“Enerzijds moet de verzekeringssector belang blijven hechten aan het menselijk contact en aan een transparante en correcte communicatie. Anderzijds moet de sector zich ook blijven moderniseren door gebruik te maken van nieuwe tools, aangeboden door een steeds groeiende digitale wereld.” Deze passage lezen we in het jaarverslag van de Ombudsman van de Verzekeringen. Aanleiding genoeg dus om na te denken over de belangrijkste customer care trends voor 2021. Wij vertalen deze naar een reeks specifieke guidelines voor uw kantoor
De ombudsman ontving in 2019 meer vragen dan voorheen omwille van een gebrekkige bereikbaarheid van makelaars en verzekeraars. Dat kan raar overkomen, want heeft de tsunami aan digitale tools niet net de mogelijkheden om te communiceren quasi onbegrensd gemaakt? Blijkbaar niet. Digitale toepassingen bieden voor een bepaald publiek nauwelijks een meerwaarde. Meer nog, klanten zien die digitale toepassingen soms als een handige manier voor bedrijven om weinig verdere uitleg te moeten geven … En zo bereikt u als bedrijf net het tegenovergestelde van uw objectief!
Klanten willen snel bediend worden. Denk aan de slogan: vandaag besteld, morgen in huis. Klanten verwachten dat hun makelaar bereikbaar is op het moment dat hen het beste uitkomt: ook buiten de kantooruren of tijdens het weekend. En bij voorkeur … via telefoon! Dat blijft immers het populairste communicatiemiddel voor klanten. Interessanter dan e-mail en chat, al wint dat laatste kanaal wel veld. Toch kunnen telefoontjes ook voor frustraties zorgen: lange wachttijden, het moeten herhalen van informatie die al eerder gegeven werd en onvriendelijke gesprekspartners zijn afknappers.
U doet er dus goed aan om met uw kantoor permanent bereikbaar te zijn voor uw klanten. Dit levert u een aantal niet te onderschatten voordelen op:
Opgelet, 3 consumenten op 4 zijn geneigd om naar de concurrentie over te stappen na 1 slechte ervaring (Bron: State of Customer Service Experience 2019 Report, Northridge Group). U beschikt dus over een kleine foutenmarge …
Hebt u een prospectie-afspraak bij een bedrijf, dan gaat u toch vooraf even op de website spieken wat u mag verwachten? Beeld u in dat u op een verouderde, niet- mobielvriendelijke site komt, waar verschillende links een doodlopende straat vormen en het laatste nieuwsbericht dateert van 2016 … Ook op hun Facebook-pagina is er weinig of geen animo. Geef toe, uw verwachtingen worden meteen naar beneden bijgesteld.
Een performante, mobielvriendelijke website, met interessante content is meer dan ooit een stevig uithangbord voor uw kantoor. Ga voor een stijlvol ontwerp, in lijn met uw grafische huisstijl, en spreek bezoekers aan met unieke content: leuke blogartikels, opvallende quotes, tips & tricks over verzekeringen … Koppel aan uw website ook een actieve socialemediastrategie. Push uw blogartikels, nieuwtjes over uw kantoor, deel interessante artikels uit dagbladen op uw Facebook- en LinkedIn-kanalen. Op die manier profileert u zich met uw kantoor als een moderne, dynamische speler in uw sector. Vergeet niet dat Facebook en LinkedIn ook meer en meer als zoekmachine gebruikt worden. Bent u op dergelijke platformen afwezig, dan kost u dit klanten, zo eenvoudig is dat.
Belt u naar een internetprovider met een vraag? Dan is de kans groot dat u kort nadien een telefoontje of e-mail krijgt waarin u gevraagd wordt om feedback te geven over de verleende service. Overbodig, vindt u? Zeker niet. Het wordt alsmaar belangrijker om regelmatig de tevredenheid van uw klanten te peilen. Zo kunt u snel inspelen op mogelijke werkpunten en ontevreden klanten vermijden. Niet is toch erger dan een klant verliezen terwijl hij nooit aangegeven had wat hem stoorde? Speel hier proactief op in en bevraag uw klanten!
