Een sterke communicatie- en marketingstrategie is ook voor een makelaar essentieel om van een consument een waardevolle lead, een trouwe klant en ten slotte een enthousiaste ambassadeur te maken. Weet je niet waar te beginnen? Dan is Mindsetting je ideale communicatie- en marketingpartner.
Als je met je verzekeringskantoor wilt groeien, dan helpt een communicatie- en marketingspecialist zoals Mindsetting je om de juiste doelstellingen te bepalen. Wil je vooral je naamsbekendheid vergroten? Leads generen? Of een grotere omzet draaien? Ons ervaren team van drie copywriters, twee graphic designers en een webdeveloper staat voor je klaar met marktkennis en creativiteit. Begrippen als successieplanning, tak 23, schuldsaldoverzekering of een beperkte omnium klinken ons niet vreemd in de oren, integendeel. We hebben maar enkele woorden van jou nodig om aan de slag te gaan, want we kennen de verzekeringssector door en door. We zijn dan ook al achttien jaar actief binnen de verzekeringsbranche!
Mindsetting is een full service communicatie- en marketingbureau. Samen bepalen we een communicatieplan op maat van je bedrijf. Zo zorgen we dat je kantoor overal dezelfde boodschap uitdraagt in een uniforme huisstijl. Aan de hand van relevante en kwalitatieve content communiceren we via het juiste kanaal en op het juiste moment naar je (potentiële) klanten. Hoe doen we dat?
Zo heb je de expertise van een heel team tot je beschikking, dat bovendien ook nog eens op de hoogte is van de laatste trends in de marketing- en communicatiesector, maar ook in de verzekeringsbranche. We houden onze focus op het vooropgestelde communicatieplan en springen in wanneer het nodig is. Wij ontzorgen je met andere woorden volledig, zodat jij je kan focussen op je corebusiness.
Benieuwd wat Mindsetting voor je kantoor kan doen?
Neem een kijkje op onze website www.mindsetting.be en bel of mail ons voor een kennismakingsgesprek.
Als verzekeraar of verzekeringsmakelaar kan je op het callcenter van Teledesk Group een beroep doen voor telefonische prospectie, klantenretentie, upselling bij klanten, het reactiveren van slapende klanten, databaseverrijking, … Je leest er hier alles over.
Onze call agents gaan voor jou aan de slag en doen er alles aan om jou en/of je sales waardevolle afspraken te bezorgen.
Welke stappen zetten we hiervoor samen met jou?
Keren sommige klanten je de rug toe en kloppen ze bij een concurrent aan? Niet leuk, natuurlijk. Wij werken voor jouw kantoor een retentiecampagne uit en kunnen de calls zelfs aangrijpen om aan upselling te doen bij bestaande klanten. Bovendien reactiveren we slapende klanten.
Heb je in je klantenportefeuille nogal wat klanten met slechts één of twee polissen? Dan is een upsellingcampagne zeker een goed idee. Niet alleen ligt het rendement van totaalklanten veel hoger, bovendien zijn totaalklanten een stuk trouwer dan éénpolisklanten.
Data is het nieuwe goud. Heb je een klantendatabase die lang niet op punt staat? Dan zetten we graag onze call agents in om van jouw database een schat aan commercieel potentieel te maken.
Contacteer ons en wij werken voor jou een offerte uit die naadloos aansluit bij jouw verwachtingen en behoeften.
Koud bellen is allesbehalve evident. De gemiddelde prospectklant wil het gesprek immers liefst zo snel mogelijk afsluiten. Hij zal daarvoor alle registers opentrekken en meerdere bezwaren opwerpen. Aan jou de uitdaging om die één voor één te weerleggen.
Vaak heb je meerdere pogingen nodig om je prospect aan de lijn te krijgen. Is dat eenmaal gelukt, dan komt het erop aan om hem of haar aan de lijn te houden, want ze zitten nu eenmaal niet te wachten op jouw telefoontje.
Vraag je van bij het begin van de call ‘stoor ik?’, dan maak je het jezelf moeilijk.
De kans dat de prospect bezwaren opwerpt, is heel groot. Hij wil immers doorgaans zo snel mogelijk van je af. De afwijzing is dan ook helemaal niet persoonlijk. Vaak gaat het om zgn. reflexbezwaren. In het Engels worden dit wel eens ‘knee jerk reactions’ genoemd. Het zijn niet echt bezwaren, maar reacties die iemand geeft zonder daar grondig over na te denken. De Engelse term is afgeleid van de ongecontroleerde beweging die je kniegewricht maakt als die een tik op een bepaalde plaats te verwerken krijgt.
