Ward Alleman (CEO), Nils Rossel (Business Analyst) en Jeroen De Schrijver (Back Office Manager) vormen samen het kern-management team van Teledesk Group. De drie dertigers zijn vastbesloten om de forse groei van Teledesk Group van de voorbije jaren in de nabije toekomst te bestendigen. Welke strategie ze daarbij voor ogen hebben, en op welke thema’s er een extra focus ligt, leggen ze graag aan je uit.
Nils: We hebben inderdaad met ons drieën heel wat verschillende afdelingen in het bedrijf doorlopen. Ik denk zonder meer dat dit één van onze sterktes is. Je wordt vanzelf allround.
Jeroen: Absoluut. Je ontdekt de positieve aspecten van bepaalde jobs en diensten, maar ook de mindere kanten. Een voorbeeld: in een vroegere periode lag er heel veel klemtoon op performantie en rapportering, waardoor het menselijke aspect al eens wat naar het achterplan dreigde te verhuizen. Dergelijke ervaringen hebben er net voor gezorgd dat we vandaag heel veel belang hechten aan de menselijke factor binnen Teledesk Group. Ook al willen we als bedrijf topprestaties leveren, toch begrijpen we dat iedereen al eens een mindere dag heeft. Een familiale, huiselijke sfeer is één van de kernwaarden van ons bedrijf.
Ward: Volledig akkoord. Door verschillende stappen te doorlopen binnen het bedrijf krijg je tegelijkertijd een brede blik én een doorgedreven specialisatie. Toen Geert Verhaeghe terugkeerde begin 2020, hebben we de kans gekregen om het nieuwe Teledesk Group mee vorm te geven. Daarbij ligt de focus natuurlijk voor een stuk op rendabiliteit, dat spreekt voor zich, maar net zo goed op onze medewerkers: we willen hen kansen geven en hen zichzelf voluit laten ontplooien.
Jeroen: Dat we min of meer dezelfde leeftijd hebben, helpt trouwens om sneller op dezelfde golflengte te zitten. Binnen het management team delen we onze ervaringen en visies, en Geert staat altijd klaar om met ons te sparren. En we challengen uiteraard elkaar. De combinatie van een goede interne leerschool en externe klankborden heeft ons de kans gegeven om zelf te groeien tot waar we nu staan.
“We hebben met ons drieën heel wat verschillende afdelingen in het bedrijf doorlopen. Dit is zeker één van onze sterktes. Je wordt vanzelf allround.”
Nils Rossel
Nils: We bieden vandaag een brede waaier aan diensten aan: assistance, claims & accident management, third party administration, fleet management, telemarketing … En via Mindsetting leveren we communicatieservices voor verzekeraars en makelaars. Dit brede pallet zorgt ervoor dat we onze klanten totaaloplossingen bieden, maar ook dat we elke service op maat van de klant kunnen moduleren. Maatwerk voor bedrijven in de verzekerings-, bank- en automotivesector is onze core business. We kennen de Belgisch markt door en door, en intussen hebben we ook voldoende naambekendheid.
Ward: Wat willen we met Teledesk Group precies bereiken? We willen de preferente partner zijn van verzekeraars, makelaars en leasingmaatschappijen in elk van de vermelde diensten. We kunnen daartoe zelfs dedicated teams aanstellen voor specifieke klanten en projecten, waarbij alle teamleden over de nodige FSMA-attesten beschikken.
Jeroen: Zonder te willen pochen, denk ik dat we over heel wat troeven beschikken: kennis van de sector, ervaring, flexibiliteit, klantvriendelijkheid en natuurlijk onze onafhankelijke positie. Belangenconflicten zijn bij ons niet mogelijk.
Ward: Het zou zeker mogelijk zijn, aangezien verschillende sectoren met gelijkaardige uitdagingen kampen als de verzekeringssector: een beperkte capaciteit, geringe instroom van gespecialiseerde medewerkers, hoge verwachtingen van klanten inzake bereikbaarheid … Ik denk bijvoorbeeld aan de vastgoed- en boekhoudsector. Maar concrete plannen zijn er zeker nog niet.
