Ward Alleman (PDG), Nils Rossel (Analyste d’affaires) et Jeroen De Schrijver (Responsable Back Office) forment ensemble l’équipe de direction principale de Teledesk Group. Ces trois trentenaires sont déterminés à pérenniser la forte croissance que Teledesk Group a connu ces dernières années dans un avenir proche. Ils sont prêts à expliquer quelle stratégie ils envisagent et sur quels thèmes ils mettent un accent particulier.
Nils : En effet, nous avons tous trois parcouru différents départements de l’entreprise. Je pense sans aucun doute que c’est l’une de nos forces. Cela vous rend naturellement polyvalent.
Jeroen : Absolument. Vous découvrez les aspects positifs de certains emplois et services, mais aussi les côtés moins agréables. Par exemple, il y a eu une période où l’accent était beaucoup mis sur la performance et le reporting, ce qui faisait parfois reculer l’aspect humain. Ces expériences ont justement fait que nous accordons aujourd’hui beaucoup d’importance au facteur humain au sein de Teledesk Group. Même si nous voulons que l’entreprise atteigne des performances de haut niveau, nous comprenons que tout le monde peut avoir un jour sans. Une atmosphère familiale et chaleureuse est l’une des valeurs fondamentales de notre entreprise.
Ward : Tout à fait d’accord. En passant par différentes étapes au sein de l’entreprise, vous obtenez à la fois une vision large et une spécialisation approfondie. Lorsque Geert Verhaeghe est revenu début 2020, nous avons eu l’opportunité de participer à la formation du nouveau Teledesk Group. Bien sûr, l’accent est mis sur la rentabilité, cela va de soi, mais tout autant sur nos employés: nous voulons leur offrir des opportunités et leur permettre de s’épanouir pleinement.
Jeroen : Le fait que nous ayons à peu près le même âge aide également à être rapidement sur la même longueur d’onde. Au sein de l’équipe de gestion, nous partageons nos expériences et nos visions, et Geert est toujours disponible pour échanger avec nous. Et bien sûr, nous nous challengeons mutuellement. La combinaison d’une bonne école interne et de conseils externes nous a donné l’opportunité de grandir jusqu’à où nous sommes aujourd’hui.
« Nous avons tous trois parcouru différents départements de l’entreprise. Je pense sans aucun doute que c’est l’une de nos forces. Cela vous rend naturellement polyvalent. »
Nils Rossel
Nils: Nous offrons aujourd’hui un large éventail de services: assistance, gestion des sinistres et des accidents, administration pour compte de tiers, gestion de flottes, télémarketing, … Et via Mindsetting, nous fournissons des services de communication pour les assureurs et les courtiers. Cette large palette nous permet de proposer des solutions complètes à nos clients, mais aussi de moduler chaque service en fonction des besoins du client. Le sur-mesure pour les entreprises dans les secteurs de l’assurance, de la banque et de l’automobile est notre coeur de métier. Nous connaissons parfaitement le marché belge, et entretemps, nous avons également acquis une notoriété suffisante.
Ward: Que voulons-nous exactement atteindre avec Teledesk Group ? Nous voulons être le partenaire privilégié des assureurs, des courtiers et des sociétés de leasing pour chacun des services mentionnés. Nous pouvons même mettre en place des équipes dédiées pour des clients et des projets spécifiques, où tous les membres de l’équipe possèdent les attestations FSMA nécessaires.
Jeroen: Sans vouloir me vanter, je pense que nous disposons de nombreux atouts: connaissance du secteur, expérience, flexibilité, convivialité et bien sûr notre position indépendante. Les conflits d’intérêts sont impossibles chez nous.
Ward: Cela serait certainement possible, car plusieurs secteurs sont confrontés à des défis similaires à ceux du secteur des assurances: capacité limitée, faible afflux de collaborateurs spécialisés, attentes élevées des clients en matière de disponibilité, … Je pense par exemple aux secteurs de l’immobilier et de la comptabilité. Mais il n’y a pas encore de plans concrets.
