gesprek kan inderdaad doelgericht en helder zijn, maar het kan evengoed oppervlakkig zijn of onvoldoende afgestemd op de noden van de klant.
“Daarom combineren we bij Teledesk Group kwantitatieve indicatoren met kwalitatieve evaluaties,” stelt Nils Rossel, CTO van Teledesk Group. “We herbeluisteren gesprekken, analyseren de interactie en evalueren of de medewerker echt meedenkt, empathisch reageert en correct handelt.”
Hij benadrukt het belang van nuance: “Cijfers zijn belangrijk, maar alleen als je ze koppelt aan de realiteit achter het cijfer. Kwaliteit zit niet in de duur, maar in de dynamiek van het gesprek.”
We maken ook onderscheid tussen verschillende soorten gesprekken. Een eenvoudige statusupdate vergt een ander tempo dan een klachtbehandeling of een schadegeval. De complexiteit van de vraag, de emotionele toestand van de klant en de mate van betrokkenheid bepalen mee wat een ‘goed’ gesprek is. Daarom krijgt een KPI pas betekenis binnen een bredere analyse.
“Een KPI zonder interpretatie is als een kaart zonder kompas. Je meet misschien nauwkeurig, maar je weet niet of je de juiste richting uitgaat.”
Jeroen De Schrijver
Een andere valkuil is het idee dat KPI’s universeel zijn. Dat er één standaard bestaat voor wat een goede score is. In werkelijkheid hangt de relevantie van een KPI sterk af van het type klant, het soort project en het moment in de klantreis.
De KPI’s die je hanteert voor een technische helpdesk zijn niet dezelfde als die voor een onboardinglijn of een schadebeheerdesk.
“Bij Teledesk Group werken we daarom met flexibele KPI-sets,” zegt Jeroen De Schrijver. “Voor elk project en elke klant bekijken we opnieuw welke indicatoren relevant zijn. We houden rekening met de doelstelling van het contactmoment – informeren, geruststellen, verkopen, opvolgen – en stemmen onze metingen daarop af.”
Dat zorgt voor realistische verwachtingen en voor een aanpak die aansluit bij wat er écht toe doet voor de klant.
In een technologisch landschap waar alles meetbaar is, bestaat het risico dat je als organisatie verdrinkt in cijfers. Live dashboards, realtime rapporten en wachtrijtellers zijn nuttig – tot ze verlammend worden. Data zonder interpretatie leiden al snel tot stress of misplaatste conclusies.
Daarin heeft Teledesk Group bewust keuzes gemaakt. Zo namen we afscheid van schermen met live-statistieken op de werkvloer. Ze gaven medewerkers vooral het gevoel dat ze constant beoordeeld werden, zonder dat duidelijk was wat ze met die informatie konden doen.
“Niet alles hoeft zichtbaar te zijn om bruikbaar te zijn,” besluit Nils Rossel. “Soms moet je net minder meten om beter te sturen. Slimme data zijn data die leiden tot actie – niet tot afleiding.”
“KPI’s hebben pas waarde als ze ingebed zijn in een cultuur van leren, verbeteren en verbinden. Ze mogen nooit losstaan van de mensen en processen die ze vertegenwoordigen. Als je ze inzet als richtingaanwijzer – en niet als einddoel – dan worden ze echt krachtig.”
Nils Rossel
“KPI’s zijn voor ons veel meer dan interne stuurinstrumenten,” zegt Nils Rossel. “Ze vormen ook een belangrijk communicatiemiddel naar onze opdrachtgevers – makelaars en verzekeraars die hun klantencontact aan ons toevertrouwen.”
Via rapportering geven we hen inzicht in hoe we presteren, waar we verbeteren en welke signalen we opvangen. Die rapportering gaat verder dan cijfers alleen. We verzamelen feedback van eindklanten, houden klachten en suggesties bij en doen proactief aanbevelingen.
“KPI’s worden zo een vorm van verantwoording, maar evengoed van samenwerking. Ze versterken het partnerschap tussen Teledesk Group en de organisaties waarvoor we werken.”
“KPI’s hebben pas waarde als ze ingebed zijn in een cultuur van leren, verbeteren en verbinden,” zegt Nils Rossel. “Ze mogen nooit losstaan van de mensen en processen die ze vertegenwoordigen. Als je ze inzet als richtingaanwijzer – en niet als einddoel – dan worden ze echt krachtig.”
Jeroen De Schrijver vult aan: “Voor mij zit de ultieme KPI niet in een dashboard of Excelbestand, maar in de ervaring van de klant. Heeft die zich gehoord gevoeld? Was zijn probleem opgelost? Zou hij opnieuw contact met ons opnemen? Als het antwoord ‘ja’ is, dan hebben wij onze rol goed gespeeld.”