Belangrijk is dat je te allen tijde professioneel en beleefd blijft, en uiteraard heb je het recht om zijn of haar bezwaren onderuit te proberen halen. Dat is nu eenmaal het spel dat gespeeld wordt.
Welke bezwaren krijg je zoal te horen?
Dat doe je in verschillende stappen:
Om je commerciële skills te optimaliseren en je succesratio in de toekomst verder te verhogen, hou je best alle bezwaren die je te horen krijgt bij in een document. Op die manier kan je de best mogelijke tegenargumenten verzinnen om elk bewaar te ontmijnen. Lukt dat vaak, dan heb je een best practice gevonden. Stelselmatig vul je deze lijst verder aan, zodat het een perfect werkinstrument wordt voor jou en je collega’s.
Je kan je prospectie uitbesteden aan een professioneel en gespecialiseerd callcenter. Ken je de belangrijkste voordelen van het uitbesteden van prospectie? Bij Teledesk Group beschikken we over een team van ervaren medewerkers die de verzekeringsbranche als hun broekzak kennen. Wil je graag een offerte? Contacteer ons dan meteen.
Corona Direct doet al meer dan vijf jaar een beroep op Teledesk Group om inkomende calls van klanten te verwerken. Teledesk Group helpt de verzekeraar zo om 24/7 bereikbaar te zijn voor klanten. Olivier Fraiture, Hoofd Schade bij Corona Direct, getuigt.
“Wij zijn een direct writer, een verzekeraar die zonder tussenpersonen werkt. Dat maakt dat klanten altijd rechtstreeks met ons contact nemen. Als je weet dat we meer dan 220.000 klanten tellen, dan begrijp je dat de telefoon soms roodgloeiend staat. Bovendien beloven we onze klanten dat ze ons 24/7 kunnen bereiken. Om dat alles in goede banen te leiden, werken we al geruime tijd samen met Teledesk Group”, steekt Olivier Fraiture van wal.
Olivier Fraiture: Eerst en vooral beantwoorden de medewerkers van Teledesk Group onze inkomende calls na de kantooruren. Daarnaast doen ze dit ook op enkele vaste weekdagen tijdens de kantooruren. Dit geeft onze eigen medewerkers de kans om door te werken zonder gestoord te worden.
Tijdens die calls beantwoorden ze vragen van klanten over lopende of nieuwe contracten en schadedossiers, begeleiden ze de klanten bij het invullen van een offertevraag of een aanrijdingsformulier, … Ook introduceren de medewerkers van Teledesk Group onze klanten soms bij onze bijstandspartner. Stel, een klant is zijn sleutels kwijt en raakt zijn huis niet meer binnen. Als hij naar Corona Direct belt, en iemand van Teledesk Group neemt op, dan brengt die de klant in contact met onze bijstandspartner. Die zoekt vervolgens samen met de klant naar de beste oplossing. Idem dito bijvoorbeeld wanneer een klant met autopech af te rekenen heeft en niet meer verder kan. Via onze bijstandspartner wordt de auto weggesleept naar de garage die de klant kiest en bezorgen we hem een vervangwagen of een andere mobiliteitsoplossing.
Olivier Fraiture: Klopt. De medewerkers van Teledesk Group kunnen zien welke verzekeringen klanten bij Corona Direct afgesloten hebben en welke waarborgen die bevatten. Dat is belangrijk. Heeft iemand ’s nachts tegen een paaltje gereden en belt hij in paniek naar Corona Direct? Dan zal een medewerker van Teledesk Group hem geruststellen en meteen checken of hij een omniumverzekering heeft. Op die manier krijgt de klant meteen alle info die hij nodig heeft. Vanzelfsprekend respecteren we daarbij de GDPR-regelgeving volledig.
Olivier Fraiture: Dan wordt door de Teledesk Group-medewerker een terugbelafspraak ingepland of vraagt hij de klant om op een ander moment naar ons terug te bellen. De klant kiest, wij respecteren zijn keuze.