Ward: Neen, dat denk ik niet. Het totaal aantal verzekeraars en makelaars is volgens mij niet het belangrijkste criterium. Het aantal verzekeringsklanten en -contracten zijn volgens mij belangrijkere parameters. En die blijven zeker stabiel. Bovendien worden verzekeringscontracten almaar complexer, waardoor het menselijke aspect nog meer aan belang wint voor de eindklant.
Jeroen: Bovendien merken we dat het er voor verzekeraars met een hoofdkantoor in een grotere stad zeker niet makkelijker op wordt om nieuwe medewerkers te vinden. Met Teledesk Group hebben we nu kantoren in Ieper, Zonhoven en Kortrijk. We zien lokale verankering als een troef en met deze strategie willen we kijken of wij onze positie in de arbeidsmarkt kunnen versterken, en bijgevolg ook onze groei.
Nils: Ook het delen van kennis is eenvoudiger in een kleiner team zoals Teledesk Group dan bij hele grote bedrijven. De komende maanden gaan we ons interne opleidingscentrum verder vormgeven, zodat het één van de pijlers van ons bedrijf wordt.
“We willen met Teledesk Group de preferente partner zijn van verzekeraars, makelaars en leasingmaatschappijen.”
Ward Alleman
Ward: We zijn de voorbije 3,5 jaar met 250% gegroeid inzake het aantal medewerkers: van 40 naar meer dan 100. Die groeicurve willen we de komende jaren aanhouden. Op middellange termijn wensen we dus de kaap van 250 medewerkers te ronden. Dit zal zeker druk leggen op onze organisatiestructuur. Daarover denken we vandaag al grondig na. We willen groeien op het vlak van het aantal medewerkers, maar ook inzake HR en zelforganiserende teams. Het gaat immers niet enkel om rekruteren, maar tevens om de continue ontwikkeling van onze mensen. En bovenal willen we nog meer customer intimacy met onze klanten. Uitdagingen genoeg dus.
Jeroen: De coronapandemie heeft ons enerzijds tijd gegeven om het bedrijf te herorganiseren: we kregen de mogelijkheid om grondig na te denken over ons dienstenaanbod, onze organisatie en over de gewenste bedrijfscultuur. Tegelijkertijd zorgde corona ervoor dat de markt meer en meer klaar was voor outsourcing. Dat verklaart mee ons groeiproces.
Nils: Ja, bijvoorbeeld omdat we veel nieuwe mensen aangeworven hebben in periodes waar er nauwelijks op kantoor gewerkt mocht worden. Daardoor kregen veel van die nieuwelingen de cultuur van Teledesk Group onvoldoende mee. Het maakt dat we hier vandaag extra aandacht aan willen besteden. Daarnaast is thuiswerk vandaag een realiteit voor heel wat van onze medewerkers, wat de nodige investeringen in IT en software vergt.
“Corona zorgde ervoor dat de markt meer en meer klaar was voor outsourcing. Dat verklaart mee ons groeiproces.”
Jeroen De Schrijver
Nils: Ik denk dat artificiële intelligentie de connectie met klanten en medewerkers kan versterken. Het woord ‘kan’ is daarbij niet onbelangrijk. Makkelijk wordt het immers niet, aangezien het risico bestaat dat de menselijke factor snel vergeten wordt. Daar moeten we dus zeker over waken. Ook is de kostprijs van AI-oplossingen vandaag nog vrij hoog en blijft de verzekeringsbranche een erg grote en vrij traditionele sector. Ik ben er niettemin van overtuigd dat AI in de toekomst een belangrijke rol zal spelen, maar voorlopig zijn we voorzichtig. Al houden we natuurlijk wel de vinger aan de pols, dat spreekt voor zich. Want we zijn vastbesloten om ook in de toekomst mee te zijn met alle belangrijke innovaties. Dat is goed voor onze medewerkers, onze klanten en de klanten van onze klanten.