{"id":3301,"date":"2025-05-09T13:32:00","date_gmt":"2025-05-09T13:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/teledeskgroup.be\/?p=3301"},"modified":"2025-04-23T09:46:21","modified_gmt":"2025-04-23T09:46:21","slug":"notre-mission-principale-est-de-prevenir-les-plaintes-futures","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/teledeskgroup.be\/fr\/notre-mission-principale-est-de-prevenir-les-plaintes-futures\/","title":{"rendered":"\u00ab Notre mission principale est de pr\u00e9venir les plaintes futures \u00bb"},"content":{"rendered":"\n

Les clients insatisfaits des compagnies d\u2019assurances ou des courtiers peuvent s\u2019adresser \u00e0 l\u2019Ombudsman des Assurances. L\u2019\u00e9quipe dirig\u00e9e par Laurent de Barsy examine chaque plainte de mani\u00e8re individuelle et cherche des solutions concr\u00e8tes. Comment cela fonctionne exactement ? Il nous l\u2019explique ici.<\/p>\n\n\n\n

Comment est compos\u00e9e votre \u00e9quipe ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Nous avons une organisation simple, structur\u00e9e de mani\u00e8re assez horizontale. Outre moi-m\u00eame en tant qu\u2019Ombudsman, l\u2019\u00e9quipe se compose de quatorze juristes et de trois collaborateurs administratifs. Ensemble, nous traitons tous les dossiers que nous recevons. Nous recevons aussi r\u00e9guli\u00e8rement des appels qui ne nous sont pas destin\u00e9s, par exemple concernant des produits d\u2019assurance luxembourgeois. Dans ce cas, nous r\u00e9orientons les consommateurs vers les instances comp\u00e9tentes.<\/p>\n\n\n\n

Les consommateurs doivent-ils d\u2019abord contacter le service interne de r\u00e9clamation de leur assureur ou courtier avant de s\u2019adresser \u00e0 vous ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Non, c\u2019est une id\u00e9e re\u00e7ue tr\u00e8s r\u00e9pandue. Si cette r\u00e8gle \u00e9tait obligatoire, de nombreuses personnes renonceraient \u00e0 d\u00e9poser une plainte. De plus, on passerait ainsi \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de tous ceux qui ne sont pas actifs en ligne. Beaucoup de plaintes risqueraient donc de ne jamais \u00eatre exprim\u00e9es. Les consommateurs peuvent s\u2019adresser directement \u00e0 nous. Cela dit, nous entretenons des contacts r\u00e9guliers avec les responsables de plaintes au sein des compagnies d\u2019assurances, ce qui nous permet de leur transf\u00e9rer rapidement certains dossiers simples \u00e0 r\u00e9soudre.<\/p>\n\n\n\n

Comment les dossiers sont-ils r\u00e9partis au sein de votre \u00e9quipe ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> C\u2019est moi qui m\u2019en charge, en tenant compte en priorit\u00e9 de la langue maternelle. M\u00eame si presque tous les membres de l\u2019\u00e9quipe sont bilingues, il est essentiel de pouvoir percevoir et utiliser toutes les nuances d\u2019une langue. Par ailleurs, chaque collaborateur a des domaines de sp\u00e9cialisation, ce qui peut aider \u00e0 orienter certains dossiers vers des coll\u00e8gues sp\u00e9cifiques. Mais en g\u00e9n\u00e9ral, nous veillons \u00e0 ce que chacun traite des dossiers couvrant diff\u00e9rents types d\u2019assurances.<\/p>\n\n\n\n

Pouvez-vous d\u00e9crire le d\u00e9roulement typique d\u2019un dossier ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Chaque dossier est trait\u00e9 s\u00e9par\u00e9ment et individuellement. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 d\u00e9terminer pr\u00e9cis\u00e9ment l\u2019origine du probl\u00e8me : s\u2019agit-il d\u2019une plainte contre un assureur ou contre un courtier ? Une fois cela clarifi\u00e9, nous pouvons avancer. Il arrive que des clients se trompent : ils d\u00e9posent une plainte contre un interm\u00e9diaire, alors que le probl\u00e8me vient de l\u2019assureur. Dans ce cas, nous les en informons, bien s\u00fbr.<\/p>\n\n\n\n

