Teledesk Group vs. Covid-19
“We gingen van 100 naar 0% activiteit”
Terwijl onze bijstandscentrale bij het begin van de Covid-19 lockdown een piek aan calls te verwerken krijgt, valt in onze third party administration alle activiteit compleet stil. Het is duidelijk dat verzekeraars en makelaars aan het begin van de coronapandemie halsoverkop moeten schakelen om hun rendabiliteit te beschermen en tegelijk de service aan hun klanten te garanderen. Perrine, Jeroen en Ward doen het relaas van enkele bewogen weken.
Sterke dalingen in schademanagement en administratie
“De eerste weken van de coronacrisis zagen wij de activiteit sterk dalen. Het was zeer confronterend”, vertelt onze backoffice manager Jeroen De Schrijver. “De third party administration voor verzekeraars viel volledig stil. De maatschappijen namen de administratie weer zelf op in een poging hun personeel zo veel mogelijk aan het werk te houden. Ook veel makelaars namen hun administratie in eigen handen. Bovendien zakte het aantal schadeclaims fors terug naar een derde van een normale maand.” Ook Teledesk Group zag geen andere mogelijkheid dan een deel van zijn medewerkers op tijdelijke werkloosheid te zetten.
Piekperiode in Bijstand
Een heel ander verhaal valt te horen bij onze frontoffice manager Perrine Pattyn. “Onze bijstandscentrale piekte die eerste weken en doet dat nu nog steeds. Voor onze klanten-verzekeraars kregen we meer overlijdensmeldingen binnen. Makelaars schakelden hun telefoons vaker naar ons door omdat een deel van hun personeel noodgedwongen thuis zat en zijzelf weer meer administratieve taken op zich namen. Daarbovenop kwam intussen de traditionele vakantieperiode.” Perrine merkt dat makelaarskantoren vaak van de ene dag op de andere dag beslissen om de telefoons door te schakelen (vaak zonder Teledesk Group daarvan te verwittigen). “Da’s pittig, en we moeten heel flexibel zijn, maar de bereidheid en de solidariteit onder onze medewerkers is gelukkig heel groot.”
Covid-19 aangrijpen voor optimalisatie schadeherstelproces
“Door de gedwongen lockdown, de snelle daling van het aantal schadeclaims en de soms moeilijke toelevering van onderdelen en verf, werkten heel wat carrosserieherstellers tijdens de lockdown met een verminderde bezetting of sloten ze tijdelijk hun deuren”, vertelt onze business developer Ward Alleman. “Ondanks deze moeilijke omstandigheden, zijn wij altijd de dienstverlening aan onze klanten kunnen blijven garanderen. Zij kregen van ons ook wekelijks een update van de carrosseriebedrijven waar hun eindklanten nog terecht konden.”
Vooral bij onze leasing- en fleetklanten viel het aantal herstellingen sterk terug omdat thuiswerken de nieuwe norm was en enkel essentiële verplaatsingen waren toegelaten. Zodra de maatregelen versoepeld werden, veerde het carrosseriewerk weer op en hernamen de werkplaatsen ook stelselmatig hun activiteiten.
“Teledesk Group heeft van de lockdown gebruik gemaakt om het schadeherstelproces nog vloeiender te maken, onder meer via het partnership met XOLUTIONS. De pandemie heeft ons bevestigd in onze overtuiging dat digitale efficiëntie, innovatie en een performante klantenservice meer dan ooit cruciaal zijn.”
Blijven communiceren
In volle crisistijd ging Teledesk Group een partnership aan met Mindsetting, dat gespecialiseerd is in communicatie voor de verzekerings- en financiële sector. “Communicatie is in crisistijden meer dan ooit belangrijk en dat hebben onze klanten goed begrepen”, zegt onze marketing manager Davy Verbeeck. “Makelaars en verzekeraars zijn blijven communiceren met respectievelijk hun klanten en tussenpersonen, bijvoorbeeld via nieuwsflashes en socialemediaberichten. We hebben hen geholpen om waar nodig de inhoud en de toon van de boodschappen aan te passen, maar vooral te zorgen voor de broodnodige continuïteit en standvastigheid in onzekere tijden.”
Hoe gaat het verder?
Na die eerste weken waarin maatschappijen en makelaars vaak heel snel en drastisch moesten beslissen, lijkt de situatie zich nu weer wat te stabiliseren. Maar zolang Covid-19 niet weg is, zullen de maatregelen invloed blijven hebben op het dagelijks leven en zo ook op onze activiteiten. Jeroen: “Thuiswerken bijvoorbeeld wordt meer regel dan uitzondering en dat zal zich volgens mij blijven vertalen in lagere schadevolumes. Maar van de ene dag op de andere kwam wel de third party administration weer volledig bij ons terug. Er zijn nog sterke fluctuaties in de volumes, maar het is voor ons een mooie opsteker te weten dat onze klanten heel tevreden zijn over onze service en als het enigszins kan met plezier bij ons aankloppen.”
Teledesk thuis
Bij het begin van de Covid-19 lockdown gingen onze medewerkers thuiswerken. Zo ervaren zijn teledesk@home
“De coronalockdown betekende dat ik voor de eerste keer ging thuiswerken. Dat werd allemaal vlot en heel snel voor ons geregeld. Thuiswerken heeft voor- en nadelen, vind ik. Je kan efficiënter werken omdat je minder gestoord wordt, maar ik mis de collega’s. Gelukkig houden we wel goed contact: we bellen en chatten, Jeroen stuurde ons een kaartje om ons te bedanken voor onze flexibiliteit en we zijn ook één keer op kantoor samengekomen voor een evaluatiemoment en een teamgesprek, met een drankje erbij. Het deed deugd om elkaar nog eens te zien.”
“Bij het begin van de lockdown heeft Teledesk Group vlot geschakeld zodat we allemaal snel van thuis uit konden werken. We kregen allemaal een pc of laptop mee, het systeem werd aangepast en alles werd mooi uitgelegd. We kunnen thuis perfect werken zoals het hoort. En we sparen een verplaatsing uit waardoor we iets meer vrije tijd krijgen. Altijd mooi meegenomen, ook al was er met die lockdown niet veel te doen de eerste maanden. Gelukkig sport ik graag en zijn er genoeg Disney- en Marvel-films om te bekijken. Er wordt van ons voor het werk wel wat meer flexibiliteit gevraagd om bijvoorbeeld ook gesplitste uren te werken, maar dat valt goed te regelen. Het grootste gemis zijn natuurlijk de fantastische collega’s! We houden wel contact via e-mail en Facebook, maar dat is toch niet helemaal hetzelfde.”