Rondetafelgesprek: trends in de makelarij
Onze gesprekspartners: (vlnr) Jochen Blondelle (Group NBA, Kortrijk),
Nele Rubens (Dervaux-Rubens, Heverlee), Ethel De Blieck (Axfin, Middelkerke-Westende) en Lieven Bernaers (ABR Group, Kruibeke-Zwijndrecht-Haasdonk-Linkeroever).
Het zijn uitdagende tijden in heel wat sectoren, niet in het minst in de verzekeringsbranche. De voortschrijdende consolidatiegolf bij verzekeraars en makelaars, de toenemende digitalisering, de soms lastige zoektocht naar geschikt personeel … en natuurlijk Covid-19. Wij brachten vier makelaars rond de tafel en lieten hen uitgebreid discussiëren over trends die vandaag een impact hebben op het beroep van makelaar.
Covid-19 is al acht maanden alomtegenwoordig in de media en in ons leven: welke impact heeft de pandemie op jullie business?
Ethel De Blieck: Het virus beïnvloedt ons op verschillende manieren. Zo werken we bijvoorbeeld met gesloten deuren. Dat verloopt vlot, want we worden minder gestoord om banale redenen. Als klanten toch een fysieke afspraak wensen, dan hebben ze daar vaak een goede reden voor. Wat onze manier van werken aangaat, heeft Covid-19 ontegensprekelijk voor meer efficiëntie gezorgd. Maar daartegenover staat dat de productie aan nieuwe zaken stevig afgeremd is. En tijdens een lockdown heeft het weinig zin om een commerciële actie te lanceren …
Nele Rubens: Ik ga akkoord. Ook wij werken met gesloten deuren en zetten meer in op digitale tools dan vroeger. Maar ik merk bij onze klanten ook een meer afwachtende houding. Wij mikken vooral op consultants, vrijeberoepers … en in de huidige onzekere tijden worden beslissingen over bijvoorbeeld beleggingen vaak enkele maanden opgeschoven in de tijd.
Lieven Bernaers: Onze groep telt drie makelaars- en drie bankkantoren. In onze makelaarskantoren zijn klanten enkel welkom op afspraak, terwijl we in onze bankkantoren wel vrij klanten ontvangen, zij het alleen in de voormiddag. Tijdens de eerste lockdown hebben we dat niet gedaan en werkte ook de bank enkel op afspraak. Maar toen stelden we vast dat heel wat klanten ons telefonisch contacteerden voor allerlei vragen, waardoor het ons zinvoller leek om het kantoor toch gedeeltelijk open te houden. Tot nu toe lijkt dat de juiste keuze.
Jochen Blondelle: Bij ons waren op een bepaald ogenblik zes van de veertien medewerkers out met Covid-19. Ik overdrijf niet als ik zeg dat we toen met onze handen in het haar zaten. We hebben dit kunnen oplossen, maar we hebben wel onze lessen getrokken uit dit voorval. Zo werken we voortaan met drie bubbels die met elkaar niet in contact komen. Ons kantoor blijft toegankelijk voor onze klanten. Ik stel immers vast dat veel klanten graag een fysieke afspraak wensen. Dat is bij ons perfect mogelijk in veilige omstandigheden: ons kantoor ligt in een kantorenzone en biedt voldoende plaats om afstand te houden. Uiteraard houden we ook onlinemeetings met klanten, bijvoorbeeld over de opvolging van hun dossier. Op die manier winnen we soms heel wat tijd.
Konden jullie alle personeelsleden aan het werk te houden, of hebben jullie een beroep gedaan op het vangnet van de economische werkloosheid?
Jochen Blondelle: Wij hebben dat vangnet in beperkte mate gebruikt. Enerzijds waren er veel minder schadegevallen, zodat die betrokken medewerkers ook beduidend minder werk hadden. Anderzijds bleek zelfs maar één dag economische werkloosheid per week voor verschillende werknemers een godsgeschenk te zijn om de situatie thuis te kunnen beredderen. Zeker als de scholen toe zijn, is het immers niet evident om thuis alles te managen.
