Les entreprises se plaisent souvent \u00e0 dire qu’elles sont orient\u00e9es client. Mais est-ce vraiment le cas ? Comment, en tant que PME, r\u00e9pondre vraiment aux attentes des clients et m\u00eame, si possible, en faire un peu plus ? Steven Van Belleghem, une des autorit\u00e9s mondiales dans ce domaine, vous donne la recette.<\/p>\n\n\n\n
Steven Van Belleghem<\/strong> : L’objectif principal d’une entreprise est de cr\u00e9er de la valeur pour les clients, ainsi que pour le propri\u00e9taire. Cela va au-del\u00e0 des transactions et du marketing. Il s’agit de la culture d’une organisation, d’en convaincre le plus grand nombre de personnes dans l’entreprise et, bien s\u00fbr, de faire les bons choix.<\/p>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : Il est tout simplement \u00e9norme. Dans les petites structures, la culture d’entreprise et le niveau d’orientation client d\u00e9pendent presque enti\u00e8rement du propri\u00e9taire. Pourquoi ? Chez certaines personnes, l’orientation client est inscrite dans leur ADN. D’autres en sont totalement d\u00e9pourvues. Et si le patron n’est pas orient\u00e9 client, les collaborateurs ne le seront pas non plus.<\/p>\n\n\n\n J’entends souvent dire qu’il est difficile de trouver du personnel orient\u00e9 client. Je ne suis pas du tout d’accord ! Tout d\u00e9pend du patron. L’orientation client des collaborateurs forme en effet une courbe de Gauss : 5 % sont super orient\u00e9s client, 5 % ne sont pas du tout orient\u00e9s client. Les 90 % entre les deux veulent faire de leur mieux et se sentent bien dans leur job. Les 5 % de collaborateurs super orient\u00e9s client doivent \u00eatre chouchout\u00e9s. Quant aux 5 % de collaborateurs pas du tout orient\u00e9s client, mieux vaut ne pas les conserver. En tant que g\u00e9rant, votre impact sur l’orientation client des 90 % restants peut \u00eatre tr\u00e8s important. Leur mani\u00e8re de travailler sera d\u00e9termin\u00e9e par le patron. C’est donc \u00e0 vous de vous y atteler.<\/p>\n\n\n\n \u00ab Je compare souvent l’exp\u00e9rience client \u00e0 un sapin de No\u00ebl que l’on peut allumer et \u00e9teindre d’un simple clic. Avec l’exp\u00e9rience client, ce n’est pas possible. Si vous commencez \u00e0 \u00e9conomiser sur l’exp\u00e9rience client, vous en paierez in\u00e9vitablement le prix. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : En montrant le bon exemple. Pensez \u00e0 la situation o\u00f9 vous devez consacrer un grand nombre d’heures de travail impr\u00e9vues \u00e0 un projet pour qu’un client soit vraiment satisfait. Vous n’aviez pas pr\u00e9vu ces heures suppl\u00e9mentaires. Vous pourriez les facturer mais dans le m\u00eame temps, vous voulez aussi aider le client. Il y aura donc dans un certain sens un conflit d’int\u00e9r\u00eats entre votre soci\u00e9t\u00e9 et le client. Si vous donnez raison au client et ne facturez pas les heures, cela co\u00fbtera de l’argent \u00e0 l’entreprise puisque vous devrez payer du personnel en plus.<\/p>\n\n\n\n Quelle d\u00e9cision prendre dans pareille situation ? Si vous osez choisir pour le client \u00e0 ce moment-l\u00e0, vous devrez avaler la pilule \u00e0 court terme, mais cr\u00e9erez aussi des collaborateurs orient\u00e9s client \u00e0 long terme car ceux-ci verront votre choix et constateront que l’int\u00e9r\u00eat du client prime toujours. Au final, vous serez donc gagnant.<\/p>\n\n\n\n Autre exemple : vous remarquez qu’un de vos collaborateurs a fourni un travail suppl\u00e9mentaire pour aider un client sans vous en avertir. Si vous lui en faites le reproche, ce sera la derni\u00e8re fois que ce collaborateur fera un effort suppl\u00e9mentaire pour vos clients. Beaucoup de collaborateurs ont peur d’\u00eatre orient\u00e9s client parce qu’ils craignent que leur sup\u00e9rieur ne leur mette des b\u00e2tons dans les roues et ce, que ce soit dans les petites ou les grandes entreprises. Pourtant, beaucoup trouvent juste g\u00e9nial d’\u00eatre orient\u00e9 client… En r\u00e9sum\u00e9, si des collaborateurs font quelque chose de plus pour les clients, vous devez les f\u00e9liciter, et certainement pas les interpeller de mani\u00e8re n\u00e9gative.