Stel, binnen enkele maanden hebben we de Covid-19-pandemie onder controle en u wil graag een reis boeken naar een zuiders land. U gaat langs bij een reisagent en die stelt u een hotel voor in Andalusië. Groot is de kans dat u op het internet op zoek gaat naar reviews over het betrokken hotel? Vonden andere gasten het een leuke ervaring om daar te verblijven, of was het al bij al zijn geld niet waard? Welke score behaalt het hotel op TripAdvisor, Booking.com, Facebook of Google?
Getuigenissen van klanten zijn een essentieel onderdeel geworden van de marketing- en communicatiestrategie van een bedrijf. Vraag aan klanten om een korte review op uw socialedmediakanalen of op Google te plaatsen. Maak een korte videogetuigenis van tevreden klanten en publiceer deze op uw website. Op die manier worden uw klanten ambassadeurs van uw bedrijf en zullen ze extra bijdragen tot de groei van uw kantoor.
Elke klant wil met de nodige aandacht geholpen worden. Een Persoonlijke service, met hoofdletter P, maakt het verschil. Zorg ervoor dat uw klanten zich persoonlijk aangesproken voelen via uw dienstverlening. Geef hen ook de kans om hun eigen portefeuille te raadplegen via uw beheerspakket. Hebt u dit nog niet voorzien? Praat er dan over met de leverancier van uw beheerssoftware.
U kunt die persoonlijke touch nog vergroten, door uw klanten
Chatbots zijn al enkele jaren aan een opmars bezig. Een chatbot is erg handig om vaak gestelde vragen op een automatische, virtuele manier te beantwoorden. Zo vermijdt u heel wat overbodige telefoontjes. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van polisnummers, vervaldagen, groene kaarten … Voor echte adviesvragen kunnen klanten natuurlijk niet terecht bij de chatbot. Daar speelt u uw rol als vertrouwenspersoon ten volle uit.
Waarvoor zijn chatbots nog interessant?
Onze gesprekspartners: (vlnr) Jochen Blondelle (Group NBA, Kortrijk),
Nele Rubens (Dervaux-Rubens, Heverlee), Ethel De Blieck (Axfin, Middelkerke-Westende) en Lieven Bernaers (ABR Group, Kruibeke-Zwijndrecht-Haasdonk-Linkeroever).
Het zijn uitdagende tijden in heel wat sectoren, niet in het minst in de verzekeringsbranche. De voortschrijdende consolidatiegolf bij verzekeraars en makelaars, de toenemende digitalisering, de soms lastige zoektocht naar geschikt personeel … en natuurlijk Covid-19. Wij brachten vier makelaars rond de tafel en lieten hen uitgebreid discussiëren over trends die vandaag een impact hebben op het beroep van makelaar.
Ethel De Blieck: Het virus beïnvloedt ons op verschillende manieren. Zo werken we bijvoorbeeld met gesloten deuren. Dat verloopt vlot, want we worden minder gestoord om banale redenen. Als klanten toch een fysieke afspraak wensen, dan hebben ze daar vaak een goede reden voor. Wat onze manier van werken aangaat, heeft Covid-19 ontegensprekelijk voor meer efficiëntie gezorgd. Maar daartegenover staat dat de productie aan nieuwe zaken stevig afgeremd is. En tijdens een lockdown heeft het weinig zin om een commerciële actie te lanceren …
Nele Rubens: Ik ga akkoord. Ook wij werken met gesloten deuren en zetten meer in op digitale tools dan vroeger. Maar ik merk bij onze klanten ook een meer afwachtende houding. Wij mikken vooral op consultants, vrijeberoepers … en in de huidige onzekere tijden worden beslissingen over bijvoorbeeld beleggingen vaak enkele maanden opgeschoven in de tijd.
