“Enerzijds moet de verzekeringssector belang blijven hechten aan het menselijk contact en aan een transparante en correcte communicatie. Anderzijds moet de sector zich ook blijven moderniseren door gebruik te maken van nieuwe tools, aangeboden door een steeds groeiende digitale wereld.” Deze passage lezen we in het jaarverslag van de Ombudsman van de Verzekeringen. Aanleiding genoeg dus om na te denken over de belangrijkste customer care trends voor 2021. Wij vertalen deze naar een reeks specifieke guidelines voor uw kantoor
De ombudsman ontving in 2019 meer vragen dan voorheen omwille van een gebrekkige bereikbaarheid van makelaars en verzekeraars. Dat kan raar overkomen, want heeft de tsunami aan digitale tools niet net de mogelijkheden om te communiceren quasi onbegrensd gemaakt? Blijkbaar niet. Digitale toepassingen bieden voor een bepaald publiek nauwelijks een meerwaarde. Meer nog, klanten zien die digitale toepassingen soms als een handige manier voor bedrijven om weinig verdere uitleg te moeten geven … En zo bereikt u als bedrijf net het tegenovergestelde van uw objectief!
Klanten willen snel bediend worden. Denk aan de slogan: vandaag besteld, morgen in huis. Klanten verwachten dat hun makelaar bereikbaar is op het moment dat hen het beste uitkomt: ook buiten de kantooruren of tijdens het weekend. En bij voorkeur … via telefoon! Dat blijft immers het populairste communicatiemiddel voor klanten. Interessanter dan e-mail en chat, al wint dat laatste kanaal wel veld. Toch kunnen telefoontjes ook voor frustraties zorgen: lange wachttijden, het moeten herhalen van informatie die al eerder gegeven werd en onvriendelijke gesprekspartners zijn afknappers.
U doet er dus goed aan om met uw kantoor permanent bereikbaar te zijn voor uw klanten. Dit levert u een aantal niet te onderschatten voordelen op:
Opgelet, 3 consumenten op 4 zijn geneigd om naar de concurrentie over te stappen na 1 slechte ervaring (Bron: State of Customer Service Experience 2019 Report, Northridge Group). U beschikt dus over een kleine foutenmarge …
Hebt u een prospectie-afspraak bij een bedrijf, dan gaat u toch vooraf even op de website spieken wat u mag verwachten? Beeld u in dat u op een verouderde, niet- mobielvriendelijke site komt, waar verschillende links een doodlopende straat vormen en het laatste nieuwsbericht dateert van 2016 … Ook op hun Facebook-pagina is er weinig of geen animo. Geef toe, uw verwachtingen worden meteen naar beneden bijgesteld.
Een performante, mobielvriendelijke website, met interessante content is meer dan ooit een stevig uithangbord voor uw kantoor. Ga voor een stijlvol ontwerp, in lijn met uw grafische huisstijl, en spreek bezoekers aan met unieke content: leuke blogartikels, opvallende quotes, tips & tricks over verzekeringen … Koppel aan uw website ook een actieve socialemediastrategie. Push uw blogartikels, nieuwtjes over uw kantoor, deel interessante artikels uit dagbladen op uw Facebook- en LinkedIn-kanalen. Op die manier profileert u zich met uw kantoor als een moderne, dynamische speler in uw sector. Vergeet niet dat Facebook en LinkedIn ook meer en meer als zoekmachine gebruikt worden. Bent u op dergelijke platformen afwezig, dan kost u dit klanten, zo eenvoudig is dat.
Belt u naar een internetprovider met een vraag? Dan is de kans groot dat u kort nadien een telefoontje of e-mail krijgt waarin u gevraagd wordt om feedback te geven over de verleende service. Overbodig, vindt u? Zeker niet. Het wordt alsmaar belangrijker om regelmatig de tevredenheid van uw klanten te peilen. Zo kunt u snel inspelen op mogelijke werkpunten en ontevreden klanten vermijden. Niet is toch erger dan een klant verliezen terwijl hij nooit aangegeven had wat hem stoorde? Speel hier proactief op in en bevraag uw klanten!
Stel, binnen enkele maanden hebben we de Covid-19-pandemie onder controle en u wil graag een reis boeken naar een zuiders land. U gaat langs bij een reisagent en die stelt u een hotel voor in Andalusië. Groot is de kans dat u op het internet op zoek gaat naar reviews over het betrokken hotel? Vonden andere gasten het een leuke ervaring om daar te verblijven, of was het al bij al zijn geld niet waard? Welke score behaalt het hotel op TripAdvisor, Booking.com, Facebook of Google?