Olivier Fraiture: De medewerkers van Teledesk Group kennen de verzekeringssector door en door en kunnen de vragen van klanten dan ook probleemloos beantwoorden. Voorts kent Teledesk Group de marktpositie van Corona Direct. Hun medewerkers begrijpen hoe wij ons positioneren naar onze klanten toe en kunnen dit perfect vertalen in een telefoongesprek met klanten. Ten slotte merken we dat Teledesk Group zich erg flexibel opstelt en steeds mee met ons op zoek gaat naar oplossingen als er zich problemen stellen.
Olivier Fraiture: Op verschillende manieren. Zo hebben we heel wat inspanningen geleverd om de medewerkers van Teledesk Group grondig op te leiden. Het gaat daarbij niet enkel over de producten en voorwaarden van onze maatschappij, maar ook over de stijl en tone-of-voice aan de telefoon. Vergeet niet dat de mensen van Teledesk Group Corona Direct vertegenwoordigen en op die manier mee het imago van ons bedrijf vorm geven. Ook vandaag nog organiseren we regelmatig opfrissingssessies en feedbackmomenten.
Voorts houdt Teledesk Group ons constant op de hoogte van het werk dat ze voor ons doen. Zo kunnen hun medewerkers contacten invoeren in ons systeem, zodat onze eigen mensen perfect kunnen nagaan welke klant wanneer naar ons gebeld heeft.
We zijn dan ook erg tevreden over onze samenwerking. Bereikbaarheid is voor ons een uiterst belangrijke doelstelling. We mikken op 90 à 95%. Mede dankzij Teledesk Group realiseren we deze ambitie continu.
Benieuwd wat Teledesk Group voor jouw bedrijf kan betekenen? Neem dan zeker contact met ons op.
Een succesvolle koude prospectiemail of cold e-mail uitsturen, is niet evident. Zo’n e-mail kan immers opdringerig overkomen, maar kan daarentegen ook echt een commerciële opening voor je bedrijf creëren. Waaraan besteed je best aandacht als je koud wil gaan e-mailen?
Logisch toch? Kies voor een opvallende onderwerpregel die naadloos aansluit bij de interesses van je prospect. Zo vergroot je de kans dat je prospect je mail aandachtig zal lezen.
Een originele openingszin, een korte bodytekst en een duidelijke en opvallende call-to-action. Meer moet dat niet zijn!
Geen copy-paste van standaardtekstjes! Schrijf voor je prospectiemail een unieke tekst op maat van je prospect.
Zet de belangrijkste boodschap in het vet of in kleur. Die mag immers niet aan de aandacht van de lezer ontsnappen
Anders krijg je het ‘wall of text’-fenomeen, waarbij de lezer ontmoedigd geraakt door de grote hoeveelheden tekst. Korte alinea’s van drie of vier regels zijn ideaal. En vergeet natuurlijk geen tussentiteltjes.
Een aanspreking zoals ‘Beste Johan’ is perfect ok. Is de schrijfstijl van je mail overdreven formeel, dan is het risico des te groter dat je mail in de prullenmand verdwijnt
Verzend je mail in de loop van de voormiddag. Doe je dit pas ’s avonds, dan dreigt je e-mail ondergesneeuwd te geraken tussen de andere ongelezen mails.
Dat kan via een telefoontje, maar ook via een opvolgingsmail. Wacht alleszins enkele dagen vooraleer je opnieuw contact probeert te leggen. Lukt het na een tweede keer nog niet, dan kan je nog een derde poging wagen. Biedt ook die derde mail geen soelaas? Dan laat je het best zo. Je prospect heeft dan duidelijk te kennen gegeven dat hij geen interesse heeft.
Neemt je prospect contact met je op, dan kan je in een wip terugvinden wat je laatst naar hem stuurde of hij naar jou. Het maakt ook de rapportering achteraf des te eenvoudiger.
Ga niet zomaar massaal prospectiemails versturen naar adressen die je God-weet-waar bijeengesprokkeld hebt. Leef de regelgeving na. Denk aan de GDPR-regels, maar ook aan de Bel-mij-niet-meer-lijst.
Wil je graag een prospectieactie organiseren?
Contacteer ons en wij werken voor jou een offerte uit.
