Frédéric Loucheur travaille chez Teledesk Group depuis 2007 et occupe récemment le poste de team leader. Passer du rôle de collègue à celui de responsable a demandé un temps d’adaptation, mais aujourd’hui, il se sent à l’aise dans sa fonction. Pour lui, une chose prime : entretenir une relation forte et authentique avec son équipe.
Frédéric a débuté en télémarketing, où il a acquis une solide expérience en communication téléphonique et en prise de contact avec des prospects. S’il appréciait le côté humain de ces échanges, il s’est rapidement rendu compte que ses forces résidaient davantage dans l’accompagnement des clients. « Dans notre service d’assistance, je peux vraiment prendre le temps d’écouter et d’aider les personnes. » Chaque dossier est différent, chaque client apporte une nouvelle situation. Cette diversité rend le travail dynamique et stimulant.
« Dans ce métier, il est essentiel de rester calme et positif », explique-t-il. « Ce n’était pas naturel pour moi au départ — la patience n’est pas mon point fort — mais j’ai appris. Les clients nous contactent souvent avec un problème et parfois beaucoup de stress. À nous de faire preuve d’empathie et de les guider au mieux. »
Aujourd’hui, Frédéric veille à transmettre cet état d’esprit à son équipe.
« C’est vraiment la base de notre manière de travailler. Et nous y attachons beaucoup d’importance lors de l’accueil des nouveaux collègues. »
Il doit encore s’habituer à ce titre de « team leader ». Prendre des responsabilités, encadrer une équipe… ce sont des aspects qu’il aborde avec humilité. « Je ne veux pas être au-dessus de mon équipe, mais faire partie du groupe. Cette proximité est essentielle pour que chacun se sente bien et puisse évoluer. Lors des recrutements, je fais aussi très attention à choisir des personnes qui correspondent à l’esprit de l’équipe. »
Frédéric tient à rester présent au quotidien. Il travaille autant que possible aux mêmes horaires que son équipe et continue, quand il le peut, à gérer lui-même des appels. « C’est un vrai défi de combiner la gestion d’équipe et l’opérationnel, mais c’est aussi ce qui rend le rôle intéressant. Je dois prendre des décisions, bien sûr, mais je veux surtout rester connecté à la réalité du terrain pour soutenir mon équipe efficacement. S’il y a une distance, cela ne fonctionne plus. » Pour l’avenir, son objectif est clair : « Trouver le bon équilibre entre mon rôle de team leader et ma place au sein de l’équipe. »