Lieven Bernaers: Onze groep telt drie makelaars- en drie bankkantoren. In onze makelaarskantoren zijn klanten enkel welkom op afspraak, terwijl we in onze bankkantoren wel vrij klanten ontvangen, zij het alleen in de voormiddag. Tijdens de eerste lockdown hebben we dat niet gedaan en werkte ook de bank enkel op afspraak. Maar toen stelden we vast dat heel wat klanten ons telefonisch contacteerden voor allerlei vragen, waardoor het ons zinvoller leek om het kantoor toch gedeeltelijk open te houden. Tot nu toe lijkt dat de juiste keuze.
Jochen Blondelle: Bij ons waren op een bepaald ogenblik zes van de veertien medewerkers out met Covid-19. Ik overdrijf niet als ik zeg dat we toen met onze handen in het haar zaten. We hebben dit kunnen oplossen, maar we hebben wel onze lessen getrokken uit dit voorval. Zo werken we voortaan met drie bubbels die met elkaar niet in contact komen. Ons kantoor blijft toegankelijk voor onze klanten. Ik stel immers vast dat veel klanten graag een fysieke afspraak wensen. Dat is bij ons perfect mogelijk in veilige omstandigheden: ons kantoor ligt in een kantorenzone en biedt voldoende plaats om afstand te houden. Uiteraard houden we ook onlinemeetings met klanten, bijvoorbeeld over de opvolging van hun dossier. Op die manier winnen we soms heel wat tijd.
Jochen Blondelle: Wij hebben dat vangnet in beperkte mate gebruikt. Enerzijds waren er veel minder schadegevallen, zodat die betrokken medewerkers ook beduidend minder werk hadden. Anderzijds bleek zelfs maar één dag economische werkloosheid per week voor verschillende werknemers een godsgeschenk te zijn om de situatie thuis te kunnen beredderen. Zeker als de scholen toe zijn, is het immers niet evident om thuis alles te managen.
Lieven Bernaers: In onze makelaarskantoren hebben we het systeem van technische werkloosheid niet nodig gehad, in de bankkantoren wel.
Ethel De Blieck: Bij ons hebben we één medewerker een tijdje op economische werkloosheid geplaatst. Die was nog maar pas in dienst en kon vanop afstand weinig doen.
Nele Rubens: Wij hebben iedereen voltijds aan de slag gehouden. Onze schadebeheerders hadden inderdaad wat minder werk, maar zij sprongen dan bij in de productieafdeling.
Jochen Blondelle: Klopt. Naar bestaande klanten toe kan je deze tools perfect inzetten. Om een commercieel gesprek te voeren met een echte prospect zijn dergelijke toepassingen niet altijd ideaal. Tenzij voor het organiseren van een webinar voor een specifieke doelgroep. We proberen intussen met ons kantoor wel de prospectiedraad terug op te pikken. Netwerkmomenten, die toch een essentieel onderdeel vormen van onze prospectie-aanpak, zijn er evenwel niet. Het is dus wat beredderen, al merk ik dat dat nogal wat potentiële klanten toch openstaan voor een gesprek.
Lieven Bernaers: Bij ons staat prospectie vandaag op een zeer laag pitje. We mikken in de eerste plaats op ons bestaand cliënteel. Wel trachten we bestaande klanten tot ambassadeurs van ons bedrijf te maken, zodat ze zelf leads naar ons doorverwijzen.
Ethel De Blieck: Ook wij zetten nu vooral in op upselling binnen onze bestaande portefeuille.
Nele Rubens: Wij ook. Totaalklanten zijn nu onze eerste prioriteit.
Jochen Blondelle: Aangezien we ons vooral op kmo’s en vzw’s richten, is dat onvermijdelijk. De verzekeringssector is een afspiegeling van de maatschappij. We hebben al een aantal falingen en bij heel wat andere ondernemingen zullen de premie-afrekeningen negatief zijn. Er zal dus zeker een impact zijn, dat kan niet anders. Gelukkig zal die net zoals in voorgaande crisissen gespreid binnenkomen
Ethel De Blieck: Vooral in beleggingen merken we een terugval. Mensen wachten af. In kredieten is er veel vraag, maar zijn banken erg streng bij de beoordeling van een dossier. Soms te streng, vinden we zelf. Zo lopen we ook klanten mis.
