{"id":3483,"date":"2025-12-10T13:34:08","date_gmt":"2025-12-10T13:34:08","guid":{"rendered":"https:\/\/teledeskgroup.be\/sturen-op-klantbeleving-in-plaats-van-cijfersfetisjisme\/"},"modified":"2026-01-20T09:28:32","modified_gmt":"2026-01-20T09:28:32","slug":"piloter-par-l-experience-client-plutot-que-par-le-fetichisme-des-chiffres","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/teledeskgroup.be\/fr\/piloter-par-l-experience-client-plutot-que-par-le-fetichisme-des-chiffres\/","title":{"rendered":"Piloter par l\u2019exp\u00e9rience client plut\u00f4t que par le f\u00e9tichisme des chiffres"},"content":{"rendered":"\n

Dans le monde du contact client, les petites diff\u00e9rences produisent de grands effets. Une bonne conversation peut lever des doutes, restaurer la confiance ou m\u00eame renforcer la relation client. Mais comment mesurer cela\u202f? Dans un secteur o\u00f9 l\u2019efficacit\u00e9 et la scalabilit\u00e9 prennent une importance croissante, l\u2019essence m\u00eame de l\u2019orientation client risque d\u2019\u00eatre noy\u00e9e sous les tableaux de bord et les obligations de reporting. <\/p>\n\n\n\n

Partenaire des banques, courtiers et assureurs, Teledesk Group mise r\u00e9solument sur des solutions de contact client de haute qualit\u00e9. Nos collaborateurs sont souvent le premier point de contact du client \u2013 et donc un facteur d\u00e9terminant de l\u2019exp\u00e9rience de marque. La qualit\u00e9 du contact client n\u2019est pas pour nous une aspiration vague, mais un \u00e9l\u00e9ment mesurable et pilotable de notre service. Mais ce que l\u2019on mesure d\u00e9termine ce que l\u2019on voit \u2013 et donc aussi ce que l\u2019on ajuste.<\/p>\n\n\n\n

De l\u2019instrument de contr\u00f4le \u00e0 l\u2019outil d\u2019apprentissage<\/h2>\n\n\n\n

Dans de nombreuses organisations, les KPI servent encore avant tout d\u2019outil de contr\u00f4le. Ils servent \u00e0 \u00e9valuer les performances, \u00e0 surveiller les objectifs et \u00e0 exercer une pression sur les \u00e9quipes. C\u2019est compr\u00e9hensible, car dans tout centre de contact, l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et l\u2019\u00e9chelle jouent un r\u00f4le. Mais utiliser les KPI uniquement comme une feuille de score, c\u2019est risquer d\u2019en manquer le v\u00e9ritable potentiel. <\/p>\n\n\n\n

Chez Teledesk Group, nous consid\u00e9rons les KPI non pas comme un simple moyen de contr\u00f4le, mais comme une source d\u2019insight et de progression. Comme le dit Jeroen De Schrijver, COO de Teledesk Group\u202f: \u00ab\u202fUn KPI sans interpr\u00e9tation, c\u2019est comme une carte sans boussole. Vous mesurez peut-\u00eatre avec pr\u00e9cision, mais sans savoir si vous allez dans la bonne direction. C\u2019est pourquoi nous utilisons les KPI avant tout comme base pour le coaching, le d\u00e9veloppement des \u00e9quipes et l\u2019assurance qualit\u00e9. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Nous cr\u00e9ons de la transparence en discutant \u00e0 l\u2019avance avec les \u00e9quipes des KPI retenus, de leur importance et de ce que nous voulons en faire. Ainsi, les collaborateurs se sentent impliqu\u00e9s plut\u00f4t que jug\u00e9s. Ils comprennent le sens des chiffres et se sentent coresponsables du r\u00e9sultat. Les KPI deviennent ainsi non pas un instrument de pression, mais un cadre de r\u00e9f\u00e9rence partag\u00e9.\u202f<\/p>\n\n\n\n

