Depuis avril 2025, Teledesk Group soutient l’équipe du Front Office de Monument Assurance Belgium dans le suivi des appels téléphoniques et des e-mails des courtiers et des clients. Les deux entreprises partagent la même vision : une communication claire, une accessibilité constante et une approche personnalisée.
Monument Assurance Belgium est une compagnie d’assurance-vie belge spécialisée dans la reprise et la gestion de portefeuilles existants d’assurances-vie provenant d’autres assureurs en Belgique.
Monument Assurance Belgium ne commercialise pas de nouvelles polices, mais gère des contrats existants en run-off ou en closed book jusqu’à leur échéance naturelle. La société est également active en tant que réassureur.
« Notre ambition est d’être un partenaire fiable, stable et durable pour toutes les parties prenantes : les assurés, les régulateurs et les acteurs du marché », explique Laurent Agenet, Head of Internal and External Communication.
Depuis plus de six mois, Monument Assurance Belgium collabore avec Teledesk Group pour le traitement des appels entrants et des e-mails. Au sein de l’équipe du Front Office, quatre personnes travaillent main dans la main : deux collaborateurs de Monument Assurance Belgium et deux de Teledesk Group, Cassandra et Nilson.
Cette collaboration découle naturellement d’une vision commune : offrir aux courtiers et aux clients un service rapide, amical et compétent. « Nous voulons que les courtiers et les clients soient aidés immédiatement », explique Pieter Roels, Senior Manager Operations chez Monument Assurance Belgium. « Près de 80 % des appels sont résolus dès le premier contact. C’est non seulement efficace, mais aussi essentiel pour éviter les appels ou e-mails répétés. »
Monument Assurance Belgium et Teledesk Group sont toutes deux des entreprises belges. Cet ancrage local est un choix délibéré pour les deux partenaires.
« Il est important pour nous que nos clients soient aidés par des personnes qui connaissent le marché belge », souligne Laurent. « Contrairement à certains centres d’appels étrangers, notre collaboration est solidement ancrée ici. Cela inspire confiance. »
Même si Monument Assurance Belgium ne propose (pas encore) de portail digital comme certains grands acteurs, la société compense largement ce point par un service téléphonique de qualité et une approche personnalisée. Grâce à Teledesk Group, la permanence et la qualité du service restent garanties.
« Les collaborateurs de Teledesk Group font réellement partie de notre équipe », raconte Pieter Roels. « Ils ont suivi une formation interne approfondie, travaillent via un ordinateur portable fourni par l’assureur, et restent en contact quotidien avec les équipes internes via Microsoft Teams et des réunions régulières. Deux réunions physiques par mois ont également lieu dans les bureaux de Monument Assurance Belgium. »
Les collaborateurs de Teledesk Group ont commencé leur mission depuis les bureaux de Monument Assurance Belgium à Bruxelles et à Liège. Ils ont accès aux systèmes sécurisés de Monument Assurance Belgium et répondent de manière autonome à la majorité des questions. Cela montre à quel point nous leur faisons confiance.
Pour Nilson, cette collaboration est aussi une expérience enrichissante : « Je trouve le domaine de l’assurance-vie passionnant. On apprend sans cesse, car chaque question est différente. C’est très motivant de collaborer d’aussi près avec un assureur et d’avoir vraiment le sentiment de faire partie de son équipe. »
Selon Monument Assurance Belgium, la collaboration entre les deux entreprises s’est déroulée de manière exemplaire. « Nous apprécions surtout la proactivité et la rapidité avec lesquelles tout a été mis en place », conclut Pieter. « L’approche de Teledesk Group est professionnelle, flexible et orientée solutions. Nous savons que nous pouvons compter sur eux – et c’est exactement ce que l’on attend d’un partenaire. »