Nele Rubens: Ik verwacht dat we de financiële impact pas volgend jaar zullen voelen.
Lieven Bernaers: Wij overwegen om onze medewerkers in de toekomst elke week één tot maximaal twee dagen thuis te laten werken. Ook voeren we meer en meer meetings tussen vennoten langs digitale weg. Zo besparen we heel wat tijd aan verplaatsingen, al moet ik toegeven dat een fysieke meeting toch net dat tikkeltje extra heeft.
Jochen Blondelle: Wij zijn overgeschakeld op collectieve mailboxen. Dat werkt zeer goed en zullen we dan ook behouden. Ook telewerk is ongetwijfeld een blijver.
Nele Rubens: Wij zullen zeker blijven inzetten op digitale meetings. Klanten staan daar, mede dankzij corona, meer voor open dan vroeger. We kunnen ook steeds meer zaken digitaal regelen met onze klanten. Onze kosten voor drukwerk zijn gedecimeerd.
Ethel De Blieck: Het klopt dat klanten vroeger altijd wel een uitvlucht hadden om iets niet via digitale weg in orde te moeten brengen. Vandaag is dat verleden tijd.
Jochen Blondelle: Makkelijker dan vóór corona. Toen had je weinig andere opties dan iemand gaan weghalen bij een ander kantoor. En daar moet je voorzichtig mee zijn, want zoiets kan als een boemerang terugkeren. Vaak had je maar één kandidaat bij een vacature, zodat er geen keuze-opties waren. Vandaag is er wel voldoende aanbod.
Ethel De Blieck: Ik heb dat gevoel ook. Zo hebben we onlangs een vacature gelanceerd, waarop heel wat reacties uit de zorgsector kwamen. Ik vind dat helemaal niet erg: mentaliteit en enthousiasme vind ik belangrijker dan kennis van verzekeringen. Zo hebben we iemand aangeworven die ergotherapie gestudeerd heeft. Ik ben ervan overtuigd dat dit een voltreffer wordt.
Lieven Bernaers: Ik vind het toch nog steeds niet zo eenvoudig om goede mensen te vinden.
Jochen Blondelle: Een job in de verzekeringsbranche oogt niet sexy. Ik ben er destijds ook maar ingerold, maar eens je de microbe te pakken hebt …
Ethel De Blieck: Er studeren sowieso elk jaar al niet zoveel jongeren af in de richting Verzekeringen. Zowat de helft daarvan is dan nog eens de zoon of dochter van een makelaar. Het aanbod aan pas afgestudeerden met kennis van verzekeringen is dus erg beperkt.
Jochen Blondelle: En toch … een vijver waar we graag in vissen, is die van de stagiairs. We worden als het ware overspoeld door stage-aanvragen. Wanneer iemand bij ons stage loopt, weten we vrij snel of er potentieel in zit voor later. Zo kunnen we soms interessante profielen strikken.
Lieven Bernaers: Ik denk dat er weinig alternatieven zijn. Met onze groep willen we futureproof zijn. De bank mikt in dat verband op minstens 15.000 klanten per kantoor. In de toekomst zal dat cijfer wellicht nog toenemen. Schaalgrootte is een must om rendabel te kunnen werken en om onszelf toe te laten ons te specialiseren in bepaalde niches.
Jochen Blondelle: Ik volg die mening. Zelf maken we deel uit van B.BA, een makelaarsgroepering die in elke Vlaamse provincie een vestiging heeft. Doordat het aantal verzekeraars systematisch daalt, neemt het belang van consolidatie voor een makelaar alsmaar toe. Think global, act local is meer dan ooit het devies: je hebt taille nodig, maar tegelijkertijd moet je een persoonlijke service kunnen blijven bieden.