Je wil groeien, en cold calling naar prospecten is part of the job. Heb je de neiging om, eenmaal je de prospect aan de lijn krijgt, te vragen of je hem of haar stoort? Dan is het hoog tijd om met komaf te maken met die gewoonte …
Stel jezelf even in de plaats van je gesprekspartner. Je wordt gebeld, terwijl je op dat moment uiteraard met iets anders bezig bent. Je agenda zit nu eenmaal vol, net zoals die van zowat iedereen die voltijds werkt. Als de man of vrouw aan de andere kant van de lijn, van wie je natuurlijk weet dat hij of zij iets van je wil, vraagt of het stoort … dan is het meest logische antwoord ‘ja’. Je bent nu eenmaal andere dingen aan het doen. Dat geldt uiteraard ook in het scenario dat jij diegene bent die koud belt. Je hoeft je prospect niet te laten zeggen dat je stoort, want je weet dat dit zo is!
Stel je de vraag of je stoort, dan kan de prospect met een eenvoudige ‘ja’ het gesprek min of meer beëindigen. Dan ben je dus terug bij af. Goed nieuws is er wel als de prospect zegt dat je niet stoort, want dan geeft hij aan dat hij bereid is naar je te luisteren. Maar de kans hierop is beduidend kleiner …
Sommige mensen zijn van mening dat vragen of je stoort een vorm van elementaire beleefdheid is. Daar valt iets voor te zeggen. Maar je kan ook op andere manieren beleefd overkomen aan de telefoon en toch je prospect bij de les houden.
Zo doe je er goed aan om van bij de start van het telefoongesprek de nieuwsgierigheid en interesse van de prospect te prikkelen. Daarvoor is het natuurlijk belangrijk dat je zijn business door en door kent, zodat je ook perfect weet voor welke oplossingen (die jij aanbiedt) de prospect gevoelig kan zijn.
Bereid je goed voor, zodat je al heel wat te weten komt over de prospect naar wie je belt. Iemand die snel inziet dat je je huiswerk gemaakt hebt, zal positiever gestemd zijn. Merkt de prospect dat je zijn of haar bedrijf helemaal niet kent en stel je vragen waarop je het antwoord vooraf makkelijk via het internet had kunnen vinden? Dan lijkt een onsuccesvolle call bijna onvermijdelijk.
Vaak is het ook zinvol om je gesprekspartner bij het begin van de call enkele vragen te stellen waarop het antwoord bijna per definitie ‘ja’ is. Zo creëer je een flow waarin de prospect meer en meer openstaat voor wat je zult vertellen.
Heb je geen zin of tijd of zelf je koude prospectie te doen? Maar wil je wel graag dat je commerciële medewerkers een agenda vol met afspraken hebben? Dan besteed je je cold calling best uit. Ken je de belangrijkste voordelen van het uitbesteden van prospectie? Bij Teledesk Group beschikken we over sterke medewerkers die de verzekeringsbranche door en door kennen. Wil je graag een offerte? Contacteer ons dan meteen.
Telt je kantoor één of meerdere salesmedewerkers? Dan weet je hoe belangrijk het is dat hun agenda maximaal gevuld is met zinvolle afspraken. Een uitgekiende telefonische prospectie verricht op dit vlak wonderen. Je laat dit best over aan specialisten. Waarom? Dat lees je hier.
Wil je graag een prijsvoorstel op maat van jouw project? Contacteer ons meteen.
Koen Lamberts is als makelaar actief bij Pareto én bij MySavings, twee kantoren met een hele andere invulling inzake doelgroepen, marktpositionering, marketing en taille. Hij is dan ook de ideale gesprekspartner voor een babbel over de uitdagingen die op de makelarij afkomen.
Koen Lamberts: Pareto is een family office, dat inzet op een sterke, persoonlijke benadering van klanten, die kunnen rekenen op een vaste vertrouwenspersoon en een holistische vermogensaanpak. Wat bedoel ik daarmee? Dat Pareto-klanten een doorgedreven juridische, fiscale en financiële begeleiding mogen verwachten als het gaat over sparen, beleggen, inkomens- en vermogensbescherming en hun aanvullend pensioen. Onze klanten zijn ondernemers en vermogende particulieren. We mikken op mensen die een roerend vermogen hebben van enkele honderdduizenden euro’s. Met die approach én doelgroep komen we op het speelveld van personal en private bankers, al verkopen we finaal gemoedsrust aan onze klanten.
MySavings heeft de ambitie om productgerichter te werken, en vooral actief te zijn in het domein van aanvullende pensioenen. We targeten met MySavings vooral zelfstandigen en bedrijfsleiders die op zoek zijn naar een gespecialiseerde vertrouwenspersoon, maar zelf ook al wat info opgezocht hebben. We hanteren hier geen vermogensdrempel.
