Ontevreden klanten van verzekeraars en makelaars kunnen zich richten tot de Ombudsman van de Verzekeringen. Het team van Laurent de Barsy buigt zich over elke individuele klacht en zoekt vervolgens naar oplossingen. Hoe dat precies in zijn werk gaat, lees je hier.
Ontevreden klanten van verzekeraars en makelaars kunnen zich richten tot de Ombudsman van de Verzekeringen. Het team van Laurent de Barsy buigt zich over elke individuele klacht en zoekt vervolgens naar oplossingen. Hoe dat precies in zijn werk gaat, lees je hier.
Laurent de Barsy: We hebben een eenvoudige gestructureerde en vrij horizontale organisatie: naast mezelf als Ombudsman bestaat het team uit veertien juristen en drie administratieve medewerkers. Samen behandelen we alle dossiers die we binnenkrijgen. Daarnaast ontvangen we ook regelmatig oproepen die niet voor ons bestemd zijn, zoals vragen over Luxemburgse verzekeringsproducten. Dan verwijzen we consumenten door naar de betrokken instanties.
Laurent de Barsy: Neen, dat is een vaak gehoorde misvatting. Als dat de regel zou zijn, dan haken veel mensen af en dienen ze geen klacht in. Ook bereik je op die manier de mensen niet die online niet actief zijn. Zo zou je dus heel wat klachten missen. Consumenten kunnen meteen naar ons stappen. Maar we onderhouden natuurlijk intensieve contacten met de klachtenmanagers van verzekeraars. Zo kunnen we hen ook bepaalde dossiers die snel opgelost kunnen worden meteen bezorgen.
Laurent de Barsy: Dat doe ikzelf, waarbij de moedertaal een belangrijk criterium is. Ook al is zowat iedereen bij ons vlot tweetalig, toch is het belangrijk dat je alle nuances in een taal optimaal kunt herkennen en benutten. Verder heeft elke medewerker bepaalde specialisaties, wat kan helpen als leidraad om bepaalde dossiers aan specifieke medewerkers toe te wijzen. Maar over het algemeen zorgen we ervoor dat elke medewerker dossiers behandelt in verschillende verzekeringsdomeinen.
Laurent de Barsy: Elk dossier wordt apart en individueel bekeken. De eerste stap is onderzoeken waar het probleem zich precies stelt: gaat het om een klacht over de verzekeraar? Of eerder over de makelaar? Eenmaal dat scherp gesteld is, kunnen we verder. Klanten vergissen zich daar soms in: ze dienen dan een klacht in tegen een tussenpersoon, maar bij nader onderzoek blijkt dat het probleem zich eerder bij de verzekeraar situeert. Dan brengen we de klant daar uiteraard van op de hoogte.
Laurent de Barsy: Neen, een advies is en blijft een advies. Maar we streven er vooral naar om oplossingen te vinden voor de vragen of problemen van de klanten. In het overgrote deel van de dossiers wordt ons advies perfect opgevolgd. In gemiddeld tien tot twintig dossiers per jaar is dat niet het geval. Maar klanten die dat willen, kunnen ons advies dan wel gebruiken in eventuele rechtszaken.
Laurent de Barsy: In 2023 waren dat er 8.301, 5% meer dan het jaar voordien. Binnenkort kennen we ook de cijfers voor 2024.
Laurent de Barsy: 57% van de klachten in 2023 had betrekking op schadebeheer, 43% op het beheer van verzekeringscontracten. 88% van de klachten is bestemd voor verzekeraars, tegenover 10% voor tussenpersonen. De meeste klachten gaan over brand, auto- en ziekteverzekeringen, al zijn er ook heel wat klachten over nieuwe verzekeringsproducten.
De meeste klachten in Brand hebben betrekking op weigeringen van verzekeraars om schade te vergoeden. Vaak gaat het om waterschade. Zo is schade door condensatie steevast uitgesloten van dekking, maar zorgen nieuwe technologieën ervoor dat dit vaker voorkomt …
In autoverzekeringen hebben klanten het vaak lastig met al te lange doorlooptijden en een gebrekkige bereikbaarheid van verzekeraars.