<\/p>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : Pas vraiment. Quel que soit le secteur, le client veut toujours la m\u00eame chose : \u00eatre vu, \u00e9cout\u00e9 et aid\u00e9. Cela va au-del\u00e0 des assurances. Regardez Centraal Beheer, un assureur n\u00e9erlandais qui veut \u00eatre plus qu’un pur assureur. Centraal Beheer se qualifie de partenaire habitation et mobilit\u00e9. Sur son site web, il est par exemple possible d’acheter des panneaux solaires. Il organise aussi des journ\u00e9es \u00ab petites bosses \u00bb au cours desquelles il est possible de faire r\u00e9parer les petits dommages sur sa voiture partout aux Pays-Bas. Et tout cela, gratuitement ! Il organise des f\u00eates au cours desquelles les collaborateurs pr\u00e9parent des g\u00e2teaux pour les clients. Et si un client d\u00e9cide de partir, il a alors droit \u00e0 un au revoir royal avec un courrier dans lequel Centraal Beheer le remercie pour sa confiance et lui dit qu’il sera toujours le bienvenu. Il re\u00e7oit aussi un sachet de graines de myosotis, clin d’\u0153il au nom anglais de la fleur forget-me- not ou ne m’oublie pas… Une mani\u00e8re de se profiler vraiment diff\u00e9remment.<\/p>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : Je compare souvent l’exp\u00e9rience client \u00e0 un sapin de No\u00ebl que l’on peut allumer et \u00e9teindre d’un simple clic. Avec l’exp\u00e9rience client, ce n’est pas possible. Si vous commencez \u00e0 \u00e9conomiser sur l’exp\u00e9rience client, vous en paierez in\u00e9vitablement le prix.<\/p>\n\n\n\n Regardez le secteur des a\u00e9roports. Pendant la pand\u00e9mie, tout s’est arr\u00eat\u00e9. Beaucoup de personnes ont \u00e9t\u00e9 licenci\u00e9es. L’ann\u00e9e derni\u00e8re, nous avons tous repris l’avion mais dans les a\u00e9roports, c’\u00e9tait le chaos total. Les compagnies a\u00e9riennes ne parvenaient plus \u00e0 trouver du personnel. Pendant des ann\u00e9es avant la pand\u00e9mie, elles avaient en effet mis\u00e9 au maximum sur l’efficacit\u00e9 aux d\u00e9pens de leur personnel pour augmenter leurs b\u00e9n\u00e9fices. \u00c7a a un prix… Car non seulement vous perdez vos meilleurs collaborateurs, mais en plus, ceux-ci racontent \u00e0 leur r\u00e9seau comment les choses se passent vraiment dans votre soci\u00e9t\u00e9. Et vous vous retrouvez alors dans un cercle vicieux. Investir dans l’orientation client et des collaborateurs heureux permet d’avoir des clients heureux… et aussi un actionnaire heureux car les r\u00e9sultats de l’entreprise seront en cons\u00e9quence.<\/p>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : Cela donne beaucoup d’oxyg\u00e8ne \u00e0 une organisation, tant dans les PME que dans les grandes entreprises. Tout d’un coup, vous et votre \u00e9quipe faites plus que gagner de l’argent. Vous travaillez ensemble pour quelque chose d’important. Avec Nexxworks, nous organisons des voyages au cours desquels le management des entreprises peut d\u00e9couvrir de nouvelles exp\u00e9riences, s’informer sur les tendances, … Vous pourriez dire que notre objectif principal est de vendre le plus de billets possible, mais ce n’est pas vrai. Nous voulons pr\u00e9parer les entreprises \u00e0 l’avenir et booster l’innovation dans les entreprises europ\u00e9ennes. C’est une autre approche.<\/p>\n\n\n\n Je fais le parall\u00e8le avec le secteur des assurances. En tant que courtier, vous ne vendez pas des assurances. Vous voulez avoir un impact positif sur la vie des gens. Vous leur apportez par exemple une certaine tranquillit\u00e9 d’esprit, vous leur donnez des perspectives pour une retraite \u00e0 l’abri des soucis financiers, \u2026 En fonction de votre business plan, vous devez avoir une vue d’ensemble, la partager avec votre \u00e9quipe et susciter l’enthousiasme de vos collaborateurs. Cela donnera un \u00e9lan suppl\u00e9mentaire \u00e0 votre histoire et apportera beaucoup d’\u00e9nergie positive \u00e0 votre \u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : Bien s\u00fbr. O\u00f9 aiment travailler les jeunes ? Dans des soci\u00e9t\u00e9s