Koen Lamberts: Absoluut. Hoe komen we bij Pareto in contact met klanten? Door informatieve lezingen te geven over problematieken waar onze klanten wakker van liggen: successie- en pensioenplanning, beleggen in onzekere tijden, … Die lezingen organiseren we soms zelf, maar ook samen met andere partners: beroepsverenigingen, service clubs, … We gaan tijdens die lezingen dieper in op een thema en halen daaruit heel wat afspraken voor een persoonlijke kennismaking met potentiële klanten.
MySavings-klanten zijn ons vaak al eens tegengekomen online, waar we redelijk actief zijn. Onze website is ons visitekaartje. Je vindt er tonnen informatie over thema’s zoals aanvullende pensioenen, arbeidsongeschiktheid, fiscaliteit, … De site scoort goed in zoekmachines en levert ons heel wat leads op. Bezoekers willen vaak info over één specifiek product, vullen het contactformulier in of bellen ons gewoon op. Dan gaan we het gesprek aan en proberen we vervolgens natuurlijk de relatie verder te verbreden.
Koen Lamberts: Als erg complementair. Zeker als we naar MySavings kijken. Ik stel immers vast dat, ook al is er heel wat info beschikbaar op het world wide web, klanten toch graag geholpen worden door een fysieke adviseur. Maar zonder de digitale kanalen zouden we veel minder leads binnenkrijgen. Velen hebben ondertussen de reflex om eerst even iets te googelen, ongeacht of het nu gaat over reizen, koken, sport, energie, financiële producten, … en hopelijk vinden ze jou dan terug tussen al die organisaties die om aandacht schreeuwen. Je kan als makelaar vandaag niet meer zonder een performante website of ander systeem van lead generation, vind ik. Het is vaak je eerste contact met een potentiële klant, ook al heb je dat op dat moment zelf niet eens door. Nadien krijg je, als de klant contact neemt, een mooie kans op nieuwe business. Zodra je een afspraak hebt met een prospect en hem of haar kunt vragen naar zijn behoeften en verwachtingen, gaat de bal aan het rollen.
Koen Lamberts: Kennis, vertrouwen, beschikbaarheid en expertise staat bij allebei voorop. Ik ben ervan overtuigd dat dit bij veel collega’s ook hun belangrijkste troeven zijn. Daarnaast leggen we extra accenten. Bij Pareto gaan we echt voor een VIP-service voor onze klanten. Bij MySavings nemen we bijvoorbeeld geen bijkomende instapkosten voor ons als makelaar, waardoor we sowieso de laagste kosten op de markt kunnen aanbieden voor aanvullende pensioenen. We profileren ons ook als ondernemers die weten hoe zelfstandigen denken. Dat wordt gewaardeerd door onze klanten.
Koen Lamberts: Reglementitis … We worden overstelpt met nieuwe verplichtingen, en ik heb de indruk dat dit proces de laatste jaren nog versneld en versterkt wordt. Dit zorgt voor een enorme extra workload voor elke makelaar. Het is bovendien vaak zo dat de klant de meerwaarde ervan niet altijd ervaart.
De uitdaging bestaat er volgens mij voor ons, makelaars, in om die administratieve verplichtingen af te stemmen op onze eigen commerciële uitdagingen en de verwachtingen van klanten. Evident is dat echter niet … Als een klant een eenvoudig tak 44-spaarplan van 40 euro per maand wil afsluiten, dienen we in het kader van transparantie en informatieverplichting minstens volgende info te bezorgen:
Zo kom je voorlopig uit op een totaal van om en bij 290 pagina’s. Wens je onpartijdig advies uit te brengen, dan komen er minstens 3 of 4 offertes bij van verschillende maatschappijen, inclusief alle bijhorende documenten. En bij elke wijziging of arbitrage dien je een kosten-batenanalyse toe te voegen en het volledige bovenstaande proces te hernemen.
