Telescope, dat is de naam van het gloednieuwe magazine van de Teledesk Group. Gemaakt voor en met onze core doelgroep van makelaars en verzekeraars.
Op de cover prijkt Hilde De Baerdemaeker, naast actrice ook ondernemer. Ze vertelt ons hoe zij het aanpakt om af en toe zonder scrupules op de pauzeknop te duwen.
Verder in dit nummer:
Sinds 2011 al besteedt Securex administratief werk uit aan Teledesk Group. “In het begin van de coronapandemie namen we die taken tijdelijk opnieuw over. Toen heb ik meer dan ooit beseft dat outsourcing aan Teledesk de beste keuze is”, zegt Annemie Callebaut, Claims Manager Insurance bij Securex.
De mensen van Teledesk encoderen de signalitieke gegevens van arbeidsongevallenaangiftes zodat mijn team van schadebeheerders bij Securex meteen de schadedossiers kan openen. De afspraak is dat Teledesk elke aangifte binnen de twee werkdagen verwerkt. Dat betekent dat zij op piekmomenten flexibel moeten schakelen.
Het grootste voordeel voor mij is dat ik me als manager niet hoef te bekommeren om de personeelsbezetting voor de administratie. Als de aangiftes pieken of er valt iemand ziek uit, dan laat ik het schipperen en schuiven met een gerust gemoed aan Teledesk over. Ook met het aanwerven en operationeel krijgen van nieuwe krachten hoef ik mij niet meer bezig te houden. Teledesk zorgt voor de rekrutering en de opleiding. Tweede voordeel is dat je een aanzienlijke kostenpost wegtrekt uit je personeelskost. Dat laat meer ruimte voor flexibiliteit.
Het bedrijf is heel laagdrempelig én Belgisch. Ze spreken niet alleen dezelfde taal, maar – belangrijker nog – begrijpen ook hoe Belgische bedrijven werken en hoe onze sociale zekerheid in elkaar zit. Daardoor zijn ze zich er ook van bewust dat de arbeidsongevallenverzekering in ons land strikt gereglementeerd is en dat bepaalde gegevens die worden ingegeven rechtstreeks ook in de Kruispuntbank voor Ondernemingen en bij de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid terechtkomen. Bij Teledesk snappen ze met andere woorden dat de job een zekere verantwoordelijkheid inhoudt.
Niet altijd. Af en toe gebeurt het dat ook Teledesk moeite heeft om heel snel te schakelen of dat er foutjes in het werk sluipen, maar dan bellen we eens met elkaar en dan wordt die feedback heel snel en goed opgepikt. We hebben formele afspraken op papier, maar het zijn de informele contacten en de wederzijdse proactiviteit die onze samenwerking al vele jaren doen marcheren.
Aan het begin van de coronacrisis hebben we effectief quasi twee maanden geen taken uitbesteed. Er moest 5% bespaard worden op consultancykosten en er gebeurden gewoon ook veel minder arbeidsongevallen. Maar al gauw merkten we dat we de administratieve ondersteuning van Teledesk misten. Het was voortdurend schipperen om het werk rond te krijgen bovenop de gewone taken en de achterstand liep snel op. Na twee maanden hebben we dan ook de draad met Teledesk weer opgepikt. Deze ervaring heeft mij gesterkt in mijn overtuiging dat outsourcing voor ons bedrijf de beste oplossing. In die mate zelfs dat ik nu wil bekijken welke taken we eventueel nog kunnen uitbesteden.
Makelaar Fitrama is al meer dan 20 jaar een stevige speler in het Waasland. Dat succes kwam er niet vanzelf, net zo min als de klanten. Zaakvoerder Wesley Van Eynde vertelt welke digitale communicatie Fitrama in samenwerking met Mindsetting in de strijd gooit om klanten te werven.
Ook voor Fitrama is mond-aan-mondreclame de beste reclame. Een goede reputatie die het kantoor vooruitsnelt, helpt hen om te groeien. Maar die goede naam en faam wordt achter de schermen zorgvuldig gevoed, versterkt en verspreid. “We tonen onze expertise via onze communicatiekanalen: op onze website, in blogartikels, nieuwsbrieven, op sociale media … “, vertelt Wesley Van Eynde. “Dit vraagt een continue opvolging én een grondige kennis van de financiële en verzekeringssector: 2 troeven die Mindsetting al jaren in huis heeft.”
