De 3 grootste uitdagingen voor de makelarij volgens Erik Weekers, CEO van FVF

“Als ik er drie moet kiezen, dan ga ik voor digitalisering, schaalvergroting en human resources. Maar hoewel het om verschillende domeinen gaat, toch houden ze alle drie verband met één centraal gegeven: de veranderende klant. Daar moet de makelaar volgens mij maximaal op inspelen. Doet hij dit goed, dan heeft hij ongetwijfeld een belangrijke plaats op de markt. Maar als je als makelaar de klant loslaat, dan bestaat de kans dat je je als een kleine Calimero gaat voelen tussen steeds grotere kantoren. En dat is niet het beste toekomstperspectief.

Digitalisering

De makelarij doet het zeer goed. Het is het belangrijkste distributiekanaal in ons land, en dat zowel in Varia als in Leven. Evident is dat zeker niet, want in onze buurlanden staat de makelarij minder sterk. Vanwaar komt die koppositie voor de makelaars? Omdat ze een aantal kernwaarden omarmen die klanten sterk appreciëren: nabijheid, bereikbaarheid en connectiviteit, een persoonlijke band met klanten, proactiviteit, … Klanten verwachten engagement. Ze willen het gevoel hebben dat hun makelaar de persoonlijke situatie en hun verzekeringsportefeuille van nabij opvolgt. Dat gaat veel verder dan louter 24/7 bereikbaar zijn. Klanten willen dat hun makelaar hen gidst en inspeelt op toekomstige risico’s. Vergelijk het met een gids bij een bergtocht: je verwacht niet alleen interessante info, maar ook dat de gids je een veilig pad laat volgen. Zo kan je als makelaar het verschil maken. Door de klant dat engagement te laten voelen. Klanten die, als ze zelf geen vragen stellen, hun makelaar nooit horen, haken af.

Makelaars vertrekken dan ook best altijd vanuit de behoeften en wensen van de klanten. Dit is de makelaar trouwens op het lijf geschreven. Want om de best mogelijke oplossing te kunnen voorstellen aan klanten, moet hij nu eenmaal zeer goed weten wat die klanten verwachten. Die verwachtingen van klanten mag je niet enkel bekijken op het vlak van risico’s die ze willen afdekken. Het gaat bijvoorbeeld ook om bereikbaarheid en connectiviteit. Daarom staan wij met FVF ook achter het hybride model: de fygitale makelaar. Wil je als makelaar succesvol zijn, dan is het essentieel dat je persoonlijk advies combineert met een efficiënte dienstverlening. De klant zal zelf beslissen welke diensten en services hij van zijn makelaar langs digitale weg verwacht en welke face-to-face. Het is niet de makelaar die dit finaal zal bepalen.

Want het hybride model is aan vernieuwing toe. Het wordt een ‘à la carte’-model voor klanten. Dat maakt het voor de makelaar complexer, want hij moet uitgerust zijn om elke fase in de klantenbehoefte in beide vormen, fysiek en digitaal, aan te bieden. Maar alleen op die manier speel je maximaal in op de verwachtingen van klanten. De focus is wat de klant wenst, niet welke digitale tools er voorhanden zijn. Size doesn’t matter, bezinning wel.

Schaalvergroting

Kijk, er zijn heel wat fusies en overnames op dit moment. Veel kleinere kantoren gaan op in grotere structuren. Maar dat betekent niet dat kleinere kantoren geen bestaansrecht of overlevingskansen meer hebben. Makelaars doen er goed aan om zich eerst en vooral af te vragen welke behoeften ze voor hun klanten willen invullen. Daarna stelt zich de vraag: doe je dat best alleen, met een klein team of in een grote organisatie? Al deze vormen hebben zeker slaagkansen. Maar opnieuw: je vertrekt best vanuit de klantbehoefte. Loop niet zomaar de kudde achterna. Wat werkt voor iemand anders, werkt niet noodzakelijk ook voor jou. Kijk naar je klant en ontdek hoe je best op diens verwachtingen kunt inspelen. Daarna pas is de vraag aan de orde of je klein of groot wil zijn.

Human resources

Er is een tekort aan geschikte medewerkers voor de verzekeringssector. Althans, dat denken we. Traditioneel gaan verzekeraars en makelaars op zoek naar studenten Financiën en Verzekeringen. Maar het aantal dat afstudeert in die richting is te weinig om aan de vraag te voldoen. Kijken we dan niet beter eens over het muurtje naar andere profielen? Je kan de stiel van verzekeren toch best leren, niet? Als makelaar is het belangrijk om je klanten goed te begrijpen. Dat vergt sterke communicatieve vaardigheden. Ook studenten uit andere richtingen hebben dus zeker hun plaats in makelaarskantoren. Ik pleit ervoor om het spectrum te verbreden, maar steeds vertrekkend vanuit de klant. Ook zien we succesvolle graduaatopleidingen ‘Verzekeringen’ ontstaan die de instroom van nieuwe medewerkers stimuleert.

Het gaat ook over kansen geven aan medewerkers en die trachten te behouden. Het is belangrijk om medewerkers te ondersteunen, zich verder te laten ontwikkelen, … Vroeger startte iemand als schadebeheerder in een kantoor en deed hij of zij dat gedurende zijn hele loopbaan. Tijden zijn veranderd. Je kan mensen extra motiveren door ze ook andere taken te geven. Laat iemand die al enkele jaren ervaring heeft als schadebeheerder ook advies geven aan klanten. Hij weet wat er leeft bij klanten, welke risico’s ze lopen en hoe hij daarop kan inspelen. Polyvalente mensen maken een kantoor sterker.

Kortom, er zijn heel wat uitdagingen voor de makelarij, maar ze zijn allemaal terug te leiden naar de wijzigende verwachtingen van klanten. Makelaars die daarmee rekening houden, zitten gebeiteld voor de toekomst.”