Wat wil de klant nu eigenlijk? Aan de ene kant verwacht hij dat processen digitaal, snel en frictieloos verlopen. Zelfbediening, 24/7 beschikbaarheid en transparantie zijn daarbij vanzelfsprekend geworden. Maar zodra er twijfel, emotie of onzekerheid in het spel komt, verlangt diezelfde klant naar een warme, persoonlijke benadering: iemand die luistert, begrijpt en meedenkt. Deze schijnbaar tegenstrijdige verwachtingen vormen samen de klantparadox. En die stelt je als verzekeringsprofessional voor een fundamentele uitdaging: hoe bouw je een klantbeleving die tegelijk digitaal efficiënt én menselijk betrokken is? Hoe bewaar je de balans tussen schaalbaarheid en empathie? En vooral: hoe maak je in dat spanningsveld het verschil?
Uit onderzoek van Five9 blijkt dat drie klanten op vier liever met een fysieke persoon praten in het kader van customer service dan met een chatbot of andere AI-toepassing. Gen X (76%) en babyboomers (86%) zijn op dit vlak de voortrekkers. Tegelijkertijd stelt 53% van de klanten dat online self-service de voorbije jaren sterk verbeterd is. Vooral bij jongere generaties leeft deze overtuiging.
Deze cijfers illustreren hoe dubbel de verwachtingen van klanten inzake customer support zijn, ook in de verzekeringssector. Klanten willen hun polis online raadplegen, schade zelf kunnen aangeven en via hun smartphone administratieve wijzigingen aanbrengen. Maar tegelijk voelen ze frustratie als ze geen mens aan de lijn krijgen wanneer het misloopt of als hun vraag niet standaard is. Neem het voorbeeld van een klant die via een digitaal platform het verzekerde voertuig in zijn autopolis wil wijzingen. Zo’n proces verloopt snel en intuïtief. Maar wanneer diezelfde klant twee weken later betrokken raakt bij een ongeval in het buitenland en er een stresssituatie ontstaat, ontstaat er een dringende behoefte aan een menselijke gesprekspartner die de context begrijpt en meezoekt naar oplossingen.
Dat klanten vandaag zelf hun traject voorbereiden, is duidelijk. Ze zoeken na de kantooruren naar informatie, vergelijken aanbieders en simuleren premies online. Maar wanneer het echt telt – bij een noodsituatie, schadegeval of een betwiste factuur – willen ze een stem aan de lijn: een empathische gesprekspartner die luistert, vragen beantwoordt en de juiste nuance aanbrengt. Vergelijk het met de aankoop van een auto: je simuleert je droomwagen online, finetunet die in functie van je budget, maar gaat toch langs bij de dealer om de puntjes op de i te zetten en je aankoop af te ronden.
McKinsey bevestigt in zijn analyse dat zelfs digital natives zoals Generatie Z in complexe situaties de voorkeur geven aan telefonische communicatie, ondanks hun vertrouwdheid met digitale kanalen. Dit onderstreept hoe belangrijk het blijft om telefonische en empathische ondersteuning te integreren in je klantstrategie, ongeacht het kanaal van eerste contact.
Wat vaak over het hoofd wordt gezien, is de commerciële waarde van telefonische interacties. Een telefoongesprek is méér dan probleemoplossing. Het is een kans om te luisteren naar de onderliggende behoefte(n) van de klant, extra service te bieden of toekomstige noden te detecteren.
Stel, een klant geeft digitaal een adreswijziging door. In se is dit een administratief gegeven, maar niet in de verzekeringsbranche. In realiteit gaat het immers mogelijk om een verhuis naar een andere woning, de vorming van een nieuw samengesteld gezin, … met een impact op onder andere de brandverzekering, familiale verzekering en levensverzekeringen. Een goed getrainde medewerker herkent die opportuniteit en maakt van een servicegesprek een salesmoment, zonder opdringerigheid. Service centers evolueren zo, naast hun focus op dienstverlening, tot commerciële touchpoints, die bijdragen aan retentie, up- en cross-selling.
In veel organisaties heerst nog het misverstand dat digitalisering vooral draait om kostenbesparing. AI, chatbots en geautomatiseerde workflows worden dan ingezet als vervangers van menselijke interactie. Maar die benadering houdt weinig rekening met de gelaagdheid van klantbeleving.
Een verzekeraar die via AI een schadeclaim semi-automatisch kan goedkeuren op basis van vooraf ingestelde parameters, verhoogt de klanttevredenheid én verlaagt operationele kosten. Maar wanneer een schadegeval afwijkt van het voorspelbare patroon, is de aanwezigheid van een empathische medewerker cruciaal.
Generatieve AI biedt ondersteuning door realtime scripts of samenvattingen aan te leveren tijdens gesprekken, maar blijft een hulpmiddel. Klanten willen gehoord worden door mensen, niet beoordeeld door systemen.
Klantdata correct interpreteren is essentieel om relevant te communiceren. Predictive analytics laten toe om te anticiperen op klantgedrag: wie is gevoelig aan prijs? Wie heeft recent zijn polis gewijzigd? Wie staat op het punt om op te zeggen? Door die inzichten strategisch in te zetten, stuur je het juiste signaal via het juiste kanaal – en liefst op het juiste moment.
Bijvoorbeeld: een klant die al drie keer belde over de dekking van zijn reisverzekering, heeft waarschijnlijk geen behoefte aan een generieke reminder, maar aan een persoonlijk gesprek. Zo wordt data het startpunt van dialoog.
Ook Capgemini onderstreept het belang van intelligent orchestration: een strategie waarin technologie, menselijk inzicht en context samenkomen om een consistente klantbeleving te bieden over alle kanalen heen.
Het succesmodel is hybride: digitale processen waar het kan, menselijke interactie waar het moet. Een klant die online een attest downloadt, moet ook weten dat er een aanspreekpunt is voor bijkomende vragen. Chatbots kunnen perfect dienst doen voor eenvoudige info (bv. rekeningnummer doorgeven), maar mogen niet de enige weg zijn. Zeker niet bij verzekeringen, waar onzekerheid, risico en de persoonlijke situatie van de klant centraal staan. In de praktijk blijkt telefonie vaak het kanaal waar vertrouwen écht ontstaat. En vertrouwen is de basis voor elke duurzame klantenrelatie.
De klantparadox is geen belemmering, maar een kans. Organisaties die erin slagen om autonomie en nabijheid te combineren, bouwen sterkere, veerkrachtigere relaties op. Technologie biedt schaalbaarheid, data geeft richting, en mensen zorgen voor betekenis. Het is in die wisselwerking dat spelers in de verzekeringssector hun onderscheidend vermogen vinden.