Concreet wil Fitrama meer leads halen uit zijn digitale communicatie. Hun website speelt daarbij een centrale rol. Mensen surfen niet vaak spontaan naar de website van een verzekeringsmakelaar. Als ze dat doen, is het omdat ze een telefoonnummer willen of omdat ze over het kantoor gehoord hebben en even online willen polsen.
Fitrama geeft mensen een extra reden om online bij hen langs te komen. Ze delen op hun website namelijk informatie waar internetsurfers via zoekmachines naar op zoek zijn. Het antwoord op de vraag of een reisverzekering ook tussenkomt in coronatijden bijvoorbeeld of hoe je een bedrijf kan verzekeren tegen cyberaanvallen. Dit soort informatie verschijnt op de website in de vorm van blogs en lokale landingspagina’s. De juiste zoekwoorden verwerkt op de juiste plaatsen in de tekst doen de website van Fitrama naar boven komen in de resultaten van zoekmachines.
De teksten worden ook gedeeld en/of gepromoot op de Facebook-bedrijfspagina van Fitrama. Ook via die weg komen er meer bezoekers op hun website terecht. Maar méér bezoekers is slechts stap 1. Eenmaal iemand de website van Fitrama bezoekt, wordt hij via gerichte buttons aangespoord om contact te nemen met het kantoor. Op dat moment wordt de bezoeker een lead.
Ook de berichten op sociale media en de elektronische nieuwsbrieven zijn gericht op het genereren van reacties en commerciële contacten. Op die manier vormen de communicatietools een essentieel onderdeel van de commerciële strategie van het kantoor.
“We hebben met Mindsetting de ideale partner in huis voor onze marketing. “
Wesley Van Eynde – Fitrama
“Op vaste tijdstippen houden we overleg. Eénmaal per jaar overlopen we ook de strategie voor het nieuwe jaar en leggen we een kalender vast. Op die manier kunnen wij gericht aan marketing doen en is al onze communicatie steeds in lijn met ons marketingplan.”
Terwijl onze bijstandscentrale bij het begin van de Covid-19 lockdown een piek aan calls te verwerken krijgt, valt in onze third party administration alle activiteit compleet stil. Het is duidelijk dat verzekeraars en makelaars aan het begin van de coronapandemie halsoverkop moeten schakelen om hun rendabiliteit te beschermen en tegelijk de service aan hun klanten te garanderen. Perrine, Jeroen en Ward doen het relaas van enkele bewogen weken.
“De eerste weken van de coronacrisis zagen wij de activiteit sterk dalen. Het was zeer confronterend”, vertelt onze backoffice manager Jeroen De Schrijver. “De third party administration voor verzekeraars viel volledig stil. De maatschappijen namen de administratie weer zelf op in een poging hun personeel zo veel mogelijk aan het werk te houden. Ook veel makelaars namen hun administratie in eigen handen. Bovendien zakte het aantal schadeclaims fors terug naar een derde van een normale maand.” Ook Teledesk Group zag geen andere mogelijkheid dan een deel van zijn medewerkers op tijdelijke werkloosheid te zetten.
Een heel ander verhaal valt te horen bij onze frontoffice manager Perrine Pattyn. “Onze bijstandscentrale piekte die eerste weken en doet dat nu nog steeds. Voor onze klanten-verzekeraars kregen we meer overlijdensmeldingen binnen. Makelaars schakelden hun telefoons vaker naar ons door omdat een deel van hun personeel noodgedwongen thuis zat en zijzelf weer meer administratieve taken op zich namen. Daarbovenop kwam intussen de traditionele vakantieperiode.” Perrine merkt dat makelaarskantoren vaak van de ene dag op de andere dag beslissen om de telefoons door te schakelen (vaak zonder Teledesk Group daarvan te verwittigen). “Da’s pittig, en we moeten heel flexibel zijn, maar de bereidheid en de solidariteit onder onze medewerkers is gelukkig heel groot.”