Une enqu\u00eate peut aboutir \u00e0 une recommandation pour l\u2019assureur ou le courtier. Sont-ils tenus de suivre votre avis ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Non, une recommandation reste ce qu\u2019elle est : une recommandation. Mais notre objectif est avant tout de trouver des solutions aux questions ou probl\u00e8mes des clients. Dans la grande majorit\u00e9 des cas, nos recommandations sont suivies \u00e0 la lettre. Chaque ann\u00e9e, seuls dix \u00e0 vingt dossiers en moyenne font exception. Mais les clients qui le souhaitent peuvent faire valoir notre avis dans le cadre d\u2019une \u00e9ventuelle proc\u00e9dure judiciaire.<\/p>\n\n\n\n

Combien de plaintes traitez-vous en moyenne ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> En 2023, nous avons trait\u00e9 8.301 dossiers, soit une augmentation de 5 % par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Les chiffres pour 2024 seront disponibles prochainement.<\/p>\n\n\n\n

Le contenu des plaintes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quels sont les sujets les plus fr\u00e9quemment abord\u00e9s dans les plaintes ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> En 2023, 57 % des plaintes concernaient la gestion des sinistres, et 43 % la gestion des contrats d\u2019assurance. 88 % des plaintes visaient les assureurs, contre 10 % pour les interm\u00e9diaires. Les principaux domaines concern\u00e9s sont les assurances incendie, auto et maladie, bien que les nouveaux produits d\u2019assurance fassent \u00e9galement l\u2019objet d\u2019un nombre croissant de plaintes.<\/p>\n\n\n\n

Dans le domaine de l\u2019assurance incendie, les plaintes portent principalement sur des refus d\u2019indemnisation. Les d\u00e9g\u00e2ts des eaux, par exemple, sont fr\u00e9quents. Les dommages dus \u00e0 la condensation sont syst\u00e9matiquement exclus de la couverture, mais les nouvelles technologies rendent ces cas plus fr\u00e9quents\u2026<\/p>\n\n\n\n

En assurance auto, les clients se plaignent souvent de d\u00e9lais de traitement excessivement longs et d\u2019un manque d\u2019accessibilit\u00e9 des assureurs.<\/p>\n\n\n\n

Quant aux assurances maladie, les plaintes portent souvent sur le refus de remboursement de traitements orthodontiques dans le cadre de l\u2019assurance dentaire. Les assureurs invoquent parfois une condition pr\u00e9existante, ce que les clients contestent.<\/p>\n\n\n\n

Vous avez \u00e9voqu\u00e9 les nouvelles assurances. De quoi s\u2019agit-il exactement ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Par exemple, les assurances pour v\u00e9los et pour smartphones. Les v\u00e9los \u00e9lectriques ont connu un \u00e9norme succ\u00e8s en peu de temps, mais ils sont co\u00fbteux. De nombreux assureurs ont lanc\u00e9 des polices v\u00e9lo. Or, les exclusions dans ces contrats sont souvent mal connues des clients.<\/p>\n\n\n\n

En ce qui concerne les assurances GSM, certains clients ignorent m\u00eame qu\u2019ils ont souscrit une telle assurance, ou n\u2019ont re\u00e7u que peu d\u2019informations sur les exclusions.<\/p>\n\n\n\n

Comment se d\u00e9roule une enqu\u00eate suite \u00e0 une plainte ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019article 322 de la Loi relative aux assurances, nous avons acc\u00e8s \u00e0 tous les documents li\u00e9s \u00e0 une plainte. Les assureurs et les courtiers sont tenus de nous fournir toutes les informations n\u00e9cessaires. En cas de manquement, nous devons en informer la FSMA. Cela dit, ce genre de situation reste rare.<\/p>\n\n\n\n