Lieven Bernaers: In onze makelaarskantoren hebben we het systeem van technische werkloosheid niet nodig gehad, in de bankkantoren wel.
Ethel De Blieck: Bij ons hebben we één medewerker een tijdje op economische werkloosheid geplaatst. Die was nog maar pas in dienst en kon vanop afstand weinig doen.
Nele Rubens: Wij hebben iedereen voltijds aan de slag gehouden. Onze schadebeheerders hadden inderdaad wat minder werk, maar zij sprongen dan bij in de productieafdeling.
Fygital
Het werd daarstraks al eens aangehaald: digitale tools, zoals Zoom en Microsoft Teams, hebben dankzij Covid-19 enorm aan populariteit gewonnen, maar in het kader van prospectie zijn het voorlopig geen voltreffers.
Jochen Blondelle: Klopt. Naar bestaande klanten toe kan je deze tools perfect inzetten. Om een commercieel gesprek te voeren met een echte prospect zijn dergelijke toepassingen niet altijd ideaal. Tenzij voor het organiseren van een webinar voor een specifieke doelgroep. We proberen intussen met ons kantoor wel de prospectiedraad terug op te pikken. Netwerkmomenten, die toch een essentieel onderdeel vormen van onze prospectie-aanpak, zijn er evenwel niet. Het is dus wat beredderen, al merk ik dat dat nogal wat potentiële klanten toch openstaan voor een gesprek.
Lieven Bernaers: Bij ons staat prospectie vandaag op een zeer laag pitje. We mikken in de eerste plaats op ons bestaand cliënteel. Wel trachten we bestaande klanten tot ambassadeurs van ons bedrijf te maken, zodat ze zelf leads naar ons doorverwijzen.
Ethel De Blieck: Ook wij zetten nu vooral in op upselling binnen onze bestaande portefeuille.
Nele Rubens: Wij ook. Totaalklanten zijn nu onze eerste prioriteit.
Minder nieuwe productie en prospectie betekent natuurlijk ook minder omzet. Tekent die trend zich af in jullie portefeuille?
Jochen Blondelle: Aangezien we ons vooral op kmo’s en vzw’s richten, is dat onvermijdelijk. De verzekeringssector is een afspiegeling van de maatschappij. We hebben al een aantal falingen en bij heel wat andere ondernemingen zullen de premie-afrekeningen negatief zijn. Er zal dus zeker een impact zijn, dat kan niet anders. Gelukkig zal die net zoals in voorgaande crisissen gespreid binnenkomen
Ethel De Blieck: Vooral in beleggingen merken we een terugval. Mensen wachten af. In kredieten is er veel vraag, maar zijn banken erg streng bij de beoordeling van een dossier. Soms te streng, vinden we zelf. Zo lopen we ook klanten mis.
Nele Rubens: Ik verwacht dat we de financiële impact pas volgend jaar zullen voelen.
Zijn jullie van plan om, als Covid-19 ooit achter de rug is, bepaalde elementen, bijvoorbeeld op het vlak van de manier van werken, te behouden?
Lieven Bernaers: Wij overwegen om onze medewerkers in de toekomst elke week één tot maximaal twee dagen thuis te laten werken. Ook voeren we meer en meer meetings tussen vennoten langs digitale weg. Zo besparen we heel wat tijd aan verplaatsingen, al moet ik toegeven dat een fysieke meeting toch net dat tikkeltje extra heeft.
Jochen Blondelle: Wij zijn overgeschakeld op collectieve mailboxen. Dat werkt zeer goed en zullen we dan ook behouden. Ook telewerk is ongetwijfeld een blijver.
Nele Rubens: Wij zullen zeker blijven inzetten op digitale meetings. Klanten staan daar, mede dankzij corona, meer voor open dan vroeger. We kunnen ook steeds meer zaken digitaal regelen met onze klanten. Onze kosten voor drukwerk zijn gedecimeerd.