De klachten over ziekteverzekeringen gaan vaak over een weigering tot tussenkomst voor orthodontie in de tandzorgverzekering. Verzekeraars beroepen zich daarbij soms op een voorafbestaande toestand en klanten gaan daar niet altijd mee akkoord.
Laurent de Barsy: Fiets- en GSM-verzekeringen bijvoorbeeld. Elektrische fietsen zijn op korte termijn erg populair geworden en zijn vrij duur. Heel wat verzekeraars hebben een fietsverzekering gelanceerd. Vaak zijn de uitsluitingen in dergelijke polissen niet goed gekend door de klant(en). Bij GSM-verzekeringen hebben klanten soms niet eens door dat ze zo’n verzekering genomen hebben of hebben ze te weinig info gekregen over de uitsluitingen.
Laurent de Barsy: We hebben dankzij artikel 322 uit de Wet-Verzekeringen toegang tot alle documenten die bij een klacht horen. Verzekeraars en makelaars moeten alles aan ons bezorgen. Doen ze dit niet, dan dienen wij dit te melden aan de FSMA. Dat gebeurt evenwel zelden.
Zodra we alles in ons bezit hebben, duiken we in het dossier. We zijn daarbij volstrekt onpartijdig: we zijn geen advocaat van verzekeraar of makelaar, maar ook niet van de klant. Soms stemmen de verwachtingen van consumenten niet overeen met de realiteit, omdat ze de voorwaarden van hun contract niet kennen, dachten dat ze verzekerd waren terwijl dat niet zo is, of bijvoorbeeld ook omdat de informatieplicht niet nageleefd werd. Elk dossier is nu eenmaal anders.
Laurent de Barsy: Wij stellen elk jaar een jaarverslag op. De Raad van toezicht kijkt na of we dit tijdig doen en of onze financiering volstaat. Die raad rapporteert aan de voogdijminister voor verzekeringen, wat doorgaans de minister van economie is. We worden geauditeerd door de FOD Economie op het vlak van transparantie, doorlooptijden, onpartijdigheid, …
Laurent de Barsy: Door de verzekeringssector. Makelaars dragen 10% van de kosten, verzekeraars 90%. Die 90% wordt in twee helften verdeeld: 45% van de kosten wordt toegewezen op basis van het marktaandeel van de verzekeraars en 45% op basis van de dossiers waarvoor een onderzoek opgestart is.
Laurent de Barsy: Niet het behandelen van dossiers, wel het voorkomen van zoveel mogelijk toekomstige klachten. Als alle spelers in de verzekeringsbranche duidelijker zouden communiceren met klanten, dan zouden we veel klachten kunnen vermijden. In onze jaarverslagen formuleren we dan ook steeds aanbevelingen aan de wetgever. Die volgt ons daarin vaak, getuige daarvan de nieuwe regelgeving inzake expertises in Brand en de gedragscode van de sector. Ook zijn er sancties ingevoerd bij al te lange doorlooptijden: klanten hebben voortaan een stok achter de deur.
Als er over hetzelfde product van één verzekeraar meerdere klachten ingediend worden, dan geven we individuele feedback aan die verzekeraar. Zo kan die snel inspelen op het probleem. We merken trouwens dat verzekeraars steeds vaker proactief ons advies vragen over de wording van hun algemene voorwaarden. Ook dat helpt klachten voorkomen.
Laurent de Barsy: Verzekeringen zijn een complex gegeven en klanten worden steeds mondiger en kritischer. Het is erg positief dat consumenten via verschillende kanalen informatie kunnen vragen: makelaar, verzekeraar en eventueel ook de ombudsman. Meer dan 8.000 klachten op een jaar lijkt veel, maar als je in het achterhoofd houdt dat er in België enkele miljoen verzekeringscontracten lopen, dan vind ik dat aantal nog vrij bescheiden.