“Door de gedwongen lockdown, de snelle daling van het aantal schadeclaims en de soms moeilijke toelevering van onderdelen en verf, werkten heel wat carrosserieherstellers tijdens de lockdown met een verminderde bezetting of sloten ze tijdelijk hun deuren”, vertelt onze business developer Ward Alleman. “Ondanks deze moeilijke omstandigheden, zijn wij altijd de dienstverlening aan onze klanten kunnen blijven garanderen. Zij kregen van ons ook wekelijks een update van de carrosseriebedrijven waar hun eindklanten nog terecht konden.”
Vooral bij onze leasing- en fleetklanten viel het aantal herstellingen sterk terug omdat thuiswerken de nieuwe norm was en enkel essentiële verplaatsingen waren toegelaten. Zodra de maatregelen versoepeld werden, veerde het carrosseriewerk weer op en hernamen de werkplaatsen ook stelselmatig hun activiteiten.
“Teledesk Group heeft van de lockdown gebruik gemaakt om het schadeherstelproces nog vloeiender te maken, onder meer via het partnership met XOLUTIONS. De pandemie heeft ons bevestigd in onze overtuiging dat digitale efficiëntie, innovatie en een performante klantenservice meer dan ooit cruciaal zijn.”
In volle crisistijd ging Teledesk Group een partnership aan met Mindsetting, dat gespecialiseerd is in communicatie voor de verzekerings- en financiële sector. “Communicatie is in crisistijden meer dan ooit belangrijk en dat hebben onze klanten goed begrepen”, zegt onze marketing manager Davy Verbeeck. “Makelaars en verzekeraars zijn blijven communiceren met respectievelijk hun klanten en tussenpersonen, bijvoorbeeld via nieuwsflashes en socialemediaberichten. We hebben hen geholpen om waar nodig de inhoud en de toon van de boodschappen aan te passen, maar vooral te zorgen voor de broodnodige continuïteit en standvastigheid in onzekere tijden.”
Na die eerste weken waarin maatschappijen en makelaars vaak heel snel en drastisch moesten beslissen, lijkt de situatie zich nu weer wat te stabiliseren. Maar zolang Covid-19 niet weg is, zullen de maatregelen invloed blijven hebben op het dagelijks leven en zo ook op onze activiteiten. Jeroen: “Thuiswerken bijvoorbeeld wordt meer regel dan uitzondering en dat zal zich volgens mij blijven vertalen in lagere schadevolumes. Maar van de ene dag op de andere kwam wel de third party administration weer volledig bij ons terug. Er zijn nog sterke fluctuaties in de volumes, maar het is voor ons een mooie opsteker te weten dat onze klanten heel tevreden zijn over onze service en als het enigszins kan met plezier bij ons aankloppen.”
“Covid-19 doet veel bedrijven – ook verzekeraars en makelaars – hun vaste kosten in vraag stellen. Ze gaan op zoek naar partners die flexibiliteit en efficiëntie combineren. We zijn ervan overtuigd dat outsourcing belangrijker zal worden.”
Geert Verhaeghe
Bij het begin van de Covid-19 lockdown gingen onze medewerkers thuiswerken. Zo ervaren zijn teledesk@home
“De coronalockdown betekende dat ik voor de eerste keer ging thuiswerken. Dat werd allemaal vlot en heel snel voor ons geregeld. Thuiswerken heeft voor- en nadelen, vind ik. Je kan efficiënter werken omdat je minder gestoord wordt, maar ik mis de collega’s. Gelukkig houden we wel goed contact: we bellen en chatten, Jeroen stuurde ons een kaartje om ons te bedanken voor onze flexibiliteit en we zijn ook één keer op kantoor samengekomen voor een evaluatiemoment en een teamgesprek, met een drankje erbij. Het deed deugd om elkaar nog eens te zien.”
“Bij het begin van de lockdown heeft Teledesk Group vlot geschakeld zodat we allemaal snel van thuis uit konden werken. We kregen allemaal een pc of laptop mee, het systeem werd aangepast en alles werd mooi uitgelegd. We kunnen thuis perfect werken zoals het hoort. En we sparen een verplaatsing uit waardoor we iets meer vrije tijd krijgen. Altijd mooi meegenomen, ook al was er met die lockdown niet veel te doen de eerste maanden. Gelukkig sport ik graag en zijn er genoeg Disney- en Marvel-films om te bekijken. Er wordt van ons voor het werk wel wat meer flexibiliteit gevraagd om bijvoorbeeld ook gesplitste uren te werken, maar dat valt goed te regelen. Het grootste gemis zijn natuurlijk de fantastische collega’s! We houden wel contact via e-mail en Facebook, maar dat is toch niet helemaal hetzelfde.”
