Telefonische bereikbaarheid blijft cruciaal voor klanttevredenheid
Vandaag besteld, morgen in huis – dat is het ritme waarop de moderne consument leeft. De snelheid die hij gewend is voor zijn online aankopen, verwacht hij onbewust ook voor diensten zoals verzekeringen. Zijn verzekeringskantoor moet bereikbaar zijn op het moment dat hém past. En het liefst… via de telefoon!
Als u weet dat bijna 3 op de 4 consumenten geneigd zijn om naar de concurrentie over te stappen na 1! slechte ervaring (State of Customer Service Experience 2019 Report, Northridge Group), dan beseft u wellicht dat het uw reputatie op het spel zet en u omzet kan kosten wanneer u niet bereikbaar bent op het moment dat het voor uw klant het beste uitkomt of het hardst nodig is: na de kantooruren, in de weekends , tijdens de vakanties en bij schades natuurlijk!
Meerderheid vindt telefoon het snelst en het makkelijkst
Uit onderzoek naar ervaringen met klantenservice komt naar voren dat de telefoon in alle leeftijdscategorieën het favoriete communicatiemiddel blijft. Een meerderheid vindt dit kanaal makkelijk (65%) en het snelst (62%). De helft verkiest de telefoon boven e-mail en online chat (al wint dit kanaal terrein). Op zoek naar de oplossing voor een probleem, grijpt zelfs 61% van de respondenten naar de telefoon. 67% vindt dat het probleem zo het snelst opgelost geraakt. Hoe complexer de situatie, hoe groter de nood aan menselijke interactie. Ook de Ombudsman van de Verzekeringen komt tot een gelijkaardige conclusie en formuleert in zijn Jaarverslag 2019 volgende aanbeveling: ‘Contactpersonen zouden voor elke consument vlot bereikbaar moeten zijn. Menselijk contact blijft immers het beste middel om een klacht te voorkomen!’
Ruis op de lijn
De telefoon blijft het favoriete kanaal van de klant, maar veroorzaakt ook vaak ergernissen: beperkte telefonische bereikbaarheid, lange wachttijden, het moeten herhalen van eerder gegeven informatie en niet-gepersonaliseerde antwoorden storen de beller mateloos. Ook een onvriendelijke gesprekspartner zonder (vak)kennis is een echte afknapper. Zo’n ergernis kan een touchpoint met een hoog potentieel op het vlak van klanttevredenheid zomaar doen omslaan in een vervelende ervaring.
Voordelen van professionele telefoonpermanentie
Wanneer u de telefonische permanentie van uw kantoor professioneel aanpakt en uitbesteedt, biedt u dat heel wat voordelen:
- tevreden klanten
- geen gemiste oproepen
- meer tijd om in uw kantoor te focussen op uw corebusiness
- kostenbesparing
Nog een stap verder
Uit hetzelfde onderzoek blijkt ten slotte dat bij telefonische permanentie slechts een kleine helft van de bellers ook meteen een afdoend antwoord krijgt op hun vraag. 47% moet daarvoor dus een tweede keer contact opnemen, wat een negatieve impact heeft op de tevredenheid.
Dat kan uw kantoor beter! Dankzij een telefonische bereikbaarheid die een stap verder gaat en met kennis van zaken een schadedossier opent of een wagen inschrijft. Dit biedt niet alleen een meerwaarde voor uw klanten maar ook voor de (kosten)efficiëntie van uw kantoor.
Ontdek hier de mogelijkheden van een veelzijdige, professionele permanentie voor uw kantoor