Les clients insatisfaits des compagnies d’assurances ou des courtiers peuvent s’adresser à l’Ombudsman des Assurances. L’équipe dirigée par Laurent de Barsy examine chaque plainte de manière individuelle et cherche des solutions concrètes. Comment cela fonctionne exactement ? Il nous l’explique ici.
Les clients insatisfaits des compagnies d’assurances ou des courtiers peuvent s’adresser à l’Ombudsman des Assurances. L’équipe dirigée par Laurent de Barsy examine chaque plainte de manière individuelle et cherche des solutions concrètes. Comment cela fonctionne exactement ? Il nous l’explique ici.
Laurent de Barsy : Nous avons une organisation simple, structurée de manière assez horizontale. Outre moi-même en tant qu’Ombudsman, l’équipe se compose de quatorze juristes et de trois collaborateurs administratifs. Ensemble, nous traitons tous les dossiers que nous recevons. Nous recevons aussi régulièrement des appels qui ne nous sont pas destinés, par exemple concernant des produits d’assurance luxembourgeois. Dans ce cas, nous réorientons les consommateurs vers les instances compétentes.
Laurent de Barsy : Non, c’est une idée reçue très répandue. Si cette règle était obligatoire, de nombreuses personnes renonceraient à déposer une plainte. De plus, on passerait ainsi à côté de tous ceux qui ne sont pas actifs en ligne. Beaucoup de plaintes risqueraient donc de ne jamais être exprimées. Les consommateurs peuvent s’adresser directement à nous. Cela dit, nous entretenons des contacts réguliers avec les responsables de plaintes au sein des compagnies d’assurances, ce qui nous permet de leur transférer rapidement certains dossiers simples à résoudre.
Laurent de Barsy : C’est moi qui m’en charge, en tenant compte en priorité de la langue maternelle. Même si presque tous les membres de l’équipe sont bilingues, il est essentiel de pouvoir percevoir et utiliser toutes les nuances d’une langue. Par ailleurs, chaque collaborateur a des domaines de spécialisation, ce qui peut aider à orienter certains dossiers vers des collègues spécifiques. Mais en général, nous veillons à ce que chacun traite des dossiers couvrant différents types d’assurances.
Laurent de Barsy : Chaque dossier est traité séparément et individuellement. La première étape consiste à déterminer précisément l’origine du problème : s’agit-il d’une plainte contre un assureur ou contre un courtier ? Une fois cela clarifié, nous pouvons avancer. Il arrive que des clients se trompent : ils déposent une plainte contre un intermédiaire, alors que le problème vient de l’assureur. Dans ce cas, nous les en informons, bien sûr.
Laurent de Barsy : Non, une recommandation reste ce qu’elle est : une recommandation. Mais notre objectif est avant tout de trouver des solutions aux questions ou problèmes des clients. Dans la grande majorité des cas, nos recommandations sont suivies à la lettre. Chaque année, seuls dix à vingt dossiers en moyenne font exception. Mais les clients qui le souhaitent peuvent faire valoir notre avis dans le cadre d’une éventuelle procédure judiciaire.
Laurent de Barsy : En 2023, nous avons traité 8.301 dossiers, soit une augmentation de 5 % par rapport à l’année précédente. Les chiffres pour 2024 seront disponibles prochainement.
Laurent de Barsy : En 2023, 57 % des plaintes concernaient la gestion des sinistres, et 43 % la gestion des contrats d’assurance. 88 % des plaintes visaient les assureurs, contre 10 % pour les intermédiaires. Les principaux domaines concernés sont les assurances incendie, auto et maladie, bien que les nouveaux produits d’assurance fassent également l’objet d’un nombre croissant de plaintes.
Dans le domaine de l’assurance incendie, les plaintes portent principalement sur des refus d’indemnisation. Les dégâts des eaux, par exemple, sont fréquents. Les dommages dus à la condensation sont systématiquement exclus de la couverture, mais les nouvelles technologies rendent ces cas plus fréquents…
En assurance auto, les clients se plaignent souvent de délais de traitement excessivement longs et d’un manque d’accessibilité des assureurs.
Quant aux assurances maladie, les plaintes portent souvent sur le refus de remboursement de traitements orthodontiques dans le cadre de l’assurance dentaire. Les assureurs invoquent parfois une condition préexistante, ce que les clients contestent.
Laurent de Barsy : Par exemple, les assurances pour vélos et pour smartphones. Les vélos électriques ont connu un énorme succès en peu de temps, mais ils sont coûteux. De nombreux assureurs ont lancé des polices vélo. Or, les exclusions dans ces contrats sont souvent mal connues des clients.
En ce qui concerne les assurances GSM, certains clients ignorent même qu’ils ont souscrit une telle assurance, ou n’ont reçu que peu d’informations sur les exclusions.
Laurent de Barsy : Grâce à l’article 322 de la Loi relative aux assurances, nous avons accès à tous les documents liés à une plainte. Les assureurs et les courtiers sont tenus de nous fournir toutes les informations nécessaires. En cas de manquement, nous devons en informer la FSMA. Cela dit, ce genre de situation reste rare.
Une fois tous les éléments rassemblés, nous analysons le dossier en profondeur. Nous agissons en toute impartialité : nous ne défendons ni l’assureur, ni le courtier, ni le client. Il arrive que les attentes du consommateur ne soient pas en adéquation avec la réalité : parce qu’il ne connaît pas les conditions de son contrat, pensait être couvert sans l’être, ou encore en raison d’un manquement au devoir d’information. Chaque dossier est unique.
Laurent de Barsy : Nous publions un rapport annuel. Le Conseil de surveillance vérifie que nous le faisons dans les délais et que notre financement est suffisant. Ce conseil rapporte à l’autorité de tutelle, généralement le ministre de l’Économie. Nous sommes également audités par le SPF Économie, notamment sur la transparence, les délais de traitement, notre impartialité, etc.
Laurent de Barsy : Par le secteur de l’assurance. Les courtiers prennent en charge 10 % des coûts, les assureurs 90 %. Ces 90 % sont répartis en deux moitiés : 45 % des coûts sont alloués en fonction de la part de marché de l’assureur, et 45 % en fonction du nombre de dossiers traités.
Laurent de Barsy : Ce n’est pas tant de traiter les plaintes, mais plutôt d’en prévenir autant que possible à l’avenir. Si tous les acteurs du secteur communiquaient plus clairement avec leurs clients, nous pourrions éviter de nombreuses plaintes. C’est pourquoi nos rapports annuels contiennent toujours des recommandations destinées au législateur. Celui-ci en tient d’ailleurs régulièrement compte, comme en témoigne la nouvelle réglementation relative aux expertises dans les dossiers incendie et le code de conduite du secteur. Des sanctions ont également été mises en place en cas de délais de traitement excessifs : les clients disposent désormais d’un véritable levier.
Si plusieurs plaintes concernent le même produit d’un assureur, nous lui transmettons un retour individuel. Cela lui permet de réagir rapidement. Nous constatons d’ailleurs que de plus en plus d’assureurs nous demandent de manière proactive notre avis sur la formulation de leurs conditions générales. Cela aussi permet de prévenir les conflits.
Laurent de Barsy : L’assurance est un domaine complexe, et les clients sont de plus en plus informés et critiques. C’est une évolution très positive que les consommateurs puissent s’informer via plusieurs canaux : leur courtier, leur assureur et éventuellement l’Ombudsman. Plus de 8.000 plaintes en un an, cela peut sembler beaucoup, mais lorsqu’on sait qu’il existe plusieurs millions de contrats d’assurance en Belgique, ce chiffre reste relativement modeste à mes yeux.