Wanneer wij beweren dat digitale mailings een sterke marketingtool vormen, krijgen we steevast als tegenargument: “De meeste commerciële e-mails die ík krijg, delete ik nochtans meteen”. Het klopt inderdaad dat we heel wat e-mails van bedrijven gewoon negeren. Maar laten we even stilstaan bij die e-mails die u WEL opent. Zij onthullen u namelijk het geheim van succesvolle e-mailmarketing.
Deze drie factoren zorgen ervoor dat u bepaalde commerciële e-mails wel degelijk opent.
Ook in e-mailmarketing geldt meestal ‘onbekend is onbemind’. Ga maar eens na van welke afzenders u e-mails opent: heel vaak gaat het om organisaties waar u op de een of andere manier een connectie mee hebt. Het meest voor de hand liggend is natuurlijk dat u klant bent, maar het kan ook zijn dat u een bedrijf volgt op LinkedIn. Dat u er vaak over leest in de media of één van de medewerkers kent. Als u dan een e-mail van hen krijgt, zult u sneller geneigd zijn die te openen.
Dat is de reden dat e-mailen naar koude prospecten (trouwens sterk aan banden gelegd door GDPR) veel minder succesvol is dan naar klanten of geïnteresseerde prospecten. Focus met uw e-mailmarketing dus op klanten en ‘warme’ prospecten. Hoe weet u of zij geïnteresseerd zijn? Als ze zich bijvoorbeeld voor uw e-mails inschrijven, hun e-mailadres achterlaten in ruil voor een download of de voorbije periode een offerte bij u hebben opgevraagd.
Weetje: overheidsinstanties en non-profitorganisaties scoren wereldwijd het best met hun e-mailmarketing als het op openingsgraad aankomt (bron: Ultimate Email Marketing Benchmarks for 2020 – Campaign Monitor, lees zeker ook eens hun takeaway 05 en 08).
E-mails van bedrijven uit de landbouw, bosbouw, visserij en jachtindustrie horen bij de best presterende wereldwijd. Dat zal u misschien verbazen, maar het illustreert perfect de tweede reden waarom mensen e-mails openen: interesse. Als de jacht u niets zegt en u evenmin geïnteresseerd bent in de hengelsport, dan mag men u daarover nog zo veel e-mails sturen als men wil, u zal ze niet openen. Bent u daarentegen wel geboeid door fotografie, autotechniek of de prestaties van de beurs, dan is de kans veel groter dat u e-mails over dat onderwerp wel opent.
Hoe beter u de doelgroep van uw e-mailmarketing afbakent en inzicht hebt in zijn interesses, hoe beter uw e-mails zullen presteren. Het is daarom vaak beter mailings te sturen naar een beperkte, maar geïnteresseerde doelgroep, dan naar een breed publiek.
Hoe relevanter de inhoud van een nieuwsbrief is voor de doelgroep, hoe meer hij een ‘must-read’ wordt. De doelgroep zit er als het ware op te wachten.
Een opvallend voorbeeld uit de praktijk. Enkele jaren geleden verstuurden wij voor een levensverzekeraar twee soorten e-mails naar verzekeringsmakelaars. De ene bevatte steevast commercieel en bedrijfsnieuws en had een gemiddelde openingsgraad van 50%. Absoluut niet slecht, maar de andere nieuwsbrief, met zeer technische artikels over de fiscaliteit van levensverzekeringen, scoorde nog veel beter, met een gemiddelde openingsgraad rond de 75%! Met andere woorden, 3 ontvangers op 4 wilden de mail lezen.