L\u2019importance du contexte<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019un des KPI les plus connus dans le domaine du contact client est la dur\u00e9e moyenne d\u2019un appel. On suppose souvent que plus c\u2019est court, mieux c\u2019est \u2014 car cela signifierait plus d\u2019efficacit\u00e9. Mais en r\u00e9alit\u00e9, ce raisonnement est trop simpliste. Une conversation courte peut \u00eatre cibl\u00e9e et claire, mais elle peut tout aussi bien \u00eatre superficielle ou mal adapt\u00e9e aux besoins du client. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fC\u2019est pourquoi, chez Teledesk Group, nous combinons les indicateurs quantitatifs avec des \u00e9valuations qualitatives. Nous r\u00e9\u00e9coutons les conversations, analysons les interactions et \u00e9valuons si le collaborateur r\u00e9fl\u00e9chit r\u00e9ellement avec le client, fait preuve d\u2019empathie et agit correctement\u202f\u00bb, explique Nils Rossel, CTO de Teledesk Group. <\/p>\n\n\n\n

Il souligne l\u2019importance de cette nuance\u202f: \u00ab\u202fLes chiffres sont importants, mais seulement si on les relie \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 qu\u2019ils repr\u00e9sentent. La qualit\u00e9 ne r\u00e9side pas dans la dur\u00e9e, mais dans la dynamique de la conversation. <\/p>\n\n\n\n

Nous distinguons aussi diff\u00e9rents types d\u2019appels\u202f: une simple mise \u00e0 jour de dossier n\u2019a pas le m\u00eame rythme qu\u2019un traitement de plainte ou de sinistre. La complexit\u00e9 de la demande, l\u2019\u00e9tat \u00e9motionnel du client et le degr\u00e9 d\u2019implication influencent ce qu\u2019est une \u201cbonne\u201d conversation. Un KPI ne prend tout son sens qu\u2019\u00e0 la lumi\u00e8re d\u2019une analyse plus large.\u202f\u00bb <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n
\n

\u00ab Un KPI sans interpr\u00e9tation, c\u2019est comme une carte sans boussole. Vous mesurez peut-\u00eatre avec pr\u00e9cision, mais sans savoir si vous allez dans la bonne direction. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Jeroen De Schrijver<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Pas de d\u00e9finitions standard, mais des solutions sur mesure<\/h2>\n\n\n\n

Une autre erreur fr\u00e9quente consiste \u00e0 croire que les KPI sont universels, qu\u2019il existe une norme unique pour juger une bonne performance. En r\u00e9alit\u00e9, la pertinence d\u2019un KPI d\u00e9pend fortement du type de client, du projet et du moment dans le parcours client. <\/p>\n\n\n\n

Les KPI que l\u2019on applique \u00e0 un helpdesk technique ne sont pas les m\u00eames que ceux d\u2019une ligne d\u2019onboarding ou d\u2019un service sinistres. <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fChez Teledesk Group, nous travaillons donc avec des ensembles de KPI flexibles\u202f\u00bb, explique Jeroen De Schrijver. \u00ab\u202fPour chaque projet et chaque client, nous analysons quels indicateurs sont pertinents. Nous tenons compte de l\u2019objectif du contact – informer, rassurer, vendre, assurer le suivi – et adaptons nos mesures en cons\u00e9quence. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Cela permet de formuler des attentes r\u00e9alistes et d\u2019adopter une approche align\u00e9e sur ce qui compte vraiment pour le client.<\/p>\n\n\n\n

Cette flexibilit\u00e9 n\u2019est pas une faiblesse, mais une condition essentielle pour des mesures pertinentes\u202f\u00bb, ajoute Nils Rossel. \u00ab\u202fNous ne voulons pas simplement atteindre des objectifs papier, mais refl\u00e9ter la v\u00e9ritable exp\u00e9rience client.\u202f\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Mesurer ne veut pas dire savoir<\/h2>\n\n\n\n

Dans un paysage technologique o\u00f9 tout est mesurable, les organisations risquent de se noyer dans les chiffres. Tableaux de bord en direct, rapports en temps r\u00e9el, compteurs de files d\u2019attente\u202f: tous ces outils sont utiles \u2013 jusqu\u2019\u00e0 ce qu\u2019ils deviennent paralysants. Des donn\u00e9es sans interpr\u00e9tation conduisent rapidement \u00e0 du stress ou \u00e0 de mauvaises conclusions. <\/p>\n\n\n\n