qui cr\u00e9ent des changements positifs. C’est de cela dont on parle. N’oubliez pas que les jeunes ont aujourd’hui plus de possibilit\u00e9s que jamais sur le march\u00e9 du travail. Cr\u00e9er sa propre affaire ou sa propre boutique en ligne ou se lancer sur les r\u00e9seaux est tr\u00e8s rapide\u2026 Savez-vous du reste que le troisi\u00e8me Belge le plus \u00e9cout\u00e9 sur Spotify est un jeune homme de 24 ans dont beaucoup n’ont jamais entendu parler ? Il s’agit de l’artiste Tibeauthetraveler, Tibeau Denamur de son vrai nom, qui compose de nouvelles chansons, les met sur Spotify et est immens\u00e9ment populaire. Avec un minimum de budget et en poursuivant simplement son r\u00eave, il a r\u00e9alis\u00e9 l’impossible.<\/p>\n\n\n\n Faisons un petit retour en arri\u00e8re. Beaucoup de jeunes aujourd’hui ont vu leurs parents travailler dur dans les ann\u00e9es 1990 et 2000. Beaucoup ont aussi vu un de leur parents se faire licencier dans le cadre d’une restructuration juste parce que la soci\u00e9t\u00e9 voulait faire plus de b\u00e9n\u00e9fices alors qu’il s’\u00e9tait toujours efforc\u00e9 de faire son travail le mieux possible.<\/p>\n\n\n\n Beaucoup de jeunes estiment que ce n’est pas juste. Cela cr\u00e9e des opportunit\u00e9s pour les petites entreprises o\u00f9 l’humanit\u00e9 et l’enthousiasme de r\u00e9aliser quelque chose en \u00e9quipe sont encore importants. Les jeunes sont davantage dispos\u00e9s \u00e0 travailler pour de telles entreprises.<\/p>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : Les possibilit\u00e9s sont \u00e9normes selon moi. Aucun logiciel n’a \u00e0 ce jour \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9 plus vite que ChatGPT. Google fait vraiment old school par rapport \u00e0 ChatGPT qui am\u00e9liore consid\u00e9rablement la productivit\u00e9 en mati\u00e8re de communications. Je m’attends \u00e0 voir de nombreuses PME d\u00e9ployer tr\u00e8s bient\u00f4t ChatGPT et l’intelligence artificielle en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : Avec un groupe de huit amis, nous avions r\u00e9serv\u00e9 une table dans un restaurant \u00e9toil\u00e9. Mais une fois arriv\u00e9s sur place, il s’est av\u00e9r\u00e9 que nous nous \u00e9tions tromp\u00e9s de date dans la r\u00e9servation et nous n’\u00e9tions attendus que trois mois plus tard… La responsable a alors remu\u00e9 ciel et terre pour nous trouver une place assise, m\u00eame si l’endroit \u00e9tait bien s\u00fbr complet. Il faisait beau et on nous a trouv\u00e9 une place dans une petite cour \u00e0 l’arri\u00e8re du restaurant. Nous \u00e9tions assis l\u00e0, seuls avec notre petit groupe, autour d’une table \u00e9clair\u00e9e par 50 ou 60 bougies. Nous avons eu droit \u00e0 un service personnalis\u00e9 de grande qualit\u00e9 et ce fut une soir\u00e9e merveilleuse \u00e0 laquelle nous repensons encore aujourd’hui avec beaucoup de plaisir. Pourtant, la dame aurait tout aussi bien pu dire qu’il n’y avait plus de place et on n’en parlait plus. Mais sa volont\u00e9 de trouver une solution a \u00e9galement montr\u00e9 \u00e0 ses collaborateurs \u00e0 quel point elle \u00e9tait orient\u00e9e client. Quoi qu’il arrive, le client est roi ! Ce genre d’exp\u00e9rience est inoubliable.<\/p>\n\n\n\n \u00ab Essayer de devenir un v\u00e9ritable partenaire de vie pour vos clients. Apportez un changement positif dans la vie de vos clients. C’est comme \u00e7a que vous ferez vraiment la diff\u00e9rence. En tant que courtier, vous \u00eates impliqu\u00e9 dans tous les moments importants de la vie de vos clients. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong>: Pas n\u00e9cessairement. La fusion entre deux ou plusieurs assureurs ou bureaux de courtiers repr\u00e9sente bien s\u00fbr toujours un moment charni\u00e8re. Il s’agit alors de confirmer ou red\u00e9finir la culture d’entreprise. Et c’est aussi un moment id\u00e9al pour utiliser cette culture pour susciter l’enthousiasme du plus grand nombre.