De onderwerpregel van een nieuwsbrief is zoals een krantenkop die u triggert om het volledige artikel te lezen. Vaak denkt men dat deze onderwerpregel vooral origineel en flashy moet zijn. Let er evenwel op dat hij niet te vaag wordt en daardoor niet meer aanspreekt. Er is trouwens helemaal niets mis met een ‘droge’ onderwerpregel die wel precies zegt waarover de nieuwsbrief gaat. ‘Clear is better than clever’. Als u echt wilt weten welk type onderwerpregels bij uw doelgroep het beste resultaat geeft, dan kunt u een A/B-test uitvoeren. Vergeet ook niet de preheader van uw e-mail optimaal te benutten. Zo krijgt de ontvanger bij de preview in zijn mailbox een nog beter idee waarover de mail zal gaan.
De vertrouwde afzender, de relevante inhoud en de verleidelijke onderwerpregel hebben u getriggerd om een e-mail te openen. Stap 1 is gezet, maar voor de afzender is de kous nog lang niet af. Integendeel, het begint pas. En het kan ook nog helemaal fout lopen…
Want als de e-mail niet biedt wat u ervan verwacht had, dan zult u alle volgende mails van dat bedrijf niet meer openen.
Zo lossen de e-mails van uw organisatie de verwachtingen van de ontvangers in:
Kelly Van Boom – Artore Verzekeringen
Wat als je drie jaar na je opstart zo hard groeit dat het schadebeheer nauwelijks kan volgen? Het overkwam verzekeringsmakelaar Artore uit Aartselaar. Het schadebeheer uitbesteden leek hen de beste optie.
Artore Verzekeringen werd drie jaar geleden opgericht door Lennert Van Boom en Laetitia Herckenrath. Jong en dynamisch als ze zijn, groeide het kantoor exponentieel en diende er al snel een oplossing gezocht te worden voor het schadebeheer. “Een schadedossier openen op zich stelt niet zo veel voor, maar het is de afhandeling die heel tijdrovend kan zijn en een nauwgezette opvolging vraagt”, zegt administratief verantwoordelijke Kelly Van Boom.
Er diende een werkbaar, flexibel en kostenefficiënt alternatief gevonden te worden. “We hebben momenteel te veel schades om als extra takenpakket naar een huidig personeelslid door te schuiven, maar ook nog te weinig om er een fulltime job van te maken. Bovendien is het moeilijk om iemand te vinden met voldoende ervaring. En om een onervaren medewerker zelf volledig op te leiden, daarvoor ontbreekt ons de tijd. Een extra werknemer aanwerven was dus niet meteen een optie.”
Het alternatief was om het schadebeheer uit te besteden. “Hoewel Lennert, Laetitia en ik het alle drie moeilijk vinden om zaken uit handen te geven, kregen we er toch meteen een goed gevoel bij toen we het kantoor van Teledesk Group in Ieper bezochten en konden kennismaken met manager Jeroen en schadebeheerder Janne. Ook vanuit Poggio Brokers vingen we positieve signalen op over Teledesk. Dat alles samen heeft ons doen beslissen om begin april met hen in zee te gaan voor het beheer van – voorlopig – zo’n 150 schadedossiers per jaar.”
De overdracht van het schadebeheer had volgens Kelly technisch weinig voeten in de aarde. “Wij moesten wat basisinformatie doorgeven en zij namen gewoon over in onze beheersoftware BrokerCloud. Wij kunnen makkelijk inpikken als klanten ons een vraag stellen over hun schade. Dat vind ik erg handig, dat je zelf mee kan opvolgen als je dat wilt. In het begin deed ik dat voor alle dossiers, maar eigenlijk had ik nooit opmerkingen. Behalve dan het feit dat wij intern onze documenten op een specifieke manier benoemen. Dat hebben we doorgegeven en dat werd ook meteen goed opgepikt door Teledesk Group.”
‘Wat je zelf doet, doe je beter’ is in principe de filosofie van kantoor Artore. “Maar in dit geval klopt dat zeker niet. Ons eerste idee was om af en toe zelf nog een schadedossier te beheren, maar alles loopt gewoon zo vlot dat we dat plan al snel hebben laten varen. We zijn zeer tevreden over het schadebeheer door Janne, maar we hebben er ook alle vertrouwen in dat dit even goed zal verlopen als iemand het van haar overneemt. Iedereen bij Teledesk weet sowieso heel goed waar hij of zij mee bezig is.”
Wilt u meer weten over het claims management van Teledesk Group? Contacteer collega Jeroen De Schrijver voor tekst en uitleg.