Ward: Non, je ne le pense pas. Le nombre total d’assureurs et de courtiers n’est pas, selon moi, le critère le plus important. Le nombre de clients d’assurance et de contrats d’assurance sont, selon moi, des paramètres plus importants. Et ceux-ci restent certainement stables. De plus, les contrats d’assurance deviennent de plus en plus complexes, ce qui augmente encore l’importance de l’aspect humain pour le client final.
Jeroen: De plus, nous constatons qu’il n’est certainement pas plus facile pour les assureurs ayant leur siège dans une grande ville de trouver de nouveaux employés. Avec Teledesk Group, nous avons maintenant des bureaux à Ypres, Zonhoven et Courtrai. Nous voyons l’ancrage local comme un atout et avec cette stratégie, nous voulons voir si nous pouvons renforcer notre position sur le marché du travail, et par conséquent notre croissance aussi.
Nils: En outre, le partage des connaissances est plus facile dans une petite équipe comme Teledesk Group que dans de très grandes entreprises. Dans les mois à venir, nous allons continuer à développer notre centre de formation interne, afin qu’il devienne l’un des piliers de notre entreprise.
« Nous voulons être le partenaire privilégié des assureurs, des courtiers et des sociétés de leasing. »
Ward Alleman
Ward: Ces derniers 3,5 ans, nous avons connu une croissance de 250 % en termes de nombre d’employés: de 40 à plus de 100. Nous voulons maintenir cette courbe de croissance dans les années à venir. À moyen terme, nous souhaitons donc atteindre le cap des 250 employés. Cela mettra certainement la pression sur notre structure organisationnelle. Nous y réfléchissons déjà sérieusement aujourd’hui.
Nous voulons croître en termes de nombre d’employés, mais aussi en termes de RH et d’équipes auto-organisées. Il ne s’agit pas seulement de recruter, mais aussi de développer continuellement nos gens. Et surtout, nous voulons encore plus d’intimité client avec nos clients. Donc, assez de défis.
Jeroen: D’une part, la pandémie de coronavirus nous a donné le temps de réorganiser l’entreprise: nous avons eu la possibilité de réfléchir profondément à notre offre de services, à notre organisation et à la culture d’entreprise souhaitée. En même temps, le coronavirus a fait que le marché était de plus en plus prêt pour l’externalisation. Cela explique en partie notre processus de croissance. Le coronavirus a-t-il également eu des conséquences négatives ? Nils: Oui, par exemple parce que nous avons recruté beaucoup de nouvelles personnes pendant des périodes où il était à peine permis de travailler au bureau. De ce fait, beaucoup de ces nouveaux n’ont pas suffisamment intégré la culture de Teledesk Group. C’est pourquoi nous voulons y accorder une attention particulière aujourd’hui. De plus, le télétravail est désormais une réalité pour bon nombre de nos employés, ce qui nécessite des investissements importants en IT et en logiciels.
« Le coronavirus a fait que le marché était de plus en plus prêt pour l’externalisation. Cela explique en partie notre processus de croissance. »
Jeroen De Schrijver
Nils: Je pense que l’intelligence artificielle peut renforcer la connexion avec les clients et les employés. Le mot ‘peut’ est important ici. Ce ne sera pas facile, car il existe un risque que l’aspect humain soit rapidement oublié. Nous devons donc absolument veiller à cela. De plus, le coût des solutions d’IA est encore élevé aujourd’hui et le secteur des assurances reste un secteur très grand et assez traditionnel. Néanmoins, je suis convaincu que l’IA jouera un rôle important à l’avenir, mais pour l’instant nous restons prudents. Bien sûr, nous gardons le doigt sur le pouls, cela va sans dire. Car nous sommes déterminés à suivre toutes les innovations importantes à l’avenir. C’est bon pour nos employés, nos clients et les clients de nos clients.