Wie gaat dit allemaal lezen? Dit is toch wel vaak te veel van het goede. Het vertrekt sterk vanuit wantrouwen en controle. Hopelijk kunnen we dit terug omdraaien en werken vanuit vertrouwen in hoe de makelaar zijn job doet. En toch is er voor makelaars ook een goede kant aan: de loodzware administratie zorgt er immers mee voor dat klanten geen zin hebben om heel die administratieve mallemolen zelf te doorworstelen en zich liever laten begeleiden door een specialist. Maar efficiënt is het niet altijd, de vele paperassen. Daarom verwacht ik op dit vlak dat er de komende jaren digitale tools gecreëerd of geoptimaliseerd zullen worden om dit proces fors te vereenvoudigen en makkelijker te integreren in een klantengesprek. Wie weet beslissen we op een gegeven moment om de toetreding tot het beroep te wijzigen. Stel je voor dat je bij elk advies van een arts, advocaat, architect, aannemer,… een dergelijke
informatieverplichting zou installeren.
Koen Lamberts: Dat is relatief. Ook al denken heel wat mensen, waaronder ook makelaars, van wel, een beleggingsprofiel is geen wettelijk verplicht document. Je bent als makelaar wel verplicht om je advies te koppelen aan de verwachtingen, behoeften, kennis en ervaring van de klant, maar een beleggersprofiel opstellen is niet wettelijk verplicht. Het is wel zo dat sommige verzekeraars het opstellen van een beleggersprofiel verwachten, maar vanuit de regelgeving bestaat die verplichting vandaag niet.
Het probleem met beleggersprofielen is dat die meestal beperkt zijn tot een drie- à viertal categorieën, waardoor je mensen snel in een hokje duwt. Bovendien zitten sommige mensen op de grens tussen twee categorieën en kan zoiets snel veranderen. Als makelaar zou je dat profiel dus erg regelmatig moeten herbekijken om te zien of het nog overeenstemt met de realiteit. Die wijzigingen kunnen er komen door nieuwe situaties in het leven van de klant, maar ook doordat het profiel en de risicoklasse van beleggingsfondsen verandert. Vergeet ook niet dat de risicoklasse van hetzelfde fonds kan verschillen tussen een bank en een verzekeraar.
Het beleggingsprofiel bepaalt vandaag in grote mate het advies dat veel makelaars geven. Het advies van de makelaar zou volgens mij veel meer gedreven moeten zijn door de antwoorden die de klant geeft op zijn vragen, dan door het beleggingsprofiel. Wij zullen het dus enkel nog opstellen als verzekeraar ons daartoe verplichten. We willen er in de eerste plaats voor zorgen dat ons advies te allen tijde maximaal inspeelt op wat een klant wil en verwacht. Uiteraard respecteren we de wettelijke verplichtingen integraal, maar een beleggersprofiel is daarvoor niet noodzakelijk.
Koen Lamberts: Niet leuk natuurlijk. Het kost ons twee à drie uur per klant om te berekenen wat de impact is op zijn IPT-premie en bovendien zal het leiden tot een daling van de premies of zelfs het tijdelijk wegvallen ervan. Dit maakt dat het werk toeneemt, maar onze inkomsten dalen. Bovendien zullen heel wat makelaars tienduizenden euro’s aan rappelcommissie uit het verleden moeten terugbetalen. Dat dit geen aangename boodschap is voor de makelarij, mag wel duidelijk zijn. Om nog maar te zwijgen over het gebrek aan rechtszekerheid dat hiermee gepaard gaat. Vooral het feit dat de circulaire retroactief van toepassing is op reeds afgesloten boekjaren én er nog heel wat vragen open blijven, is toch een zeer bijzonder gegeven.
Koen Lamberts: Naast de tsunami aan regelgeving denk ik dat makelaars alert moeten blijven zodat ze voldoende waarde blijven genereren voor hun klanten. Je merkt bijvoorbeeld dat verzekeraars manieren zoeken om niet-financiële aspecten te integreren in hun aanbod. Denk bijvoorbeeld aan gratis sport- of bewegingsactiviteiten die gelinkt worden aan een gewaarborgd inkomen of overlijdensverzekering. Voor makelaars wordt het een uitdaging om mee deel uit te maken van dergelijke ecosystemen, want ook niet-makelaarsmaatschappijen gaan hiermee aan de slag. En als klanten er echt een meerwaarde in zien, moet je mee op de trein zitten.