Teledesk Group a fait des choix conscients \u00e0 ce sujet. \u00ab\u202fNous avons ainsi abandonn\u00e9 les \u00e9crans de statistiques en direct dans les espaces de travail. Ils donnaient surtout aux collaborateurs le sentiment d\u2019\u00eatre constamment \u00e9valu\u00e9s, sans savoir comment utiliser ces donn\u00e9es. Aujourd\u2019hui, nous utilisons des tableaux de bord que les teamleaders exploitent lors des s\u00e9ances de feedback et de coaching.\u202f\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Tout n\u2019a pas besoin d\u2019\u00eatre visible pour \u00eatre utile. Parfois, il faut justement mesurer moins pour piloter mieux. Les donn\u00e9es intelligentes sont celles qui m\u00e8nent \u00e0 l\u2019action \u2013 pas \u00e0 la distraction.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n
\n

\u00ab Les KPI n\u2019ont de valeur que s\u2019ils s\u2019inscrivent dans une culture d\u2019apprentissage, d\u2019am\u00e9lioration et de connexion. Ils ne doivent jamais \u00eatre dissoci\u00e9s des personnes et des processus qu\u2019ils repr\u00e9sentent. S\u2019ils servent de boussole plut\u00f4t que de but en soi, alors ils deviennent r\u00e9ellement puissants. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Nils Rossel<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Les KPI comme passerelle vers nos partenaires<\/h2>\n\n\n\n

\u00ab\u202fLes KPI sont pour nous bien plus que des instruments de pilotage internes\u202f\u00bb, explique Nils Rossel. \u00ab\u202fIls constituent aussi un outil de communication essentiel avec nos partenaires \u2013 courtiers et assureurs qui nous confient leur contact client. \u00c0 travers nos rapports, nous leur offrons une vision claire de nos performances, des points d\u2019am\u00e9lioration et des signaux que nous d\u00e9tectons.\u202f\u00bb <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fNos rapports ne se limitent pas aux chiffres. Nous recueillons \u00e9galement les retours des clients finaux, suivons les plaintes et suggestions, et formulons des recommandations proactives. Les KPI deviennent ainsi \u00e0 la fois un moyen de reddition de comptes et un levier de collaboration. Ils renforcent le partenariat entre Teledesk Group et les organisations pour lesquelles nous travaillons.\u202f\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Les KPI, porteurs de sens<\/h2>\n\n\n\n

\u00ab\u202fLes KPI n\u2019ont de valeur que s\u2019ils s\u2019inscrivent dans une culture d\u2019apprentissage, d\u2019am\u00e9lioration et de connexion\u202f\u00bb, souligne Nils Rossel. \u00ab\u202fIls ne doivent jamais \u00eatre dissoci\u00e9s des personnes et des processus qu\u2019ils repr\u00e9sentent. S\u2019ils servent de boussole plut\u00f4t que de but en soi, alors ils deviennent r\u00e9ellement puissants.\u202f\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Jeroen De Schrijver conclut\u202f: \u00ab\u202fPour moi, le KPI ultime ne se trouve pas dans un tableau de bord ou un fichier Excel, mais dans l\u2019exp\u00e9rience du client. S\u2019est-il senti \u00e9cout\u00e9\u202f? Son probl\u00e8me a-t-il \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu\u202f? Souhaiterait-il \u00e0 nouveau nous contacter\u202f? Si la r\u00e9ponse est \u201coui\u201d, alors nous avons rempli notre mission.\u202f\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le contact client, c\u2019est avant tout une affaire d\u2019humains \u2013 et donc de confiance, d\u2019empathie et de la bonne r\u00e9ponse au bon moment. Pourtant, dans de nombreuses organisations, les conversations sont encore principalement \u00e9valu\u00e9es sur la rapidit\u00e9 et les volumes. Mais un temps d\u2019attente court dit-il vraiment quelque chose sur la qualit\u00e9 du contact\u202f? Et que nous apprend la dur\u00e9e moyenne d\u2019un appel sur la satisfaction du client\u202f? Ceux qui pilotent \u00e0 l\u2019aide de KPI doivent savoir dans quelle direction aller. Ce n\u2019est qu\u2019\u00e0 cette condition que les chiffres rapprochent de l\u2019essentiel\u202f: un client qui se sent r\u00e9ellement aid\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":3442,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-3483","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee"],"acf":[],"yoast_head":"\nPiloter par l\u2019exp\u00e9rience client plut\u00f4t que par le f\u00e9tichisme des chiffres<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ceux qui pilotent \u00e0 l\u2019aide de KPI doivent savoir dans quelle direction aller. 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