Nele Rubens: Wij zijn wellicht de vreemde eend in de bijt. Groeien is voor ons geen prioritair doel. We trachten bewust met zo weinig mogelijk personeel te werken. We zijn erg selectief op onze klanten en willen vooral in onze nichemarkt sterk blijven staan.
Ethel De Blieck: Wij willen wel groeien, maar het draait niet enkel om de cijfertjes. Wanneer meerdere kantoren samengaan, moet er een hoger doel zijn, vind ik: bijkomende specialisaties, een oplossing voor de opvolging binnen een kantoor, … Wanneer enkel de optelsom van de omzet van de kantoren de belangrijkste drijfveer is, wordt het lastig om verschillende visies met elkaar te verenigen. Dat verklaart waarom fusies vaak mislopen. Groter worden biedt voordelen, maar als een doel op zich volstaat het niet.
Bedankt voor dit gesprek.
Sinds 2011 al besteedt Securex administratief werk uit aan Teledesk Group. “In het begin van de coronapandemie namen we die taken tijdelijk opnieuw over. Toen heb ik meer dan ooit beseft dat outsourcing aan Teledesk de beste keuze is”, zegt Annemie Callebaut, Claims Manager Insurance bij Securex.
De mensen van Teledesk encoderen de signalitieke gegevens van arbeidsongevallenaangiftes zodat mijn team van schadebeheerders bij Securex meteen de schadedossiers kan openen. De afspraak is dat Teledesk elke aangifte binnen de twee werkdagen verwerkt. Dat betekent dat zij op piekmomenten flexibel moeten schakelen.
Het grootste voordeel voor mij is dat ik me als manager niet hoef te bekommeren om de personeelsbezetting voor de administratie. Als de aangiftes pieken of er valt iemand ziek uit, dan laat ik het schipperen en schuiven met een gerust gemoed aan Teledesk over. Ook met het aanwerven en operationeel krijgen van nieuwe krachten hoef ik mij niet meer bezig te houden. Teledesk zorgt voor de rekrutering en de opleiding. Tweede voordeel is dat je een aanzienlijke kostenpost wegtrekt uit je personeelskost. Dat laat meer ruimte voor flexibiliteit.
Het bedrijf is heel laagdrempelig én Belgisch. Ze spreken niet alleen dezelfde taal, maar – belangrijker nog – begrijpen ook hoe Belgische bedrijven werken en hoe onze sociale zekerheid in elkaar zit. Daardoor zijn ze zich er ook van bewust dat de arbeidsongevallenverzekering in ons land strikt gereglementeerd is en dat bepaalde gegevens die worden ingegeven rechtstreeks ook in de Kruispuntbank voor Ondernemingen en bij de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid terechtkomen. Bij Teledesk snappen ze met andere woorden dat de job een zekere verantwoordelijkheid inhoudt.
Niet altijd. Af en toe gebeurt het dat ook Teledesk moeite heeft om heel snel te schakelen of dat er foutjes in het werk sluipen, maar dan bellen we eens met elkaar en dan wordt die feedback heel snel en goed opgepikt. We hebben formele afspraken op papier, maar het zijn de informele contacten en de wederzijdse proactiviteit die onze samenwerking al vele jaren doen marcheren.
Aan het begin van de coronacrisis hebben we effectief quasi twee maanden geen taken uitbesteed. Er moest 5% bespaard worden op consultancykosten en er gebeurden gewoon ook veel minder arbeidsongevallen. Maar al gauw merkten we dat we de administratieve ondersteuning van Teledesk misten. Het was voortdurend schipperen om het werk rond te krijgen bovenop de gewone taken en de achterstand liep snel op. Na twee maanden hebben we dan ook de draad met Teledesk weer opgepikt. Deze ervaring heeft mij gesterkt in mijn overtuiging dat outsourcing voor ons bedrijf de beste oplossing. In die mate zelfs dat ik nu wil bekijken welke taken we eventueel nog kunnen uitbesteden.