Une fois tous les \u00e9l\u00e9ments rassembl\u00e9s, nous analysons le dossier en profondeur. Nous agissons en toute impartialit\u00e9 : nous ne d\u00e9fendons ni l\u2019assureur, ni le courtier, ni le client. Il arrive que les attentes du consommateur ne soient pas en ad\u00e9quation avec la r\u00e9alit\u00e9 : parce qu\u2019il ne conna\u00eet pas les conditions de son contrat, pensait \u00eatre couvert sans l\u2019\u00eatre, ou encore en raison d\u2019un manquement au devoir d\u2019information. Chaque dossier est unique.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 qui rendez-vous des comptes ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Nous publions un rapport annuel. Le Conseil de surveillance v\u00e9rifie que nous le faisons dans les d\u00e9lais et que notre financement est suffisant. Ce conseil rapporte \u00e0 l\u2019autorit\u00e9 de tutelle, g\u00e9n\u00e9ralement le ministre de l\u2019\u00c9conomie. Nous sommes \u00e9galement audit\u00e9s par le SPF \u00c9conomie, notamment sur la transparence, les d\u00e9lais de traitement, notre impartialit\u00e9, etc.<\/p>\n\n\n\n

Comment \u00eates-vous financ\u00e9s ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Par le secteur de l\u2019assurance. Les courtiers prennent en charge 10 % des co\u00fbts, les assureurs 90 %. Ces 90 % sont r\u00e9partis en deux moiti\u00e9s : 45 % des co\u00fbts sont allou\u00e9s en fonction de la part de march\u00e9 de l\u2019assureur, et 45 % en fonction du nombre de dossiers trait\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

La communication est essentielle<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quelle est, selon vous, l\u2019essence m\u00eame d\u2019un Ombudsman ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> Ce n\u2019est pas tant de traiter les plaintes, mais plut\u00f4t d\u2019en pr\u00e9venir autant que possible \u00e0 l\u2019avenir. Si tous les acteurs du secteur communiquaient plus clairement avec leurs clients, nous pourrions \u00e9viter de nombreuses plaintes. C\u2019est pourquoi nos rapports annuels contiennent toujours des recommandations destin\u00e9es au l\u00e9gislateur. Celui-ci en tient d\u2019ailleurs r\u00e9guli\u00e8rement compte, comme en t\u00e9moigne la nouvelle r\u00e9glementation relative aux expertises dans les dossiers incendie et le code de conduite du secteur. Des sanctions ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 mises en place en cas de d\u00e9lais de traitement excessifs : les clients disposent d\u00e9sormais d\u2019un v\u00e9ritable levier.<\/p>\n\n\n\n

Si plusieurs plaintes concernent le m\u00eame produit d\u2019un assureur, nous lui transmettons un retour individuel. Cela lui permet de r\u00e9agir rapidement. Nous constatons d\u2019ailleurs que de plus en plus d\u2019assureurs nous demandent de mani\u00e8re proactive notre avis sur la formulation de leurs conditions g\u00e9n\u00e9rales. Cela aussi permet de pr\u00e9venir les conflits.<\/p>\n\n\n\n

Le nombre de plaintes augmente chaque ann\u00e9e. Quel regard portez-vous sur cette \u00e9volution ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Laurent de Barsy :<\/strong> L\u2019assurance est un domaine complexe, et les clients sont de plus en plus inform\u00e9s et critiques. C\u2019est une \u00e9volution tr\u00e8s positive que les consommateurs puissent s\u2019informer via plusieurs canaux : leur courtier, leur assureur et \u00e9ventuellement l\u2019Ombudsman. Plus de 8.000 plaintes en un an, cela peut sembler beaucoup, mais lorsqu\u2019on sait qu\u2019il existe plusieurs millions de contrats d\u2019assurance en Belgique, ce chiffre reste relativement modeste \u00e0 mes yeux.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les clients insatisfaits des compagnies d\u2019assurances ou des courtiers peuvent s\u2019adresser \u00e0 l\u2019Ombudsman des Assurances. L\u2019\u00e9quipe dirig\u00e9e par Laurent de Barsy examine chaque plainte de mani\u00e8re individuelle et cherche des solutions concr\u00e8tes. Comment cela fonctionne exactement ? 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