Comment se déroule une journée de travail d’un employé de notre service d’assistance ? Nous avons suivi Griet un mardi, depuis son arrivée chez Teledesk Group jusqu’à son départ. Voici le récit de quelques moments forts de la journée de Griet, agrémentée de contacts intéressants et parfois surprenants.
J’arrive et m’installe à mon bureau. Officiellement, la journée de travail commence à 8h, mais cela me permet de me préparer tranquillement et d’ouvrir tous les programmes nécessaires sur mon ordinateur. Un bon café me met parfaitement en condition.
Le premier appel pour un courtier arrive. Je réponds au nom du bureau de courtage, situé près de Mouscron. Une cliente, en route pour son travail, a été impliquée dans un accident. Elle est impressionnée par l’événement et ne sait pas exactement quoi faire. Elle n’est pas blessée, mais sa voiture est toujours sur la route et gêne la circulation, ce qui crée involontairement des situations dangereuses. Elle a appelé son courtier et arrive donc chez Teledesk Group, et par conséquent à moi. Je la rassure et lui dis que nous allons examiner ensemble, étape par étape, ce qu’elle doit faire. Mais d’abord, elle doit mettre en sécurité sa personne et sa voiture. Nous terminons notre appel et convenons qu’elle me rappellera dans quelques minutes.
La dame s’est calmée entre-temps et a mis sa voiture sur le côté. Ensuite, je lui indique qu’elle doit remplir le constat amiable européen, tout comme l’autre partie. Comme elle ne l’a jamais fait, elle est un peu maladroite. Je lui explique point par point ce qu’elle doit remplir et ainsi, un quart d’heure plus tard, elle peut repartir. Elle doit bien sûr remettre le constat à son courtier. Espérons que le reste de sa journée sera moins mouvementé. Je rédige un résumé de l’appel et l’envoie au courtier. Ainsi, il sait parfaitement ce qu’il doit faire avec le dossier de sinistre.
Une cliente de DELA appelle pour savoir si sa police est toujours en cours. Je gère, comme plusieurs collègues, également le surplus d’appels entrants chez l’assureur funéraire. C’est pourquoi cet appel arrive chez moi. Ce n’est pas une question difficile. Je me connecte au logiciel de DELA et fais apparaître ses données sur mon écran en quelques instants. Je peux immédiatement confirmer que son contrat est toujours actif. Rassurée, elle me remercie de mon aide.
Un autre appel pour DELA, mais d’une toute autre nature. Un homme appelle pour annoncer le décès de sa femme, survenu la veille. Il est très ému et a du mal à trouver ses mots. J’essaie de le calmer et parle avec lui de sa femme. Il est clairement très affecté. Nous discutons un moment, jusqu’à ce qu’il se sente un peu mieux. Je note le décès de madame dans le logiciel de DELA et pose à l’homme quelques brèves questions. Il n’a d’ailleurs pas encore choisi d’entreprise de pompes funèbres. Il n’en connaît aucune dans sa région. Je lui donne donc les coordonnées d’une entreprise de pompes funèbres de sa commune.
Temps pour un café.
Un client d’un courtier de la région de Gand appelle avec plusieurs questions sur les garanties dans son assurance incendie. L’appel nous parvient car le bureau de courtage veut pouvoir travailler sans interruption le mardi. Les appels entrants sont transférés à Teledesk Group et nous aidons autant que possible les clients.
Plusieurs clients de courtiers appellent avec des questions sur, entre autres, le paiement d’un sinistre, la modification d’un véhicule dans un contrat et un changement d’adresse dans une assurance habitation. C’est une période chargée, mais je réponds aux questions des clients de manière calme et fluide.
Un nouvel appel. Aïe, un grave accident, avec blessés. La cliente raconte qu’elle n’a pas fait attention et est entrée à grande vitesse dans la voiture devant elle. Elle s’en sort avec une frayeur, mais la dame dans l’autre voiture semble blessée au cou et souffre d’une forte migraine. Je demande si l’ambulance a déjà été prévenue, et c’est effectivement le cas. La police doit également passer. C’est toujours le cas lorsqu’il y a des blessés dans un accident. Ensuite, je demande à la femme si sa voiture est encore mobile. Elle craint que non et pense que le véhicule est une perte totale. J’organise un service de remorquage et lui conseille de remplir le constat amiable le plus rapidement possible. Elle doit ensuite le remettre à son courtier. Je lui demande également de prendre quelques photos des dégâts, et de les envoyer avec la référence du procès-verbal et une description de l’accident à son courtier. Je transmets également toutes les informations sur l’accident au courtier : les circonstances de l’accident (quoi, où, etc.), les données de l’assurée et de son assurance automobile, des informations sur la partie adverse, des détails sur le remorquage, etc. Je mentionne également que la police est intervenue. Ainsi, le courtier peut prendre en charge ce dossier s’il le souhaite.
Un homme m’appelle. La police l’a arrêté et demande une preuve d’assurance. Il ne la trouve cependant pas dans ses documents de bord. Je propose à l’homme de confirmer à la police qu’il dispose bien d’une assurance automobile valide, mais le policier n’accepte pas cela. Seul le courtier de l’homme peut lui faire savoir. J’appelle donc le courtier et lui transmets le message. Le courtier contacte le client et convainc la police que la voiture de l’homme est correctement assurée.
Je termine un peu d’administration. Plusieurs questions de clients sont arrivées dans la boîte mail d’un courtier qui est en vacances. Je réponds aux questions une par une, afin que les clients soient aidés et que le courtier n’ait pas à s’en soucier.
Une journée chargée, mais agréable, touche à sa fin. Heureuse d’avoir pu aider autant de personnes.