Ethel De Blieck: Het klopt dat klanten vroeger altijd wel een uitvlucht hadden om iets niet via digitale weg in orde te moeten brengen. Vandaag is dat verleden tijd.
Geschikt personeel
Hoe moeilijk is het om de juiste medewerkers te vinden?
Jochen Blondelle: Makkelijker dan vóór corona. Toen had je weinig andere opties dan iemand gaan weghalen bij een ander kantoor. En daar moet je voorzichtig mee zijn, want zoiets kan als een boemerang terugkeren. Vaak had je maar één kandidaat bij een vacature, zodat er geen keuze-opties waren. Vandaag is er wel voldoende aanbod.
Ethel De Blieck: Ik heb dat gevoel ook. Zo hebben we onlangs een vacature gelanceerd, waarop heel wat reacties uit de zorgsector kwamen. Ik vind dat helemaal niet erg: mentaliteit en enthousiasme vind ik belangrijker dan kennis van verzekeringen. Zo hebben we iemand aangeworven die ergotherapie gestudeerd heeft. Ik ben ervan overtuigd dat dit een voltreffer wordt.
Lieven Bernaers: Ik vind het toch nog steeds niet zo eenvoudig om goede mensen te vinden.
Jochen Blondelle: Een job in de verzekeringsbranche oogt niet sexy. Ik ben er destijds ook maar ingerold, maar eens je de microbe te pakken hebt …
Ethel De Blieck: Er studeren sowieso elk jaar al niet zoveel jongeren af in de richting Verzekeringen. Zowat de helft daarvan is dan nog eens de zoon of dochter van een makelaar. Het aanbod aan pas afgestudeerden met kennis van verzekeringen is dus erg beperkt.
Jochen Blondelle: En toch … een vijver waar we graag in vissen, is die van de stagiairs. We worden als het ware overspoeld door stage-aanvragen. Wanneer iemand bij ons stage loopt, weten we vrij snel of er potentieel in zit voor later. Zo kunnen we soms interessante profielen strikken.
Groeien een must?
Zowel bij verzekeraars als makelaars blijft de consolidatiegolf aanhouden. Hoe belangrijk is het voor een makelaar om een bepaalde taille te hebben?
Lieven Bernaers: Ik denk dat er weinig alternatieven zijn. Met onze groep willen we futureproof zijn. De bank mikt in dat verband op minstens 15.000 klanten per kantoor. In de toekomst zal dat cijfer wellicht nog toenemen. Schaalgrootte is een must om rendabel te kunnen werken en om onszelf toe te laten ons te specialiseren in bepaalde niches.
Jochen Blondelle: Ik volg die mening. Zelf maken we deel uit van B.BA, een makelaarsgroepering die in elke Vlaamse provincie een vestiging heeft. Doordat het aantal verzekeraars systematisch daalt, neemt het belang van consolidatie voor een makelaar alsmaar toe. Think global, act local is meer dan ooit het devies: je hebt taille nodig, maar tegelijkertijd moet je een persoonlijke service kunnen blijven bieden.
Nele Rubens: Wij zijn wellicht de vreemde eend in de bijt. Groeien is voor ons geen prioritair doel. We trachten bewust met zo weinig mogelijk personeel te werken. We zijn erg selectief op onze klanten en willen vooral in onze nichemarkt sterk blijven staan.
Ethel De Blieck: Wij willen wel groeien, maar het draait niet enkel om de cijfertjes. Wanneer meerdere kantoren samengaan, moet er een hoger doel zijn, vind ik: bijkomende specialisaties, een oplossing voor de opvolging binnen een kantoor, … Wanneer enkel de optelsom van de omzet van de kantoren de belangrijkste drijfveer is, wordt het lastig om verschillende visies met elkaar te verenigen. Dat verklaart waarom fusies vaak mislopen. Groter worden biedt voordelen, maar als een doel op zich volstaat het niet.
Bedankt voor dit gesprek.