<\/p>\n\n\n\n Steven Van Belleghem<\/strong> : En ce qui concerne les produits, vous ne pouvez pas changer grand-chose puisqu’ils sont d\u00e9termin\u00e9s par l’assureur. Mais il existe d’autres possibilit\u00e9s. Vous pouvez par exemple faire en sorte d’\u00eatre extr\u00eamement accessible pour les clients. Laissez aussi les clients choisir le canal qu’ils souhaitent. Whatsapp, Messenger, t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, \u2026 ? Peu importe. En tant que courtier, vous devez juste veiller \u00e0 disposer de ces canaux. Il faut vivre avec son temps. Plus vous serez accessible, plus vous pourrez montrer vos atouts. Et plus vite vous pourrez travailler.<\/p>\n\n\n\n Une autre option consiste \u00e0 essayer de devenir un v\u00e9ritable partenaire de vie pour vos clients. Apportez un changement positif dans la vie de vos clients. C’est comme \u00e7a que vous ferez vraiment la diff\u00e9rence. En tant que courtier, vous \u00eates impliqu\u00e9 dans tous les moments importants de la vie de vos clients. Mais vous devez approfondir la relation et montrer de l’empathie. \u00catre pr\u00e9sent lors d’un d\u00e9c\u00e8s, aider vraiment les gens, agir vite, … le bouche-\u00e0-oreille jouera son r\u00f4le. Et c’est aussi comme \u00e7a que vous gagnerez le droit de jouer votre r\u00f4le lors du prochain moment important de la vie du client…<\/p>\n\n\n\n Pensez aussi \u00e0 l’impact que vous pouvez avoir sur la soci\u00e9t\u00e9, \u00e0 la mani\u00e8re dont vous pouvez aider les gens de votre entourage avec votre expertise. Avec des conseils de s\u00e9curit\u00e9 et de pr\u00e9vention par exemple. Et si vous communiquez sur toutes ces choses, que vous impliquez vos collaborateurs, que vous \u00eates vous-m\u00eame enthousiaste, … vous cr\u00e9erez une histoire qui rendra vos clients fiers d’\u00eatre clients chez vous. N’est-ce pas l\u00e0 un objectif id\u00e9al ?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les entreprises se plaisent souvent \u00e0 dire qu’elles sont orient\u00e9es client. Mais est-ce vraiment le cas ? Comment, en tant que PME, r\u00e9pondre vraiment aux attentes des clients et m\u00eame, si possible, en faire un peu plus ? Steven Van Belleghem, une des autorit\u00e9s mondiales dans ce domaine, vous donne la recette. L’exp\u00e9rience client est …<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":1684,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-1687","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee"],"acf":[],"yoast_head":"\nQuel est le r\u00f4le du g\u00e9rant d’une PME dans ce cas ?<\/h2>\n\n\n\n
\n
FAITES CE QUE VOUS DITES<\/h2>\n\n\n\n
Comment, en tant que g\u00e9rant, convaincre vos collaborateurs d’\u00eatre orient\u00e9s client ?<\/h2>\n\n\n\n
UN PETIT CADEAU D’ADIEU… INOUBLIABLE<\/h2>\n\n\n\n
Les assurances sont ce que l’on appelle un \u00ab low interest product \u00bb. Mais peu de gens s’en pr\u00e9occupent ou s’enthousiasment pour elles. Est-il donc plus difficile d’\u00eatre orient\u00e9 client dans cette branche ?<\/h2>\n\n\n\n
Est-il possible de faire marche arri\u00e8re en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client et devenir ainsi une entreprise moins orient\u00e9e client ?<\/h2>\n\n\n\n
DE L’OXYG\u00c8NE POUR VOTRE SOCI\u00c9T\u00c9<\/h2>\n\n\n\n
On parle souvent du pourquoi d’une entreprise. Que pensez-vous des entreprises ax\u00e9es sur les valeurs : simple ph\u00e9nom\u00e8ne de mode ou approche indispensable ?<\/h2>\n\n\n\n
Cela aide-t-il aussi \u00e0 recruter les bons collaborateurs ?<\/h2>\n\n\n\n
Dans quelle mesure les nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle et ChatGPT, peuvent-elles contribuer \u00e0 une bonne exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n\n\n
DANS LA COUR D’UN RESTAURANT \u00c9TOIL\u00c9<\/h2>\n\n\n\n
Quelle a \u00e9t\u00e9 votre exp\u00e9rience client la plus marquante ?<\/h2>\n\n\n\n
\n
OPTEZ POUR LE CHANGEMENT POSITIF<\/h2>\n\n\n\n
Le march\u00e9 des finances et des assurances est le th\u00e9\u00e2tre d’une importante vague de consolidation. Cela repr\u00e9sente-t-il une menace au niveau de l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n\n\n
Pourriez-vous, pour terminer, donner encore quelques conseils aux courtiers pour se d\u00e9marquer ?<\/h2>\n\n\n\n