Getuigenissen van klanten zijn een essentieel onderdeel geworden van de marketing- en communicatiestrategie van een bedrijf. Vraag aan klanten om een korte review op uw socialedmediakanalen of op Google te plaatsen. Maak een korte videogetuigenis van tevreden klanten en publiceer deze op uw website. Op die manier worden uw klanten ambassadeurs van uw bedrijf en zullen ze extra bijdragen tot de groei van uw kantoor.
Elke klant wil met de nodige aandacht geholpen worden. Een Persoonlijke service, met hoofdletter P, maakt het verschil. Zorg ervoor dat uw klanten zich persoonlijk aangesproken voelen via uw dienstverlening. Geef hen ook de kans om hun eigen portefeuille te raadplegen via uw beheerspakket. Hebt u dit nog niet voorzien? Praat er dan over met de leverancier van uw beheerssoftware.
U kunt die persoonlijke touch nog vergroten, door uw klanten
Chatbots zijn al enkele jaren aan een opmars bezig. Een chatbot is erg handig om vaak gestelde vragen op een automatische, virtuele manier te beantwoorden. Zo vermijdt u heel wat overbodige telefoontjes. Denk bijvoorbeeld aan het opvragen van polisnummers, vervaldagen, groene kaarten … Voor echte adviesvragen kunnen klanten natuurlijk niet terecht bij de chatbot. Daar speelt u uw rol als vertrouwenspersoon ten volle uit.
Waarvoor zijn chatbots nog interessant?
Makelaar Fitrama is al meer dan 20 jaar een stevige speler in het Waasland. Dat succes kwam er niet vanzelf, net zo min als de klanten. Zaakvoerder Wesley Van Eynde vertelt welke digitale communicatie Fitrama in samenwerking met Mindsetting in de strijd gooit om klanten te werven.
Ook voor Fitrama is mond-aan-mondreclame de beste reclame. Een goede reputatie die het kantoor vooruitsnelt, helpt hen om te groeien. Maar die goede naam en faam wordt achter de schermen zorgvuldig gevoed, versterkt en verspreid. “We tonen onze expertise via onze communicatiekanalen: op onze website, in blogartikels, nieuwsbrieven, op sociale media … “, vertelt Wesley Van Eynde. “Dit vraagt een continue opvolging én een grondige kennis van de financiële en verzekeringssector: 2 troeven die Mindsetting al jaren in huis heeft.”
Concreet wil Fitrama meer leads halen uit zijn digitale communicatie. Hun website speelt daarbij een centrale rol. Mensen surfen niet vaak spontaan naar de website van een verzekeringsmakelaar. Als ze dat doen, is het omdat ze een telefoonnummer willen of omdat ze over het kantoor gehoord hebben en even online willen polsen.
Fitrama geeft mensen een extra reden om online bij hen langs te komen. Ze delen op hun website namelijk informatie waar internetsurfers via zoekmachines naar op zoek zijn. Het antwoord op de vraag of een reisverzekering ook tussenkomt in coronatijden bijvoorbeeld of hoe je een bedrijf kan verzekeren tegen cyberaanvallen. Dit soort informatie verschijnt op de website in de vorm van blogs en lokale landingspagina’s. De juiste zoekwoorden verwerkt op de juiste plaatsen in de tekst doen de website van Fitrama naar boven komen in de resultaten van zoekmachines.
De teksten worden ook gedeeld en/of gepromoot op de Facebook-bedrijfspagina van Fitrama. Ook via die weg komen er meer bezoekers op hun website terecht. Maar méér bezoekers is slechts stap 1. Eenmaal iemand de website van Fitrama bezoekt, wordt hij via gerichte buttons aangespoord om contact te nemen met het kantoor. Op dat moment wordt de bezoeker een lead.
Ook de berichten op sociale media en de elektronische nieuwsbrieven zijn gericht op het genereren van reacties en commerciële contacten. Op die manier vormen de communicatietools een essentieel onderdeel van de commerciële strategie van het kantoor.
“We hebben met Mindsetting de ideale partner in huis voor onze marketing. “
Wesley Van Eynde – Fitrama
“Op vaste tijdstippen houden we overleg. Eénmaal per jaar overlopen we ook de strategie voor het nieuwe jaar en leggen we een kalender vast. Op die manier kunnen wij gericht aan marketing doen en is al onze communicatie steeds in lijn met ons marketingplan.”