Ik ben er ook van overtuigd dat klanten in de toekomst meer en meer dingen willen kunnen doen via apps op hun smartphone. De drijfveer is hier comfort en gemak. Voor makelaars is dit voorlopig beperkt tot klanten inzage geven in hun portefeuille. Maar verzekeraars gaan hier verder in en ontwikkelen ook apps waarmee ze klanten rechtstreeks aanspreken. Sommige makelaarsmaatschappijen verkopen intussen ook rechtstreeks verzekeringen aan klanten via hun website. Vandaag moeten klanten daarvoor nog steeds een makelaar aanduiden als ze zo’n product willen, maar niets garandeert dat dit blijft duren. Het komt er voor ons als makelaar op aan om te allen tijde onze expertise te kunnen aantonen aan klanten. En dat brengt mee dat makelaars keuzes zullen moeten maken: als makelaar ga je vooral inzetten op producten waar je advies echt een meerwaarde biedt. Dit maakt dat bepaalde verzekeringsproducten, zoals een gewone brand- of autoverzekering, in de toekomst veel minder via makelaars verkocht zullen worden, denk ik. Tenzij ze ingekapseld worden in een pakketpolis en je je klanten op die manier een prijsvoordeel kunt bezorgen.
Koen Lamberts: Dat is inderdaad een serieuze uitdaging. Verzekeringen zijn en blijven nu eenmaal weinig sexy voor jonge mensen. Makelaars zoeken mensen die verstandig zijn, iets van verzekeringen kennen, digitaal mee zijn, … en die bereid zijn om een groot deel van hun werktijd achter de computer te zitten. Zoiets komt bij veel jonge kandidaten niet echt boeiend over. We hebben het dan natuurlijk over de niet-commerciële functies. Commerciële jobs bieden wat meer flexibiliteit. Nochtans kunnen wij kandidaten zonder meer goede jobvoorwaarden aanbieden, maar makkelijk is het zeker niet. Als je merkt dat ook verzekeraars het moeilijk hebben om mensen te vinden, dan geldt dat nog veel meer voor makelaars.
Koen Lamberts: Ik vind die echt belangrijk. Ook voor medewerkers is het belangrijk dat ze overtuigd zijn van waar je voor staat en wat je als bedrijf wil verwezenlijken. Tot een aantal jaar geleden werd dit vaak afgedaan als wollige bla-bla, maar die tijd is voorbij. Het waarom je iets doet, wordt door steeds meer klanten onderzocht.
Koen Lamberts: Bij Pareto focussen we resoluut op gemoedsrust voor onze klanten en doen we ook ons best om in te zetten op activiteiten voor het goede doel. Bij MySavings ondersteunen we zelfstandigen en bedrijfsleiders in het veilig stellen van hun pensioen en vermogen. Voor onze beide vennootschappen vertolken we de rol van vertrouwenspersoon voor alle klanten in een complexe financiële wereld. We bakenen onze doelgroepen en activiteiten duidelijk af. Klanten hebben het recht om zeer goed te weten wie we zijn, wat we doen en wat ze van ons mogen verwachten en wat niet. We gaan dit de komende periode nog verder preciseren.
Ik denk immers dat dit de komende jaren immers nog sterk aan belang gaat winnen. Ik zie bijvoorbeeld mogelijkheden in het kader van de Green Deal en de SFDR-regelgeving. Bedrijven in Europa gaan moeten rapporteren hoe duurzaam ze werken en in hoeverre ze bijdragen tot de duurzame doelstellingen op ons continent. Dat zal een scoring opleveren, aan de hand waarvan klanten het bedrijf kunnen beoordelen. Zelf volg ik een Sustainability Leadership opleiding aan de KU Leuven, omdat dit volgens mij centraal zal staan in het ondernemerschap in de toekomst. Het zal dan veel verder gaan dan louter wat green washing. En ik denk dat bedrijven die op dit vlak een bewust beleid voeren, meer aantrekkingskracht zullen hebben naar potentiële medewerkers en klanten toe dan hun collega’s.
On the road to human digital … dat is de naam van een studie van Deloitte Digital bij 13 verzekeraars en 1.000 consumenten tussen 25 en 65 jaar. De studie peilt onder andere naar de verwachtingen van klanten inzake onlinediensten van verzekeraars. We geven je graag enkele belangrijke take aways mee.
1. 70% van de klanten regelt zijn verzekeringen liefst via een tussenpersoon. Verzekeraars doen er goed aan om te investeren in digitalisering, maar niet ten koste van menselijke interactie.
2. Wat willen klanten zoveel mogelijk digitaal kunnen regelen?
Het internet is voor slechts 19% van de klanten het voorkeurkanaal om nieuwe verzekeringen af te sluiten. Digitale services zijn dus belangrijker dan digitale acquisitie.
3. Als het gaat over contacten met verzekeraars, geven klanten nog steeds de voorkeur aan de telefoon. Investeren in of samenwerken met een performant callcenter is dus zeker een meerwaarde.
Carglass® Carrosserie, alias Care Carrosserie, gaat sinds juli 2021 door het leven als AutoRepairGroup Carrosserie. Met 14 vestigingen in ons land en 430 medewerkers is het een belangrijke speler in de autoherstelbranche. Sales & Marketing Director Karin Brosens vertelt ons waar het bedrijf voor staat.
“Onze service vertalen we aan de hand van drie woorden die met de letter V beginnen: vlot, veilig en verantwoord. Vlot, omdat mensen steeds bij een vestiging van AutoRepairGroup Carrosserie in hun regio terechtkunnen. Ze kunnen via onze site een afspraak inplannen en zullen binnenkort ook de status van hun herstelling online kunnen volgen. We proberen om digitale tools zoveel mogelijk te benutten om onze service te optimaliseren. Verder kunnen we een ‘vlotte’ service bieden omdat we door alle verzekeraars in ons land erkend zijn. Ook de makelaars kunnen hun klanten dus met een gerust hart naar ons doorverwijzen. Ze kunnen ons ook heel eenvoudig terugvinden in de zoekmotoren van de maatschappijen.
We beschikken bovendien over een uitgebreide vloot van 650 jonge en moderne vervangwagens, zodat klanten te allen tijde mobiel kunnen blijven. Voor 2023 voorzien we trouwens in een stevige investering voor de uitbreiding van onze vervangwagenvloot in elektrische vervangwagens.”
Karin Brosens: Natuurlijk. Maar hoe vanzelfsprekend dit ook moge zijn, toch besteden we er bij AutoRepairGroup Carrosserie extra aandacht aan. Zo voeren we bij elke herstelling een safety check uit en bieden we drie jaar garantie op alle herstellingen. Ook zetten we heel sterk in op opleiding van onze medewerkers. Dit maakt dat we in al onze vestigingen probleemloos de diagnose en herkalibratie van rijhulpsystemen kunnen regelen. Zowat elke nieuwe wagen is uitgerust met heel wat veiligheidsopties. Dat gaat gepaard met de nodige technologie en is niet altijd Karin Brosens evident om op te volgen. We maken er bij AutoRepairGroup Carrosserie een erezaak van om dit feilloos te doen, en in elke vestiging op identiek dezelfde manier. We zijn trouwens ook al zeven jaar gecertificeerd door Tesla, wat op zich al aantoont dat we aan hoge kwaliteitseisen voldoen.
Karin Brosens: Ja, in die zin dat we altijd zullen herstellen als het kan, en pas vervangen wanneer het moet. Zeg maar dat onze Carglass-roots hier zeker toe bijgedragen hebben. Dit is niet alleen duurzamer, maar ook budgetvriendelijker voor de klant. We zijn met AutoRepairGroup Carrosserie een multimerkhersteller, die goed op de centjes let. We zeggen vaak al lachend: we herstellen alles, zelfs je humeur.
Karin Brosens: Klanten komen inderdaad steeds bij een centrale dienst terecht. Dat is duidelijk en handig, want die dienst heeft zicht op de agenda’s van alle vestigingen. Op die manier kan het customer contact center makelaars, bestuurders, maar ook bedrijven met grotere voertuigenvloten doorverwijzen naar de vestiging die hem het snelst kan helpen.
We zetten ook sterk in op klantenbeleving. Zo volgen we onze NPS nauwgezet op. Bij onze verzekerde klanten ligt die op 70, waarmee we tevreden zijn. Maar het kan nog beter. De voorbije maand was de score zelfs 83. We zien het als een objectief om steeds beter te doen.
Karin Brosens: Dezelfde als bij veel andere bedrijven vandaag, denk ik: medewerkers vinden. De instroom in vaktechnische scholen ligt veel lager dan vroeger. We werken vaak samen met opleidingsinstituten, zodat jongeren al snel bij ons effectief in de praktijk aan de slag kunnen, waarna we ze zelf verder kunnen opleiden. Ik denk dat we een aantrekkelijke werkgever zijn, die echt een hart heeft voor zijn medewerkers én voor zijn klanten. Daar willen we de komende jaren verder op inzetten.